2012年10月18日 15:25
来源：凤凰网商业

怎样做才能让客户更加满意？这个问题一直是建行达州分行的探索方向，也是每位建行人每天都会自问的一句话。正是有了这种探索精神和行为规则，建行达州分行总是在市场竞争中不断提高服务质量，优化业务流程，积极为客户着想，在广大客户群中赢得了良好口碑。

体验营业厅的客服

营业厅环境和员工精神面貌代表着服务业的窗口形象。建行各营业厅的环境到底怎样？员工们的日常工作又是如何开展的呢？12日，本报记者在市建行营业部亲身体验了一番。

进入营业大厅，就能见到一块功能区指示牌，将整个营业部的布局完全展露给广大顾客。该营业部共分现金区、个人理财中心、个人产品销售区、对公业务区、自助银行区、客户等候区等六大区域。客户走进营业大厅瞬间就可以找到自己办理业务的便捷服务区，加上大堂经理的引导，整个业务流程非常流畅。

再看看这里的帅哥靓女们，他们都在有条不紊地忙着各自的事，特别是这里的客户经理邓冬梅更是一位全能手。她总是细心地帮助客户解决每一个疑难，让客户总能感受到一种亲切感，不过，留给客户印象最深地还是她那一脸温存的微笑，让客户备感温馨。

“您好，请问需要办理什么业务？”客户刚踏入营业部大门，邓冬梅就面带微笑询问客户需要办理什么业务，并主动告诉客户如果是2万元以下的现金业务，建议到自助银行区，如果需要到柜台办理，可以取号等候，而在等候期间，她还会不时前来询问有什么需要，可代为办理，服务体贴入微。办理业务的客户较多时，小邓则一直在服务台附近走动，随时调度整个大厅的秩序。这家网点给记者的直观印象就是“人多而不乱，业务办理效率高”。

其实，像邓冬梅一样的优秀客服人员并不是因为员工个人素质差异而表现出来的个别现象，而是该行加强员工培训所表现出来的普遍现象，并成为建行各网点的一道靓丽风景线。

令客户感动的那些事

银行服务怎么样，还得由客户来评价。采访当天，记者通过特殊渠道联系上了曾给建行达州分行写来感谢信的两位客户，他们对发生在自己身上的一幕还记忆犹新。

2012年7月的一天，李大爷来到市建行营业部，称其老伴有3张总额约10万元的存单已遗失，要求挂失。当他听说书面挂失存单需本人亲自办理，便神色黯然地准备离开。细心的大堂经理小张见状，一边安慰他坐下，一边了解情况，得知他老伴原是中学老师，因车祸瘫痪卧床且口头表达不畅。小张宽慰他说，一定想办法解决。随后，小张立即联系客户经理、柜员主管会商解决办法，启动特殊方案，上门验证他老伴的存款人身份，很快使难题迎刃而解。“真没想到这群年轻人会这样做，他们本可以凭正当理由让我离开，可是他们竟然跟着我到家里走了一趟，还专门看望了我的老伴，把钱放在他们银行，还不放心吗？”

如果说李大爷通过感人事看到了建行人身上善良和真诚的品行，那么让另一个公司客户感动的则是建行人具备的创新和创造价值的能力。

“真没想到，他们凭着专业的市场汇率分析和观察能力，在短短半年内就帮助我们赚了80万人民币。”某公司财务部杨女士告诉记者，去年年初，该公司与欧洲某公司签订了100万欧元（折合人民币1000万元）的大单，公司选择通过建行向欧洲公司付款时，由于当时的欧元汇率正值下滑趋势，建行专业人员建议该公司先将人民币存入建行作为保证金，同时建行向欧洲公司开出六个月的即期信用证。约四个月后，市场出现人民币对欧元最低汇率时，建行专业人员及时锁定该汇率标准，该公司随即将人民币兑换成欧元，待到信用证到期后再支付给欧洲公司。建行这一服务项目为该公司在该笔交易中轻松赚到了80万元人民币。每每讲到此事，杨女士都对建行全心全意为客户着想的办事宗旨竖起大拇指：“经商办企业选择建行确实没错。”

“把客户当朋友，银行就有亲和力，主动为企业着想，努力为企业创造价值，建行人才有自身价值。”建行个金部专业人员小张说。

多举措提升客户满意度

为了不断提升客户满意度，建行人采取系列措施，千方百计改进服务。其一，不间断地组织开展柜面业务技能竞赛活动，提高临柜人员工作效率，今年，该行临柜人员在省建行组织的各项业务等级考试中，成绩较均大幅高于全省行平均成绩；其二，加强销售队伍对产品及销售规范的学习，把合适的产品推荐给合适的客户，确保产品销售合规，让客户满意；其三，强化自助渠道建设，目前该行自助服务设施达到120多台套。

积极创新金融产品，努力让客户享受现代金融服务的快捷高效，建行人竭力为之。近几年，建行达州分行为个人类客户相继推出了方便客户成都看病的“华西健康龙卡”，方便“有车族”洗车加油和道路救援的“汽车卡”，以智能CPU芯片为介质、更加安全和快捷可即刷即走的金融IC卡；为个人家庭和个体工商户等用户提供金融和非金融增值服务的“电话支付终端”；推出了帮助购车族实现买车梦想的“信用卡分期业务”，帮助个人创业展业的个人助业贷款业务。为对公客户推出了集众多功能于一体的“一户通”，不受双休日及工作时间限制和网点限制、7×24小时全天候刷卡办公的“单位人民币结算卡”；推出了足不出户，通过网络即可办理业务和进行理财管理的“现金管理系统”以及期限众多的各式理财产品。这些产品和服务深受广大客户青睐。