2011年01月27日 13:46
来源：凤凰网商业

对策4：服务很给力

伴随着吉利品牌溢价能力提升，售后服务方面的努力起了很大的作用。服务方面的转型，以前是“被动保障服务”，现在向“主动关爱服务”转型。从“服务保品牌”到“服务创品牌”，试图在常规的服务之外，还要有差异化的产品和特色的服务。

吉利汽车要想走在自主品牌的前列，应该挖掘自己的核心竞争力。技术迟早要同质化的，帝豪不比桑塔纳、凯悦，技术差，甚至比它们还要好。所以我们在服务方面要有特色，在服务方面更要让吉利的消费者满意，让消费者认可吉利，从而为我们品牌价值的进一步提升发挥作用。

吉利坚持“不打价格战、不向经销商转嫁危机”的思想，创新服务模式，建立吉利汽车“道路施救管理系统”，升级“吉利汽车维修问诊系统”，快速提升服务水平和反应能力；通过推行备件紧急订单绿色通道，推广备件就近采购和小包装直供模式，在长三角区域实行集货配送，开通备件物流索赔信息系统，开展备件产品质量改善，整合社会资源建立备件代理库，进行备件代理库经营方式改革，有效缩短了订单交付周期，大幅度降低备件投诉率和投诉量，稳步提高备件发货一次满足率，切实提升了用户满意度

发现用户很多的投诉和不满来自于维修比较慢，另外人员在不断流失。由于目前这种情况，必须要想办法保障我们的维修质量与维修技能，因此吉利开发了吉利汽车维修问诊系统，就像人生病一样，你说完病情医生药方也开出来了。为了能够提高工作效率，开发了吉利汽车维修问诊系统，把所有的故障通过问问题的方式，迅速、准确的找到故障原因。

另外吉利服务品牌的广告语叫：关爱在细微处。怎么样才叫细微处呢？怎么样关爱到细微处呢？首先我们要了解我们的用户，目前吉利汽车的呼叫中心是全中国汽车行业最好的。去年，我们和一汽大众、上海大众并列第一，今年是两个最佳：最佳客户服务和2010年最佳联络中心、最佳客户回访奖。

我们从2005年开始建立自己的呼叫中心，从30个座席到现在100多个座席。我们保证每一个吉利汽车的用户在购买吉利汽车之后可以在五天内得到回访，在保养维修后七天内得到回访。回访是为了了解我们的销售满意度和服务满意度，所以我们的呼叫中心在这方面发挥了很大的作用。目前我们的回访中心建在山东潍坊，现在正在试运行。这是吉利跟别人不一样的地方，我们的呼叫中心是自己建立的，是领先的，是唯一的。