河南客户柳先生因个人贷款问题向中国建设银行投诉，但对处理结果仍然不太满意，便拨打了建行总行投诉监督电话，最终获得圆满解决。这是建行今年开展“金融知识进万家”宣传服务月期间发生的一件平常事，而这样的事现在每周都会发生。今年6-9月份，建行积极响应银监会号召，大规模地、有声有色地开展了“金融知识进万家”宣传服务活动，取得一系列显著成效。
“四位一体”筹划组织宣传月活动
组织领导到位。建行将宣传月活动作为贯彻落实党的群众路线教育实践活动的一项具体行动，行领导多次做出重要批示。9月1日活动启动当天，王洪章董事长出席了银监会在北京举办的活动启动仪式。总行专门成立了由主管副行长任组长、投资理财总监任副组长、产品创新与管理部等相关部门主要负责人为成员的全行“金融知识宣传服务月活动”领导小组。9月25日，杨文升副行长出席了银监会在北京举办的银行业消费者权益保护国际研讨会。按照总行要求，各分行成立了由分管行领导任组长的活动领导小组，保证活动各项工作层层落实。
安排部署到位。根据银监会工作安排，建行结合本行实际，迅速制定和印发了活动实施方案，并要求各分行切实加强对活动的组织领导，积极配合所在地区监管部门工作，严密监控活动组织开展情况。按照总行要求，各分行均制定了活动实施细则和应急预案。
响应落实到位。在宣传月活动的各个阶段，建行均积极响应并有效落实银监会要求。在活动筹备阶段，优质、高效地完成了活动宣传用语及标识征集和评选、公益广告替换、宣传片协助拍摄等一系列工作。9月1日活动启动当天，建行各级行领导均参加了银监会及其分支机构组织的活动启动仪式。在活动持续开展阶段，认真开展金融知识宣传教育，并及时报告和宣传活动开展情况。
检查督导到位。建行大力加强对活动筹备和开展过程的监控管理，建立了全行范围的沟通协调和信息报告制度，各分行按照总行要求认真开展现场检查督导。如：吉林省分行成立了金融知识宣传服务月工作督导组，并设计了《金融知识宣传月活动检查底稿》，由分管副行长亲自带队进行现场检查；青岛市分行启动了专项检查，通过“神秘人”调查方式，对辖内各网点的服务质量和宣传月活动执行情况进行暗访；海南省分行每周派出两个检查组，对辖内重点宣传网点逐一进行巡查，对非重点宣传网点进行抽查。
认真完成银监会统一部署的宣传教育工作
积极参与活动启动和集中宣传工作。在9月1日活动启动当天，积极参加银监会及其分支机构牵头的活动启动和集中宣传工作，通过发放宣传资料、解答客户咨询等多种形式，对个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、防范非法集资等八个业务领域的金融知识进行宣传讲解，社会反响热烈。如：安徽省分行当天发放宣传折页6万多份，解答客户咨询1万人次以上；河北省分行印制宣传材料36万余份，现场发放近5万份；浙江省分行发放宣传材料3万多份，发送手机提醒短信45万条。
多渠道持续开展公众宣传教育。活动持续开展阶段，建行通过营业网点和电子银行渠道，扎实、有序开展对公众的金融知识宣传教育。内部，在营业大厅设置咨询台，选派业务骨干担任宣传员，主动向客户发放宣传折页，讲解金融知识；在营业网点显著位置布放活动宣传易拉宝、宣传折页、宣传海报，通过液晶电视、LED显示屏、自助设备、多媒体终端等设备循环播放活动宣传标语和宣传片，并摆放《中国航班》消费者权益保护专刊和《银行服务百姓读本》等刊物，供客户阅览。外部，建行将本行9月14日新浪网、9月15日人民网的商业广告替换为银行业消费者权益保护公益广告；积极通过官方网站、官方微博、微信及自有短信平台等电子渠道开展金融知识宣传教育。如：辽宁省分行充分利用电子渠道优势，及时向其互联网网站901万客户、官方微博50万粉丝和微信平台1.7万受众，发布活动宣传信息；上海市分行通过95533短信平台向广大客户发送公益宣传短信，发送数量达150万条。
