2012年09月06日 23:16
来源：凤凰财经

日前，窗口单位和服务行业为民服务创先争优经验交流会在北京召开。交通银行作为金融业代表，党委书记、董事长胡怀邦在会上作了题为“争创群众满意品牌打造百姓信任银行”的经验介绍。胡怀邦表示，按照中央要求，交行以为民服务为重点，以群众满意为导向，将创先争优活动融入经营管理各环节，有效提升科学发展与为民服务水平。

为民服务创先争优活动开展以来，交行各级党组织和广大共产党员认真贯彻中央和总行党委的部署要求，围绕中心、服务大局、苦练内功、提升服务、突出重点、狠抓落实，在服务实体经济、推进管理创新、打造服务品牌、完善长效机制等方面取得了显著成效，受到了中央领导同志的充分肯定和基层群众的普遍欢迎。会上，胡怀邦主要介绍了以下四个方面的经验：

围绕中心，在服务实体经济中创先争优

交行把服务实体经济作为创先争优中心任务，落实惠民利民便民金融政策，在破解发展难题中创先，在回应群众关切中争优。一是服务中小企业。发布“四项承诺”，设立“在行式专营机构”，搭建“e 贷在线”等平台，首创“税融通”等信用融资方案，创设“中关村模式”、“苏州模式”等科技金融模式。6 月末，中小微企业贷款1.01 万亿元，增幅远超各项贷款平均水平。二是服务“三农”。推出“农户联保”、“小型设备按揭”等合作新模式，打造“惠农通”品牌。6 月末，涉农贷款占比达17.6%。三是服务中西部。加大对中西部地区信贷支持；发起并参股组建西藏银行；加强智力援疆、人才援疆。6 月末，中西部地区各项贷款占比提升至28.1%。四是服务民生。实施保障民生系列工程，加快推进“绿色金融”项目，支持保障房建设。2011 年，保障性住房贷款达265.7 亿元，同比增幅21.3%。

苦练内功，在推进管理创新中创先争优

交行将为民服务创先争优与经营管理紧密结合，形成“总行抓管理，分行创业绩、党员争一流、全行强服务、共同促发展”新格局。总行部门积极打造“学习型、责任型、实干型、服务型、廉洁型”组织，面向基层“亮流程、亮时限”，带头转变作风，寓管理于服务之中。基层网点面向社会“亮标准、亮规范”，组织开展“快乐服务，微笑交行”等活动，用客户口碑成就交行品牌。全体党员面向客户“亮身份、亮承诺”，佩戴党徽上岗、设立党员先锋岗等，涌现出了创立“洪亚辉理财工作室”的河南省分行洪亚辉等一批先进典型。活动开展以来，全行先后有428个先进基层党组织、1675 名优秀党员和423 名优秀党务工作者受到表彰。

突出重点，在打造优质服务品牌中创先争优

以提升客户体验为目标，交行着力打造文明、诚信、优质、责任服务品牌。明确服务标准。推行“客户问题，由我开始，到我为止”首问负责制，制定提升客户体验等10 大行为规范。优化服务流程。推进跨部门、条线、系统的流程整合，优化上线49 项服务流程。个人开户业务前台柜员录入的信息从30 项简化至5 项，办理时间由5 分钟缩减至1-2 分钟。创新服务手段。建立人工网点+电子银行+客户经理“三位一体”新型服务模式，首创远程智能柜面服务，打造“全功能、全天候、面对面”微型智能网点。网点自助区覆盖率达94.3%。完善服务评价。建立“神秘访客”检查+客户意见调查+监管部门意见征询的“两考一评”制度。建立客户信息响应机制，加强客户意见工单分析。此外，交行还不断健全合规诚信服务机制。成立消费者权益保护机构，开展“规范贷款、合理收费”专项治理，减少80 项收费项目。

注重长效，在完善经营机制中创先争优

交行启动了“二次改革”，总结创先争优好做法好经验，努力构建创先争优长效机制。通过建立服务考核新体系，突出服务质量考核，建立“一把手”负责制，定期公布服务质量排名。同时，交行还探索板块管理新思路，强化各板块、分行、子公司、境内外间的协同联动，提升综合服务能力。完善机构网络新布局，加快在中西部地区、二三线城市、百强县布设网点，覆盖185 个地级和地级以上城市、130 个县或县级市。此外，通过构建业务营运新格局，交行推进业务流程再造与后台营运集约化处理，加快建设新一代信息系统，提升服务客户效率。