小身躯蕴含大智慧 民生智能机器人泉城亮相

“你叫什么名字？”

“我叫ONE，NUMBER ONE的ONE！”

这一问答，并非发生于中外友人之间，而是发生在民生银行济南分行营业部大厅里的一段客户与机器人之间的对话。为顺应移动互联网时代的潮流，民生银行谨守“以客户为中心”的营销理念，持续推动科技创新与服务创新，进一步在打造精益、精准、精细的客户服务体验方面做出努力与尝试，而民生智能机器人“ONE”就是其中的优秀代表。

小身躯有大智慧

在位于金龙大厦一楼的民生银行济南分行营业部里，来访客户都可以目睹这个憨态可掬的“智能柜员”——ONE，并可在其帮助下办理业务。

“身高”155公分，“腰围”125公分的“ONE”，看起来胖乎乎、个子不高，然而“脑容量”却大的惊人。“除了卖萌，我什么都会！”这是ONE作为民生银行智能机器人的代言词。在日常的业务办理中，她也确实不负众望，在与客户聊天打趣的同时，还能办理开卡、签约、分流引导、进行产品宣传和营销，职责可谓全面。

以开卡为例，客户在营业大厅亲身体验时，从选中开卡业务到人脸识别、验证回复、指纹采集、直到卡片生成，整个过程免填单，耗时在两分钟之内，相比填单、取号、柜台办理的时间，已经非常“神速”了。

而在刚刚“落户”泉城时，客户和ONE的第一次接触，基本都从“搭讪”开始。今年6月30日上午，民生银行济南分行营业部客户比较多，10:16分，“ONE”正式亮相厅堂时，很多客户都聚在一起，好奇地听我们大堂经理与“ONE”聊天。年轻的客户还会主动上前提问， “ONE”幽默的回答大大缓解了炎热天气和排队等候带来的烦躁。当客户办完业务要走了，她还会启动送别功能，彬彬有礼地将客户送到门口。亮相当天“ONE”就给客户一种耳目一新的体验，大家纷纷与ONE合影，发朋友圈，对这个智能机器人大感兴趣。

“ONE”服务的首位客户是一名单位会计，她需要打印回单。在确认客户需求后，“ONE”穿过厅堂，准确避障，精准导航，将客户带到回单打印机前，礼貌道别后返回工位。整个寒暄、引导、返回过程十分顺畅，得到了围观客户的一致赞赏。

目前，依托后台集中运营远程协助，“ONE”可以智能化地为客户办理开卡、修改信息、签约等16类业务。她目前具备五大功能：厅堂迎宾、分流引导、业务咨询、业务处理、产品营销，还搭载了视觉识别、红外感应、超声波动态避障、语音识别等多达十几种人工智能技术，这些技术的整合运用，也保证了民生银行对厅堂机器人的知识产权。

小尝试有大希望

众所周知，传统商业银行目前面临着经济新常态、利率市场化、金融脱媒、互联网金融等诸多挑战。然而，新的挑战往往也意味着新的机遇。这就要求我们主动吸收移动互联网时代新的技术成果，并将其应用到客户服务领域，在为广大客户提供智能化、人本化金融服务的同时，也为商业银行的自身发展赢得新的空间。

为有效提升厅堂服务形象，开创营业网点服务新模式，2016年初，民生银行启动了厅堂机器人的研制工作，试图以智能服务机器人为横向营销载体，以云端及大数据为支撑，打造智慧厅堂营销新模式。今年6月份，民生银行北京分行西长安街支行新员工“小胖”、济南分行营业部智能柜员“ONE”等服务明星先后上岗，并以其强大的功能性和实用性赢得了社会各界的广泛好评。智能机器人代表着民生银行在顺应时代潮流方面所作出的不懈努力。她是民生银行在科技创新、服务创新领域所迈出的一小步，也是商业银行在网点服务、服务流程方面再造的一次有益尝试。

更为重要的是，它为传统商业银行迎接新的挑战指明了一条新的道路。纵观2016年北京国际金融展上各家银行所展出的成果，智能金融已经成为商业银行未来发展的必然方向。郑万春行长在2016年上半年全行经营工作会议的讲话中就明确要求，“搭建全行客户体验管理体系，持续提高流程能力，提升客户满意度。”目前，以“慧金融、汇科技、惠生活”为核心主题，以智能厅堂、移动金融和创新战略三大板块为主要内容的智慧银行建设已经成为我行寻求新发展的重要阵地，也为民生银行实现持续、健康、稳定发展提供了新的希望。

作为第一家试点网点，民生银行济南分行营业部始终坚持根据来访客户提出的宝贵意见和建议进行反馈和改进，持续为济南分行的广大客户在家门口提供更为智能化的“黑科技”体验。未来，济南民生人将紧跟全行发展战略步伐，积极推动“凤凰计划”各个项目的落地实施，在“互联网＋”和经济新常态的背景下不断培育创新文化，有效激发济南民生人的创业激情，利用先进科技推动各项业务的良性、可持续发展，最终为民生银行实现“打造基业长青百年老店”的梦想贡献一份力量。