精心组织参与消费者权益保护知识竞赛。银行从业人员消费者权益保护知识竞赛是今年银行业消费者权益保护工作的重要内容之一。建行结合宣传月活动，精心组织参与此次知识竞赛，总计举办相关业务培训1,000场次左右，培训人员超过10万人次。截至9月底，25个分行在地区初赛中荣获团体奖，61名员工荣获个人奖，17个分行的33名员工入选所在地区由6名银行从业人员组成的复赛代表队。其中，湖南、青海、山东、贵州、北京、福建、广西等7个分行入选全国复赛的人员数量在当地占比达三分之一以上（含）。湖南省分行表现尤为突出，所在地区代表队成员全部来自该行。
及时报告和宣传活动开展情况。及时收集和报送活动开展情况信息，并应邀在9月下旬银监会举办的银行业消费者权益保护国际研讨会媒体通气会上，介绍建行消费者权益保护监督考评工作的开展情况。广泛开展内外部宣传。对内，通过建行报和内部网站及时披露活动进展信息；对外，通过全国和各地的主流媒体，介绍建行宣传月活动以及消费者权益保护相关工作的开展情况，形成较为广泛的社会影响。
积极策划组织消费者权益保护特色活动
建立客户投诉监督机制。建行始终高度重视客户投诉管理，建立了包括电话银行、网上银行和营业网点等在内的多渠道客户投诉管理体系，并将投诉视作重要的管理资源，驱动产品服务改进。为加强投诉监督管理，建立客户申诉渠道，建行于8月1日在同业中首家开通运行投诉监督电话，受理客户因对投诉处理不满而进行的申诉。从目前情况看，投诉监督电话的设立有效推动了客户问题的解决，并赢得客户认可。
面向员工开展特色宣传教育活动。结合宣传月筹备，首次举办全行消费者权益保护培训班，邀请银监会银行业消费者权益保护局和中国银行业协会自律部专家为学员授课，取得良好的培训效果。宣传月期间，在总行办公楼一层大屏幕滚动播放活动宣传短片、口号、标识及FLASH动画，以提高总行本部员工对消费者权益保护工作的认知和认同。在总、分行信息网站开设宣传月活动专栏，及时报道相关工作动态。
面向消费者开展特色宣讲活动。根据总行要求，建行各分行结合当地实际，在宣传月期间开展了金融知识进社区（如云南省分行走进大树营社区）、进校园（如安徽省分行走进中国科大）、进农村(如甘肃省分行走进天水市秦安县农村)、进部队（如四川省分行走进武警8743部队）、进工厂（如重庆市分行走进中冶集团厂区）、进机关（如新疆区分行走进哈密市委机关）、进媒体（如宁波市分行走进《宁波晚报》）等一系列特色宣讲活动，以通俗易懂的语言、图文并茂的方式，向不同类型的消费者群体宣传普及金融知识。据统计，仅陕西省分行就进驻校园宣讲金融知识274次、社区112次、农村20次、工业园区6次，受到广大消费者的一致好评。
加强特定业务领域的消费者权益保护宣传教育。在私人银行业务领域，在上半年印发《私人银行客户投资者教育工作规程（试行）》基础上，宣传月期间，编写完成供客户使用的《私人银行投资者教育知识读本》、《私人银行客户信息保护温馨提示》以及供员工使用的《私人银行业务相关法规制度选编》等宣传教育文本。在信用卡业务领域，结合宣传月活动，利用自有客户服务平台开展“800客户之声”体验，并组织了“送培训、下基层”专项活动和“我学、我用、我营销”信用卡业务竞赛。
据不完全统计，宣传服务月期间，建行经办个人业务的所有营业网点均开展了宣传教育活动；全行累计出动宣传人员9.1万人；户外宣传点布置数量超过3,000个，发放宣传材料1,250多万份，接待消费者650万人次；发送公益短信760多万条，在各类媒体投放的公益宣传片及广告数量达7,000个以上，各类媒体对建行活动开展情况的宣传报道超过1,800次。通过开展宣传月活动，既提升了广大消费者保护自身资金财产安全的意识和能力，也加深了全行广大干部员工对银行业消费者权益保护工作的认知和认同，增进了银行与客户之间和谐、共赢的金融消费关系。为巩固活动成效，建行将持续推动消费者权益保护宣传教育的长效机制建设，健全“三位一体”的宣传教育体系，进一步完善管理框架，为推动银行业消费者权益保护工作做出应有贡献。
