2012年08月09日 14:37
来源：凤凰财经

8月8日，苏宁易购在北京召开新闻发布会，对外宣布从8月15日开始将开启三大服务保障项目，即送货延期赔付、退款延迟赔付、快速退换货赔付三大项目，把消费者服务明确到细则上，同时，苏宁易购执行副总裁亲自担任服务第一负责人，以切实保证这一制度落实。

发布会上，苏宁易购执行副总裁李斌介绍，以消费者购物订单系统确认时间为基准，如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟，超出约定时间3天即按照购买商品金额5%予以赔偿。超期7天再赔付5%，最高赔付10%。超过七天即使消费者退货，依然享受10%的延迟送货赔付。以消费者退货申请流程确认时间为基准，在中国银联例行规定到账的15个工作日内如付款金额没有退还账户，每超出一天即按国家法定存款利率十倍标准赔付滞纳金。消费者所购商品符合国家规定退换货条件，完成商品检测鉴定之后，市区内苏宁易购承诺24小时内上门取件。如非不可抗因素或客户主观因素三天内未予退货处理的，一次性给予所购商品金额的5%予以赔付。

不仅如此，李斌还表示，在内部管理环节还将启动服务首问责任制和限时解决制，对于消费者通过电话、在线客服、微博、邮件、指定论坛等渠道提出的服务诉求，将安排专人三小时内处理完毕，一切以消费者满意为准绳，最大程度减少消费者的时间成本，快速响应，站在消费者立场快速解决。

据悉，为了保障服务攻略的顺利完成，苏宁下半年将进一步增设1000个客服坐席，并加强1000个城市配送点和5000名快递队伍的建设，李斌本人还将兼任苏宁易购服务体系的第一负责人，确保各项服务提升计划的顺利实施。

随着电子商务发展进一步繁荣，消费模式在不断升级，网购服务的重要地位都是所有电商企业都不容置否的，电商大佬们也是一直对外表示要加强服务方面的管理，但是网购的投诉仍然居高不下。

如今，苏宁易购将服务明确落实到实处，针对送货延迟、退款延迟、退换货延迟都将有一定赔付，这在电商企业中是首家。

资深行业观察家梁振鹏表示，现在的电子商务竞争环境是非常激烈的，价格战对电商企业来说短期内会有明显的效果，但是从长远来看服务战才是更持久的战争，企业服务向客户满意度延伸，可增加消费者的粘性和忠诚度。此次苏宁易购推出服务保障策略则是下了一步好棋，相信电商行业又将掀起服务大战。与价格战不同的是，服务战则是规范网购市场且企业和消费者都双重收益的良性循环的行为。

李斌也表示，服务延迟赔付承诺背后是对于自身服务能力的信心，同时也将消费者纳入对苏宁易购服务监督的行列中来，以此给消费者创造更多的购物信心和服务满意。