2013年10月24日 14:44
来源：凤凰商业

交行安徽省分行：努力将交行的优质服务送到老百姓的心坎上

最近一段时间，每当忙完一天工作，交行合肥三孝口支行的客户经理小张时常会盯着一张A4的复印纸发呆。外人可能不知道那张纸上写着什么，可小张的同事却知道那是一封客户送来的感谢信，上面用厚重的钢笔字写道：“对交行教育的优秀工作人员表示感谢，对交行一切方便群众的优秀作风表示感谢。”

用青年人的心送一份特殊关爱

今年8月份的一个周六，三孝口支行的客户经理小张在大堂经理岗位值班。也许是因为天气炎热，客户较往常明显减少，这也让小张萌生了下班后陪女朋友逛街的念头。可事与愿违，就在下午5点钟左右，住在周边小区的龚女士急急忙忙的走进了支行。

一进大厅，没等小张开口，龚女士便询问小张：“我父亲工资卡密码锁了，他一心想取卡里的钱，现在要解锁换密码，但他都80多岁了，偏瘫不能下床走路，听说像这种事情你们银行一般不允许其他人代办，这可怎么是好？”

听完龚女士紧张而又无助的一番话后，小张第一时间想到的是安抚她的情绪，同时告诉她：“大姐，请放心，您都说是‘一般’了，这说明肯定有特殊情况啊。老大爷身体不便，我们交行是完全可以提供上门服务的。”

听小张这么说，当时龚女士二话没说就请小张现在就去她家里办手续。这一刻，让很长时间没有陪女朋友逛街的小张委实感到有点无奈。但通过瞬间的“心理斗争”后，小张还是决定陪龚女士走一趟。

带上一位同事，拿着手续，跨过两条街，爬上5层楼，就在气喘吁吁的小张见到龚女士父亲的那一刻，老人那充满着期盼的眼神，让他感觉算是来对了，而且来得很及时。在办完手续并得知过两天就可以取钱后，老人抓着小张的手说：“小伙子，谢谢你，这个事情都拖了两三个月了，我们一直不知道你们银行还能来我们家里，我要给你们领导写感谢信，让他们表扬你。”

每当看着手中分行转给他的这封感谢信，一想起老人颤抖的拿着钢笔一字一字书写的场景，小张感觉心里很温暖，做了一件非常有意义的事情。同时更让小张自豪的并不只是信中对他的表扬，更是对整个交行服务的表扬。

据事后了解，小张刚大学毕业两年，交行的营业网点像他这种年轻人有很多。青年也许经常是张扬、活泼的代名词，但近年来，在交行安徽省分行不断推进服务提升的大环境下，像小张这样的交行青年人，俨然逐渐成为了爱心服务的传承者。

“将心比心”把客户服务进行到底

每当跟别人提及自己支行的员工时，交行合肥临泉路支行的负责人便会想起一个小姑娘，并毫不犹豫的举起大拇指说：“我真的感觉她很不简单，没见过小姑娘这么有耐心的。”

这位负责人眼中的“小姑娘”便是在临泉路支行工作快4年的小周。期间因轮岗从大堂经理岗位调整到客户经理序列，但之后不到半年又回到了原岗位。知道这个事情的人都清楚，是无数次的事实证明大堂里的客户更需要她。

在支行附近不远的一个十字路口，有一位卖早点的张阿姨，因为零食摊收到的大多是零钱，所以每当中午收摊时，张阿姨都会对着钱袋里一堆油油的硬币和破旧纸币发愁，实在不好意思每次都去一家银行换整钱，所以跑点“冤枉路”到几家银行分开去换是常有的事情。直到有一天，她遇到了小周，从此以后除了这家最近的交行，再也没有去过其他银行。

提到小周，张阿姨说真希望有这样的女儿。因为无数次的回想中，从端水到数钱，再到目送出门，无论当天工作有多忙，小周脸上的微笑从来就没有断过，而且一句一个阿姨，一个硬币接一个硬币，一年多来，七、八千块的零钱，数的让张阿姨都有点不好意思了。

有一次，同事问起小周为什么会对张阿姨这么有耐心，小周微笑着说：“自己家也有这么一个亲戚在外地卖早餐，每天起早贪黑，真的很辛苦，所以我一直把她当家人看待。”

其实“把客户当家人看待”一直是交行安徽省分行在服务提升过程所提倡的。小周也许是一个典型的实践者，但相信她的这种精神正感染到身边的每一位同事，不断将交行的这种服务品质传递给更多的客户。

服务更是一种“无距离之隔的关爱”

范女士是交行六安分行的一名沃德客户，9月份的一天，她匆匆忙忙的来到该行营业部，需要取1万英镑前往英国探亲。得知柜面只有5千英镑时，营业部的沃德客户经理小李立即向负责人报告。之后营业部便与当地其他银行联系，但最终仍无法满足范女士的要求。

“我们没有这么多的英镑，其他同业也凑不出来，这个事情该怎么处理呢？”该营业部的负责人一边思索着，一边拿起电话向分行行长报告。

“我已经与省分行营业部沟通过了，你们立即派车陪同这位客户到合肥去，不能耽搁，来回路上要注意安全！”不到十分钟的时间，分行行长就给营业部的负责人回了电话。

当得知要去合肥时，范女士感觉到很惊讶同时又很感动，于是跟营业部的负责人说：“你们交行的效率真高，但觉得这样太麻烦你们了，你们工作也很辛苦，要不我明天再来吧。”

范女士本认为这样会给营业部添麻烦，但她的理解和信任让营业部的负责人更加清楚的认识到：交行的服务就是想客户之所想、急客户之所急，不仅是全天候的，还是没有距离之隔的，合肥是一定要去的。

事后的第四天，该营业部收到了交总行95559发来的客户表扬工单。原来是范女士急急忙忙的赶到英国后，用国际长途致电交行95559，请一定要对交行六安分行营业部的所有员工进行表扬，表扬他们的敬业精神和周到服务。