2011年01月26日 20:01
来源：凤凰网商业

四、让用户感动：六大关爱体系

吉利打造了六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。

六大关爱体系着重提升用户满意度，用心服务用户、关爱用户，创新服务模式，使用户真正享受到高品质汽车售后服务，并让用户感动：没想到吉利的服务这么优秀，真是让人感动。吉利的服务超越了用户的期望。

1、关爱到家——吉利汽车移动服务

通过“服务下乡”“自然灾害应急救援”等形式，以移动服务站为载体，吉利把配件和售后服务送到用户家门口，解决了服务网络没有覆盖区域的用户修车难的问题。吉利汽车移动服务站配备专业的技术人员与维修工具，统一装备，在送服务上门的过程中严格遵照关爱到家的标准化流程操作，电话预约、准时到达、专业维修保养，移动服务活动的开展赢得了用户的一致好评。

2009年6月，针对宁海地区尚无授权星级服务站的现状，吉利组织宁波嘉德、宁波金铭泰、宁波东方红龙3家服务站在宁海开展了“移动服务”下乡活动，为宁海地区的吉利汽车用户提供上门维修、保养服务，并提供纯正吉利配件。据统计，宁海地区参加本次活动的用户可占当地汽车保有量的80%，活动得到了用户的一致好评。由此可见，关爱到家移动服务能够填补吉利目前服务网络无法覆盖的盲点。 

2、关爱随行——吉利汽车道路救援服务

2010年吉利启动了“关爱随行的道路救援项目”，在吉利汽车的星级服务站配备了专用的专业化道路救援车辆，对救援车统一标识、统一色系，里边配备齐全的工具、常用创伤药箱，以及适当的小食品，甚至还有雨衣、矿泉水等。道路救援车主要用于现场快速排故和现场支持，目前统一配备的道路救援车已达到300辆，一辆道路救援车的保障辐射服务半径为150公里。吉利还将与一些专业的道路救援机构开展合作，以形成覆盖全国的较为完善、十分管用的吉利自己的道路救援网络。

3、关爱四季——365天贴心关怀

关爱四季活动已发展成为吉利汽车售后服务常规化的关爱活动，每年春、夏、秋、冬，根据各季节的特点策划有针对性的、用户需要的服务活动，为用户带去超值服务。365天，全方位为用户提供个性化的贴心关怀。关爱四季是受众人数最广、开展时间最长的服务活动。据统计，在2010年春季服务活动中，用户回厂参与活动的人数高达77万，创历史新高。这表明，吉利四季服务活动已经得到了用户的支持与认可，关爱四季服务活动已经成为吉利汽车服务用户、为用户提供贴心关怀的平台。

4、关爱课堂——您身边的爱车专家

关爱课堂以授课为常规形式，根据不同车型特点为用户传递养车、用车、爱车的汽车基础常识。除此之外，也向用户宣传不到正规授权服务站维修的不良后果。

“关爱课堂”在全国各地服务站发展成为常态化的活动形式。通过举办爱车课堂，集中解决用户提出的一些用车、养车的问题，专业技术人员现场答疑解惑受到了车主们的一致好评。关爱课堂的开办增进了与用户之间感情的交流与沟通。

5、关爱中心——吉利汽车客户关怀中心

吉利汽车呼叫中心是在2006年7月投入使用的，经过三期扩容与发展，坐席数已达到了大中型呼叫中心规模，拥有杭州呼叫中心和山东回访中心两个关爱中心。

据了解，通过7×24的400热线电话、网络、传真、短信等各种现代化的联络手段，吉利汽车呼叫中心在厂家与用户、各界人士、近千家经销服务网点架起了相互沟通的畅通桥梁。通过吉利呼叫中心这个平台，大家可以了解到吉利的基本情况、各个车型的特点与性能等许多基础信息。尤为重要的是，吉利汽车的用户在任何时刻任何地方遇到任何与吉利汽车相关的问题，都可以随时打电话到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做远程协调，调动各种资源，为用户解决燃眉之急。

应用呼叫中心这个平台，吉利还推出了一些增值的服务：发行了一张吉卡、建立了吉利的“吉行天下俱乐部”。俱乐部里面有一系列的活动，包含衣食住行方面，以及服务站的优惠，增加了吉利用户的自豪感和归属感。

自呼叫中心成立至今，已受理用户反馈信息近300万条，并取得了一系列殊荣，跨入了国内汽车行业先进水平：2007年获四星认证，2009年获五星认证，并荣获2008-2009年度中国最佳服务管理奖，2010年获得最佳联络中心奖之最佳客户服务、最佳客户回访两项大奖。

6、关爱俱乐部——尊享吉利品质生活

吉利关爱俱乐部的成立旨在通过整合多种资源与渠道，为吉利用户提供全方位高品质的生活服务享受，从而更好的提升吉利汽车用户满意度。在各省成立了俱乐部分会。

俱乐部自成立以来，注册会员已经达到13万多人，共计发放会员卡10万余张。俱乐部多次组织大型车展参观活动及自驾游活动。关爱俱乐部是吉利汽车用户沟通与交流的平台，增进了用户与吉利的情感交流。

吉利提出了“考核感动率指标”的概念，就是在每一个案例发生以后，如何实现让用户满意并产生感动。吉利要在每一个服务细节中让用户满意和感动，让用户感触到吉利的真心与真情。