2015年03月16日 09:29
来源：凤凰商业

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太平洋产险：

畅享消费顺畅沟通，为客户提供更专业的服务

每年3月是太平洋产险总公司和全国各地的分支机构共同开展“客户服务月活动”的时期。通过主题服务月各项活动的开展，深化了公司与客户的沟通，满足了客户日益增长的保险需求，提升了客户体验，开创了保险消费者权益保护工作新局面，受到社会各界广大保险消费者的广泛好评。

今年，太平洋产险把“中国太保”APP客户端作为服务的新渠道，为客户提供一键投保及查勘救援等增值服务，服务月期间持续开展“注册有奖，分享有礼”主题活动，以回馈广大消费者。

服务月期间，太平洋产险还建立了公司高管倾听客户声音的工作机制。各地分公司将在呼叫中心、门店等客户服务接触点上，组织各级机构高管开展“高管倾听客户声音”活动，听取客户的需求和意见，与客户面对面互动，解答客户的诉求，积极营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。

同时，太平洋产险还将开展“专业服务在你身边”的活动，为团体客户提供风险管理、防灾防损等方面的咨询与服务，为个人客户举办保险常识、理赔常识的普及性讲座等；开展“五星级示范门店客户体验日”活动，组织客户步行穿越，体验公司应用新技术开发提供的智慧服务如“3G快速理赔”，“多客户营销电子触屏”、“车险智能化移动展业工具”，体验“走动式服务”、“一句话营销”服务，不断满足客户需求。

此外，太平洋产险着力畅通消费者维权渠道，在全国各分支机构营业场所公示太平洋产险统一的全国客户投诉电话：95500*3*4，投诉处理流程、解决时限，进一步畅通电、网、信、访四位一体的客户维权渠道，做到“有诉必复、有复必果”，快速化解消费者投诉。同时，公示投保、理赔流程，为消费者提供公开透明的服务指引。通过张贴活动海报和发放《保险消费指导手册》，让保险消费者明明白白消费。邀请客户用手机扫二维码，下载“中国太保”APP，通过在微信公众号中设置保险微课堂，加大对新车主的保险知识普及以及理赔关怀。

在车险服务方面，太平洋产险今年推出了新的《车险理赔服务时效标准》，对车险理赔时效做出全面规定，以进一步践行服务承诺，更好地塑造公司理赔服务品牌形象，提升客户满意度。

太平洋产险首次在中保协《机动车辆保险理赔服务时效行业标准》及太平洋产险《服务承诺》的基础上推出的《车险理赔服务时效标准》，适用于保险车辆发生事故后的报案受理、接案调度、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付、客户回访、接访应诉等主要理赔服务，要求其全国统一客户服务电话95500的座席人员在接到报案5分钟内完成派遣查勘人员调度工作，查勘人员需在10分钟内与报案人取得联系。

相比太平洋产险此前所作的服务承诺，查勘人员联系报案人的时效缩短了5分钟。太平洋产险对于估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，通过3G快速理赔系统在事故查勘的同时核定损失。对于核定属于保险责任的理赔案件，与客户协定赔偿金额后，5000元（含）以内案件应在一日内通知支付，其余案件分别在一至十日内通知支付。这一金额标准比行业标准所要求的2000元（含）大大提高。对于涉及人员伤亡的事故，太平洋保险承诺自报案受理之后48小时内主动联系报案人，跟访案情，相对于行业标准要求的72小时缩短了1天。

此外，太平洋产险以呼叫服务夜间集中为抓手，建立统一的呼叫中心管理标准与体系，制定全司统一的《呼叫服务夜间集中标准化操作指引》，规范车险报案、修改、新增损失项、查勘调度、不规则报案、注销、咨询、道路救援、增值服务等受理，缩小各呼叫中心服务差异，提升呼叫中心整体服务水平，给客户一致的服务体验。