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太平洋保险积极开展高标准、重实效的“3•15”客户服务活动

2015年03月16日 09:29
来源:凤凰商业

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2015年“3•15国际消费者权益日”前夕,太平洋保险旗下的几家子公司充分关注客户需求,着力提升客户体验,从服务承诺、服务流程、服务细节、服务追踪等多个层面创新举措,为广大客户带去了更便捷、更周到的服务体验。首席客户服务经理、客户俱乐部、粉红丝带女人节、客户体验大使、在线服务之星、掌上年金等诸多服务亮点让客户真正体会到了“在你身边”的畅享服务。

太平洋寿险:

从提升客户体验入手,全面提升服务质量

近年来,太平洋寿险以企业级智能移动保险生态系统为理念打造客户服务体系,启动运营“稳健一生”客户俱乐部,推进了公司服务文化的建设,为客户奉上了一张闪亮的服务“名片”,也为提高公司的服务核心竞争力迈出了坚实的一步。

太平洋寿险通过服务为客户提供价值,并在服务过程中为公司创造新的价值,通过服务不断实现公司和客户的价值增长与交换,基于生态系统的客户服务体系对客户实现全生命周期的价值管理,在每个服务环节和接触点上产生和管理基于客户需求的服务与产品销售机会,实现服务与销售的转换。

“稳健一生”客户俱乐部是承接太平洋寿险客服体系的平台和载体。俱乐部依托与太平洋保险集团IT共同研发的“客户成长管理系统”,用价值计量的方式对客户实现了分群管理,将公司客户划分为钻石、铂金、黄金、白银和普通等不同层级客户;通过价值计量确定客户分群后,对服务内容实现对价,为客户提供差异化的增值服务;同时,根据不同客户分层及对价的服务项目,以不同的服务方式作为实现手段。目前,“稳健一生”客户俱乐部会员人数已超过110万人,初步形成可持续化的服务品牌。

随着智能移动设备的普及,“稳健一生”客户俱乐部依托“中国太保”微信平台作为主要交互界面,使客户可方便及时地获得基础服务,随时用积点兑换增值服务,客户参与俱乐部活动可充分利用社交化媒体进行分享和传播,该俱乐部的运营从一开始便牢牢掌控了适应移动互联时代发展变化的主动权。

经过不懈的努力,太平洋寿险现在初步形成可持续的俱乐部主题活动,回馈中高端会员活动全年累计参与人数超百万,超6万人次使用积点兑换增值服务,服务兑换率8.3%;依托“中国太保”微信平台,创新服务模式,打通线上兑换线下配送通道,培养用户积点使用习惯;俱乐部日常开展的主题活动和全司统一开展的增值服务项目,增加了客户与公司的黏度,提升长险客户数据真实性。

3月7日,随着“粉红丝带女人节”活动在“中国太保”微信平台拉开帷幕,为期4个月的“太平洋寿险2015年客户服务节”正式启动。一年一度的客户服务节,是太平洋寿险关爱客户、回馈社会的集中体现,也是俱乐部“在你身边,服务四季”主题活动重要的组成部分。今年的服务节除了在线上与线下开展精彩纷呈的服务活动以外,太平洋寿险还将在业内首推“客户体验大使”活动,进一步打造公司的服务品牌。自3月开始,将通过微信平台在全国范围内以中心支公司为单位招募与筛选客户体验大使,组织“大使”们全方位体验太平洋寿险的产品、销售、服务、创新和文化,为提升客户体验建言献策,最后还将以分公司为单位从体验大使中推选出38名年度首席体验大使,为太平洋寿险的客户服务提出改进意见。

妇女节期间,太平洋寿险以“关爱女性,健康随心”为主题,开展粉红丝带倾情钜献活动。3月7日至3月21日期间,客户登录“中国太保”微信平台参加“粉红丝带”活动,只要购买粉红丝带组团成功,即可参与抽奖活动。

今年“3•15消费者权益保护日”当天,太平洋寿险将按往年惯例继续开展“首席客户服务经理”活动,全国各地的分支机构负责人将以“首席客户服务经理”身份与客户进行面对面的沟通,在公司机构门店接待客户,咨询解答并倾听客户心声。与此同时,太平洋寿险还将全面升级柜面服务标准,从柜面的服务环境、服务流程、服务礼仪、营业时间等各方面对服务进行全面改进。

在今年“3•15”期间,太平洋寿险再次通过“中国太保”微信平台发布“大数据客户体验“报告(DEO报告),以量化形式直观展现了公司整体的服务体验水平,并以此为依据全面检查和改进每一个客户服务环节。

 

标签:服务 客户 太平洋 
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