2012年10月19日 11:13
来源：大众日报

“中国建设银行作为大型国有控股商业银行，要牢牢把握稳中求进的总基调，深入贯彻为实体经济服务的本质要求，抓住和利用好我国发展的重要战略机遇期，在转变发展方式上取得新进展，在深化改革开放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”这是中国建设银行董事长王洪章对建设银行当前和今后工作提出的新要求。近年来，建设银行致力于转变发展方式、提升质量效益、改善民生，贴近市场和客户需求，积极探索创新产品服务，打造惠民金融服务工程，以卓有成效的工作让“建行蓝”成为社会大众金融服务信赖的品牌。

从放心到贴心再到舒心

提起到银行排队，许多客户为之头疼。

客户头疼的地方，就是银行服务最急需改革的地方。早在2006年，建设银行就按照国际先进银行标准，在国内银行中率先开始了网点转型。到目前为止，已经完成14000多家网点转型，并对所有符合条件的网点进行了二代转型推广工作。如今，转型后的建行网点，客户办理业务时间平均缩短55％，交易速度提高了33％，客户排队现象大为缓解。

近年来，社会大众个人金融服务需求呈“爆炸式”增长。个人投资、创业、理财、买房、买车、子女教育、医疗保健、文化消费、出国旅游，出现了前所未有的“井喷”。优质的银行服务，不仅要热情接待，笑脸相迎，更要研究客户的关切，知道客户想什么。

针对新的市场变化和客户需求，建行迅速作出战略调整，把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域。出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。普通客户由一般网点提供服务，中高端客户由理财中心提供服务，高端客户由财富中心和私人银行提供服务。与此同时，大力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为高端客户提供稳定高质量的增值服务。

通过流程再造和服务创新，建设银行每年都把老百姓关心的问题作为改进服务的原动力，把客户的满意度作为衡量工作水平高低的标准。近年来，建设银行进一步扩大网点综合性、多功能服务，使客户在网点内能同时办理存贷款、支付结算、投资理财等各类业务，实现“一站式”服务。2011年，根据第三方机构测评，建行个人客户经理满意度得分连续三年在四大国有控股商业银行中排名第一。目前建行在网点一线服务的客户经理人数超过23000人，已建立专业化经营机构近5000个，设立自动柜员机4.5万台，为近1亿客户提供电话银行服务，自助银行1万余家，今年预计新增1万台自助设备，为惠民服务搭建起了坚实的平台。

建设银行如今所推崇的以客户为中心，并非像上世纪80年代那样局限于服务态度的改进而是要提供有尊严的、便捷的、有效的、安全的服务。尊重客户的权益是以客户为中心的核心价值；以客户的需求为出发点驱动服务产品创新和流程设计是以客户为中心最真实的体现；差异化的服务架构设计是以客户为中心的最高境界。

从“要买房去建行”到助力惠民安居工程

过去，“要买房到建行”曾经家喻户晓。如今建行在发挥传统优势的基础上，推出的一系列惠民新举措，更加温暖了千家万户老百姓的心。

近年来，建设银行认真贯彻国家关于支持保障性住房建设的政策要求，加强住房金融产品和服务创新，稳步推进保障性住房和中低收入居民住房金融服务工作。各分支机构密切关注当地住房保障政策，及时跟进当地保障性住房项目，积极与各地公积金中心沟通，协助当地公积金中心筛选项目，提供配套的项目封闭、资金监管等一条龙服务。截至2011年末，全行保障性住房项目开发贷款余额257.3亿元，新增202.02亿元，增幅365％。

公积金项目贷款是建行支持保障性住房建设的重要平台，与第一批试点城市和项目合作已取得阶段性成果。截至2011年底，取得全部29家试点城市承办资格，初步取得85个项目承办权，项目同业占比66.93％，资金同业占比72.5％；累计对66个项目受托发放项目贷款188.76亿元，累计发放同业占比71％。2008年以来，建设银行在保障性个人住房贷款领域，为27万户中低收入居民发放商业性个人住房贷款和公积金个贷共计446亿元。

建设银行还创新推出“惠民贷”保障性住房信贷营销模式。该模式突破了“先选房、后贷款”的传统购房融资模式，受到保障房客户的广泛欢迎。仅此模式一项，2011年全年累计受理并审批通过“惠民贷”额度贷款共计1677笔、金额达6.3亿元。

从服务田间地头到“贷”到农民心坎上

农业大国“农”字当头。银行服务如何让农民高兴？一直是建设银行各级机构深度思考的事情。

近年来，建设银行把涉农领域作为优先支持的重点领域，不断加大涉农贷款投放，2007至2010年涉农贷款余额稳定增长，连续三年增长率超过30％。2011年在贷款增速全面放缓的情况下，涉农贷款依然保持着20％以上的增速，高于全行对公贷款平均增速6个百分点。截至2011年12月末，建设银行涉农贷款余额突破10000亿元。

