同程集团吴志祥：善人者，人亦善之
2月25日，围绕新冠肺炎疫情对旅游行业的影响，及行业、企业在自救和帮助社会防控过程中积累的经验，以及行业未来的发展策略等问题，同程集团创始人、董事长吴志祥接受凤凰网访问。他指出，旅游行业受疫情冲击巨大，在举全公司之力保障用户权益之外，以同程为代表的在线旅游平台，还以微薄之力，为众多旅游城市、小微企业提供力所能及的帮助和扶持。他相信，经过疫情的历练，旅游行业一定可以更切合时代的发展趋势，经过不断地求新探索，实现更大的突破。
以下为访谈实录：
凤凰网：疫情对您所在企业（行业）构成哪些影响？期间是否有一些故事可与我们分享？
吴志祥：旅游行业是个环境敏感型行业，可以说是此次疫情的晴雨表，也是最先感觉到冲击的。武汉宣布封城后，同程就开始出现大量用户的退改订单，涉及酒店、机票、火车票、跟团游、自由行等。退改需求出现狂飙态势，我们的人工坐席一度要等待很久才可以接通。春节那几天，客服同事平均加班时长达到13个小时。
让我特别感动的是，同事们自愿加班，在家里布置了1300多个客服坐席，还有很多人不断请求赶回客服中心，带着口罩坚持工作。长时间戴口罩接听电话的辛苦，我们很难想象。我们的技术研发同事也不眠不休，尽快上线自助退改功能，在为用户带来方便的同时，也极大缓解了客服的压力。
和大家分享一个故事。今年1月23号晚上的23点19分，也是公司春节放假的第一天。同程客服王晓洋突然收到一条来自上级的微信，让其准备在抖音上线客服直播，为即将到来的电话呼入量、网络咨询量的暴涨提前部署，分流一部分退改客人到直播平台，缓解其它客服的压力。
面对客服直播这种新模式，“当接到这个任务时，我心里也在打鼓，能成功吗？如果中途出现意外怎么办？”她当时还有一些疑惑，但是在一句“保证完成任务”下，她顶住压力、不断尝试，家里网络不行就自己拉线、找5G手机开热点，不知道如何电视投屏就上网查询，经过几个小时的调试，设备终于可以投入使用。
结束第一场客服直播后，王晓洋终于松了口气，“虽然很累、很辛苦，但当看到私信在源源不断涌来客户们的理解和鼓励时，觉得这一起都是值得的，算是占领了第一个‘桥头堡’”。截止到1月30日，总计春节时间共直播45小时，进入直播间咨询量达14829+，后台私信3500+，回复率高达90%。
王晓洋只是近千名同程客服中普通一员。疫情期间，为应对突然暴增的工作量，同程所有可用的客服几乎全部到岗，24小时不间断处理用户的退改需求，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。
凤凰网： 疫情防治期间，您所在的企业（行业）采取了哪些举措，帮助疫区及社会予以应对？
吴志祥：“善人者，人亦善之”，同程举全平台之力，为用户、旗下商户乃至相关中小企业给予力所能及之力，具体措施包括八个方面：其一，发起城市“方舟联盟”，向旅游目的地提供免费推广服务；其二，启动2亿元危机应急保障金，最大限度降低用户损失；其三，大数据助力，上线确诊患者同行程智能查询系统；其四，你返程我守护，免费赠送用户最高10万元出行保障金；其五，携手好大夫在线免费义诊，科学指导从容应对；其六，旗下OYU、美程酒店免除加盟管理费，住哲免费延长PMS产品有效期；其七，发布新金融政策，助力旅游产业中小微企业；其八，开设公益课及“创业公益问诊”，并设立5000万元天使基金。
凤凰网：基于疫情的现状及潜在影响，您所在企业（行业）如何应对？是否看到一些转机和潜在的发展机会？
吴志祥：疫情发生后，同程在第一时间启动了危机应急预案，公司高层几乎以一天两三次的视频会形式在沟通讨论。
