2012年11月07日 11:33
来源：凤凰网商业

对保险公司来说，客户服务电话的座席人员既要有较好的服务技能，又要有很好的心理素质。最近，太平洋保险在招聘“95500”客户服务电话座席生时引入心理测试环节，吸收了一批业务技能优、心理素质佳的80后、90后“客服代表”，为客户提供了更好的服务。

据太平洋产险华东电话中心负责人介绍，为了测试应聘人员的心理素质和性格，他们会把应聘的帅哥靓妹们带到电话呼叫中心办公现场参观，通过实地了解，让他们熟悉工作环境和客服代表的岗位职责。新进人员到岗后，会接受服务理念、服务规范等系统培训，通过考核后方能上岗。同时，现场主管会通过巡岗方式进行现场指导，一旦发现某些客服代表状态不佳时，会马上要求他们退出，直到恢复最佳工作状态后再进线。

太平洋保险电话服务的目标是“电话打得通、接得快、答得好”。这背后其实蕴藏着很多细致的工作。比如服务界面的优化，他们今年优化升级车险、人意险报案界面，将服务流程、规范话术及操作提示实时显示在前台，有助于客服代表使用标准化服务接听来电。

单就太平洋保险旗下的产险公司来说，目前在全国各地共有39家呼叫中心，华东电话中心作为总公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地区业务外，还承担着全司紧急灾备功能。今年7•21北京暴雨发生后，他们通过远程监控平台，及时关注北京的话务情况，并在当晚及时启动应急灾备预案，第一时间向北京提供灾备服务。灾备期间，除保证夜班座席能稍作休息调整外，其余客服代表均放弃休班，更有部分人员连续在岗工作超过12小时，直至灾备结束。暴雨期间，上海电话中心每天的呼入量是平日的两倍以上，客服代表个人承接量最多的达到200多通，较平时翻了一倍，正是因为电话服务人员有了良好的心理素质，大家都经受住了超负荷工作量的考验，用实际行动为客户呈上了一份完美的“答卷”。