在支持“三农”方面，建设银行始终坚持以产品创新满足客户需求，已在全国探索创新了新农村建设贷款、小额农户贷款、林权抵押贷款、农业订单贷款、农民工特色银行卡等十余个系列产品。

2010年建设银行在同业率先创新了新农村建设贷款产品，重点为农村基础设施建设、住房安置改造、土地综合治理等项目提供金融服务。截至2011年末，共支持185个新农村建设项目，发放贷款316.47亿元，受到了地方政府和社会大众的广泛好评。

如何把大银行的服务延伸到农村去？建行稳步推进村镇银行建设，自2008年开始村镇银行试点工作以来，已正式开业村镇银行16家，对完善当地农村金融服务体系、延伸服务网络、推动县域经济发展作出了贡献。建设银行今年前三季度还将再开业17家村镇银行，努力扩大、夯实这一服务三农的新平台。

2011年底，建设银行荣获“2011全国金融机构服务‘三农’年度大奖”的“最佳创新成就奖”和“最佳社会责任奖”，建行支持“三农”的力度和效果都获得了社会和公众的高度肯定。

近年来，中国建设银行积极探索为小微企业提供金融服务的新模式，取得了显著成效。目前，建设银行服务的小微企业授信客户已占全部企业授信客户总数的75％，小微企业贷款近三年平均增幅超过40％，累计为16万小微企业客户投放信贷资金1.7万亿元，间接提供了2000万个就业岗位。

从无到有凝聚起民生服务新品牌

服务民生，重在行动。

2009年，建设银行创新推出了“民本通达”服务品牌。这是银行同业中首个针对民生领域的综合服务品牌。它结合国家相关政策导向针对教育、医疗等民生领域的全程综合金融服务平台，包括“教育慧民”、“医疗健民”、“社保安民”、“环保益民”、“文化悦民”五大子品牌。“民本通达”打破了银行传统的对公和个人业务界限，紧紧围绕民生领域客户需求，突出为民生领域客户提供全流程的综合化金融服务，一经推出，便赢得了社会各界的高度欢迎和广泛认可。此品牌凝聚了建行人的集体智慧，倾注了建行人的责任和爱心，彰显了建设银行的信念和力量。

2011年，建设银行持续加强“民本通达”综合化金融服务，努力推进各项业务发展，“文化悦民”获得市场认可，“社保安民”取得显著突破，各项业务持续发展，联动效应逐步扩大。自推广以来，“民本通达”系列产品累计新增11368家民生领域新客户，贷款余额超过2000亿元。

文化及文化产业是我国社会经济发展的亮点和重要组成部分，是满足人民群众精神文化需求的重要途径。2010年8月建设银行推出了“文化悦民”综合服务方案，覆盖文化领域中最具活力和发展潜力的产业，成为“民本通达”品牌的新亮点。“文化悦民”重在一个“悦”字，建设银行选择群众喜闻乐见的文化领域，通过金融服务为优秀的文化产业客户拓展发展空间，为促进文化产业的发展和繁荣作出了贡献。

“文化悦民”子品牌推出一年多来，建设银行文化领域的综合金融服务扎实有效。该行通过版权质押等创新业务，为文化创意、动漫影视行业提供了信贷支持，得到了客户的好评。在服务文化产业的同时，也丰富了老百姓的精神生活，确立了建设银行在文化领域的竞争优势和品牌影响力。

社会保障是民生的基础，建设银行针对我国现阶段社保领域金融需求的特点，推出了“社保安民”综合服务方案，为老百姓和当地社会保险管理机构提供医保资金结算、社保信息查询、社保费缴纳和领取等全方位的金融服务。目前，建设银行已经与30余个市的地方社保管理部门联合发行金融社保卡450多万张，有效提高了社保服务效率，社会反响良好。建设银行还积极参与新型农村社保金融的推进工作，积极参与各地政府组织的新型农村养老保险、合作医疗等试点改革。2011年共代理收缴、发放包括新型农村社会养老保险在内的各种社会保险金9000多亿元，新开立社保资金结算账户1000余个。

建民本，兴民生。惠民服务无止境。

建设银行以扎实的行动，践行着“以客户为中心”的诺言。以综合性、多功能、集约化的高标准，朝着“国内最佳、国际一流”现代化商业银行的战略目标大步向前。

——通过流程再造和服务创新，把老百姓关心的问题作为改进服务的原动力，把客户的满意度作为衡量工作水平高低的标准。

——在发挥“要买房到建行”传统优势的基础上，推出一系列住房金融产品和服务创新惠民新举措，更加温暖了千家万户老百姓的心。

——把服务“三农”作为优先支持的重点领域，不断加大涉农贷款投放，涉农贷款余额稳定增长，连续3年增长率超过30％。

——推出“民本通达”综合服务品牌，涉及教育、医疗、社保、环保、文化等多个与群众生活息息相关的民生领域，受到社会各界的广泛关注。