第一点，当务之急我们是要保障用户，成立应急小组来满足用户的需求，同程集团于1月21日推出了疫情退改保障措施，此后，每隔24小时更新一次退改政策，退改服务迅速覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品。同时，及时启动了危机应急保障金2亿元，尽全力保障用户权益。
然后，我们还需要和产业链上下游的企业同舟共济。同时，我们开始盘点公司的资金和现金流状况，并迅速联系各种渠道，包括银行支持等补充流动资金贷款。
此外，在疫情爆发的第15天，同程就总结出一套“在家办公三板斧”的方法，保障工作效率和效果的提升：首先，保证员工的使命感，各级政委和员工一对一视频沟通；其次，要让员工有危机感，树立和公司一起同舟共济的决心；最后，则是制度约束，早晨开晨会、傍晚开分享会，并设立不同奖惩制度，通过抓过程、定目标、拿结果，让团队跑起来。
现在，同程集团旗下各个板块已经迅速形成了联动，并主动探索企业增效。
比如，同程集团此前孵化了社区团购项目同程生活，于2018年下半年正式上线，提供生鲜、食材等高频刚需产品。疫情面前，同程生活开设“紧急物资·平价特供”频道，全力保障全民生供应，业务量出现了巨幅增长，仅苏州市内就覆盖了超过50万的家庭。疫情出现后，同程集团迅速与同程生活联合开启了一项互助计划，通过实施内部兼职招聘计划，有效激活暂时的冗余人员。
近期，同程国旅与创业企业咪店展开合作，将旗下数千名旅游顾问升级为“咪店店主”，利用他们丰富的销售经验和客户人脉进行线上商品推荐和销售，全面满足用户旅游+吃喝玩乐+社交电商的需求。同程在咪店的单日销售流水迅速突破千万元大关，旅游顾问的周提成最高可以达到万元以上，甚至超越了传统旅游旺季，大大减轻了疫情对同程国旅的冲击。
不仅如此，同程艺龙副总裁、深捷旅总经理印书虎近期还带着团队，在主业之外完成了漂亮的疫情“反击战”。他及时对旗下的社交电商小程序“惠出发”打造成“旅游+生活”一站式社交电商裂变销售平台，同时快速灵活的转变了产品和营销模式，成功把旅游酒店相关从业者变成了酒精喷雾、消毒液、洗化用品的推荐者。在不到一周时间内，累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和生活必需品，让深捷旅暂时减轻了疫情带来的现金流及各项成本压力。
凤凰网：当下及未来，您所在企业（行业）该如何接触消费者？现有的发展、经营、营销模式将有哪些改变？
吴志祥：近年来，旅游行业、住宿领域确实出现了一些新的趋势，从民宿、客栈、共享住宿到轻加盟，业态和管理模式变得越来越多样化，这顺应了当前住宿消费的多元化、差异化趋势。
从需求端来看，住宿的概念已经不再局限于旅途中过夜的需求，而是衍生出了诸如短租旅居、独特空间体验、多用途空间等行业界限较为模糊的业态，“住+X”因此成为一个较为流行的产品创新方式。
从技术进步的维度看，随着5G网络的全面商业化，人工智能、大数据、物联网等住宿行业的影响将会越来越深刻，从前端的服务自动化（无人化）、智能化到后端的信息革命、供应链革命等，将会在一定程度上重新定义住宿产业。目前，同程艺龙也在基于自身的业务生态，加快对智能住宿领域的探索，希望从平台、用户、大数据等方面为智能住宿、旅游行业的发展做一些有益的探索。
凤凰网：对媒体在疫情应对中发挥的作用，您有哪些期待？
吴志祥：希望可以通过凤凰网的影响力，通过视频、图片、文字等多种形式，向公众科普旅游行业一些容易造成公众误解的问题，如机票退票费、机票超售、酒店到店无房、不可抗力取消等，争取公众的理解，最大化发挥社会资源的价值，同心战“疫”。
