本报讯8月18日，注定又是一个网民狂欢日，是群雄逐鹿还是苏宁易购独舞，拭目以待。但可以肯定的是，苏宁易购在行业内首次推出的最高10%的赔付，将打破服务竞争平衡，将服务能力量化处理。
从苏宁易购执行副总裁李斌处了解到，从8月15日起，苏宁易购将在全网启动三大服务保障项目，涉及消费者最关心的送货延期、退款延迟、快速退换货等问题。其中，针对配送环节延期，按照相关规定，超出约定时间7天将最高赔付10%；如遇退款延迟现象，以消费者退货申请流程确认时间为基准，如未按规定及时退还货款，每超出一天即按国家现行存款利率十倍标准赔付滞纳金；针对消费非常关注的退换货问题，苏宁易购也明确规定，如所购商品符合国家规定退换货条件，且完成商品检测鉴定，苏宁易购承诺市区24小时内上门取件，如未按规定三天内未予退货处理的，苏宁易购将一次性给予所购商品金额的5%予以赔付。苏宁易购此举也成为行业内首家对服务延迟做出赔付承诺的B2C电商，这也成了一枚定心丸，给众多消费者在除了正品行货、全场免运费、低价以外多了一个选择苏宁易购的理由。
李斌表示，苏宁易购还针对内部管理环节启动服务首问责任制和限时解决制，对于消费者通过电话、在线客服、微博、邮件、指定论坛等渠道提出的服务诉求，苏宁易购将安排专人三小时内处理完毕，一切以消费者满意为出发点，最大程度减少消费者的时间成本，快速响应，站在消费者立场快速解决。
据了解，浮躁风气在电商企业盛行，有企业为制造噱头、建立独一无二的品牌形象，而创造很多炒作式概念，如“X小时网购圈”、夜间配送、当日达等，而对于执行结果，则极少提及，经不起更深入的追踪和拷问，这让网友很受伤。
李斌表示，苏宁易购此次向外界公布三大服务措施，将苏宁易购对消费者的承诺量化，真正让顾客来监督网站的诚信和服务实力，“当然我们的终极目的始终是为消费者创造一个流畅、舒适、赏心悦目的购物环境，让网购真正变成一件轻松、享受的体验”。
业内人士表示，送货延期、退款延迟、退换货成电商企业饱受诟病的几大顽疾，让消费者谈网购色变，一到大促就遇客诉，已经成为行业普遍存在的恶性循环，如何在制度层面有效改善行业不良现象，优化网购体验，成为下半年电商的核心竞争力所在。苏宁易购此举，让电商行业在专注于价格战的同时，不得不抽出一部分精力投入到服务升级中。
据悉，为了保障服务攻略的顺利完成，苏宁下半年将进一步增设1000个客服坐席，加强1000个城市配送点和5000名快递队伍的建设，确保各项服务提升计划的顺利实施。下半年，苏宁易购将采取一系列的动作，以低价优势为基础，向价值战升级，进行市场份额和用户体验的双向提升，持续保持70%以上的季度环比增长，确保完成全年200亿元的保底销售目标。
