Zappos是一家在线销售鞋类、服饰和家居用品的网上零售商。Zappos把顾客奉为购物体验的中心，并形成鼓励娱乐的内部员工文化，已建立了一个零售帝国。

　　而且，Zappos大胆地将退件服务作为其市场策略和迈向成功的核心部分。这是一个被许多网上零售商忽略的领域，而物流助了一臂之力。

　　Zappos顾客可订购任何风格、颜色和尺寸的商品并试穿，然后免费退回那些他们不想要的商品。事实上，公司鼓励顾客这么做。购物者只需使用UPS回邮服务，并致电司机上门取货。其余的事情就交由UPS处理。

　　这种无缝的寄送体验就是75%的Zappos购物者是回头客的原因之一。总之，Zappos的一切都给人轻松体验和即时满意。因此，该公司2008年的销售额达到了20亿美元。

　　Zappos的业务发展经理肖恩·金姆(Sean Kim)说道：“我们希望使Zappos成为服务的代名词。服务并非一项开销，而是一项投资。”

　　不仅顾客可以轻松退回其购买的商品，Zappos也能自如地监控收回的退件和从供应商处采购的货物，从而相应地安排职员，并快速补给库存以便再次出售。

　　Zappos创始人谢家华(Tony Hseih)解释道：“有创造力的人员和创新的物流为我们成就了真实的顾客体验。我们在UPS身上看到了相似的文化价值观和对物流同样的热情。”