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解放军潜艇“猎杀潜航”
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江苏移动96515 家庭服务业的探路者

2013年05月21日 13:51
来源:凤凰网商业

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知道5月15日是“国际家庭日”,是在接触了江苏移动96515公益性家庭服务信息平台之后。这个成立于2012年5月15日、选用了515作为平台热线号码的全国首家省级家庭服务业信息平台,刚刚迎来它的一周岁的生日。回首走过的这一年坎坷艰难路,平台各层各级的工作人员都满腹故事,话匣子一打开,艰辛、成就、期待、梦想汹涌而至……一直以来人们印象中朴实平常到不足挂齿的家庭服务业,因为她们的讲述,在我们面前打开了生动立体的美丽画卷……

从泥泞到光明,探路者“移”路向前

传统的家庭服务业,一直以来保持着“四个一”的简单:一张桌子、一部电话、一块黑板和一个人。如此低的进入门槛,让这个行业充斥着良莠不齐的服务、鱼龙混杂的务工人员,百姓又爱又怕。

江苏移动关注家庭服务业由来已久。几年前当江苏移动12580和江苏省人力资源和社会保障厅(以下简称“人社厅”)合作“求职通”业务时,就将家庭服务业务工者的求职工作作为重点关注之一。近年来,随着人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快发展,江苏省委、省政府高度重视家庭服务业发展工作,并将其纳入江苏省“十二五”规划纲要。江苏移动敏锐地扑捉到这一信息,立即组织团队深入了解家庭服务业发展的需求与现状,并积极与江苏省人社厅、江苏省发展家庭服务业联席会议办公室(以下简称“家服办”)展开讨论,希望能够为江苏省家庭服务业的发展中贡献一份力量。

凭借着“求职通”项目合作中,江苏移动给政府部门留下的可信、敬业、务实的良好印象;依靠着在推进江苏家庭服务业信息化发展过程中,江苏移动始终保持的积极、进取、全心投入的激情与实干;更依托着江苏移动多年来在信息化平台建设运营、业务创新规划、客户服务等领域中积累的丰富经验,经过大半年的积极推进,终于,在2012年5月,江苏省人社厅和家服办决定将“江苏省家庭服务信息平台”交给江苏移动12580承建并运营。

“同行们都说,这是江苏历史上第一场没有竞争的信息化项目,政府如此信任江苏移动,也是我们始料未及的,虽然我们清楚,这确实得益于江苏移动多年来在政府合作方面的不懈努力,以及我们对这个项目遥遥领先的思考与工作……”96515平台的项目经理张志英如是说。是的,对于全国第一家省级家庭服务业信息平台,江苏省政府待之是慎之又慎,调研、评估、讨论工作进行了一茬又一茬,但最终还是保留了最初的想法---放心地交给江苏移动12580建设并运维。

2012年5月15日,江苏省96515公益性家庭服务信息平台正式启动。选用515这个数字,不仅仅是因为5月15日是世界家庭日,更寄托了江苏移动对这一信息平台的美好期待---终有一天,平台将走出江苏,走向全国,乃至全世界……

平台建设一年以来,江苏移动没有辜负省政府相关部门的期望,更没有辜负江苏百姓对统一、规范、高质量、高标准的家庭服务业信息平台的渴望。江苏省的家庭服务业依托96515平台,悄然发生了许多质的变化。

一年前,96515平台只提供3、4种业务,合作的企业42家,大多是家服办直接引进的。平台的工作人员抱着黄页本一家家企业联系,往往话没说完,就被企业以“忙”为借口挂断。企业的不信任和观望,直接影响了平台提供的业务与服务种类。再加上绝大部分用户对96515平台这个新生事物也是持着怀疑和质询的态度,连续几个月,平台的下单率最高只有20%。

为此,96515平台成立了专门的业务拓展组,走出办公室,走入企业、走入寻常百姓家。在2012年火炉南京最高温的炎夏,平台工作人员通过在小区内举办宣讲会、发送平台宣传单页、联合政府部门举办企业说明会、务工人员劳动竞赛等方式,用汗水、热情、耐心、实干一点点溶解开百姓与合作企业的质疑,慢慢地打开了他们接纳的心。

一年后的今天,96515平台每天都能接到若干合作企业要求加入的咨询电话,合作伙伴数量达到950家,可提供26大类75小类的业务与服务。平台的回头客达到50%以上,平均下单率70%,单月最高回头客超过75%。96515平台,已然成为百姓生活中不可或缺的伙伴。

全方位为百姓生活护航,探路者硕果累累

“你好,96515么,我们家需要在玻璃上打孔,你们能派个人来么……”这样的电话,96515平台的话务员每天都能接到。有需要农家乐一条龙服务的,有需要解决家里乳胶漆起皮问题的,甚至,还有

一个电话就要派人到家里去抓蟑螂的……服务要求之多样和生僻,常常令人哭笑不得。可是,即便是这样生僻、暂时无法提供的服务,话务员们也绝对不会简单拒绝,都会有心的多问一句“为什么”,切实了解客户的需求。然后,话务员会认真地填写业务开发单,详细描述客户需求与背景,提交给业务人员进行项目评估和开发。

正是这一套叫做“运营商话务系统信息自维护”的体系,帮助96515平台不断丰富了业务种类、满足着各年龄各阶段用户的需求。如今,96515平台不仅能提供找钟点工、找保姆、家电维修、宠物寄养等普通型业务,指导红白喜事、除螨、代驾、盆栽修建等新业务也快速推出。话务员小白俏皮地说:“有些用户已经彻底依赖我们平台了,有时候,一个电话进来,需求多的要下四五张单子……下完单子,用户自己都不好意思,自嘲地跟我们说,谢谢你们啊,彻底解放我老妈了……”

开通一年以来,96515家庭服务信息平台不仅致力于业务的开发与丰富,更将关注客户、聆听客户作为了重中之重的工作要点。

今年春节前,一位独自居住在南京的70岁老太太打来电话找护工。通过业务系统该电话号码中的派单记录,话务员小秦发现这位老太太几天前刚通过96515平台找过一位护工。于是,小秦细心地询问老太太为何这么快就要再找护工。老太太委屈地说:“前面你们给我派了个女的,瘦精精的,我生病下不了床,她也扶不动我……可是她态度很好,我不忍心投诉,只好说不需要护工了……”面对如何善解人意的用户,小秦立即申请为老太太重新选择了一位细心的男性护工,并督促企业安排即日上岗。第二天,老太太又打来电话,指名要找小秦,只为了说一句谢谢!

除了细心、耐心之外,96515平台的话务员还有一个更高的工作挑战---主动服务与营销。作为全国首家由运营商帮助政府建设且运营的省级家庭服务业平台,一年来,96515接待了来自全国各地的几十支调研队伍,可至今国内还没有出现第二家成功案例。项目经理张志英告诉我们,原因有两点,一是江苏省政府在平台管理中,充分发挥了其“服务型”政府的职能,把方便百姓、服务大众的理念真正融入到平台的管理中;同时,江苏移动在平台的运营过程中,充分发挥了运营商主动服务、主动营销的意识。话务员在接听用户电话时,不仅会落实用户直接的服务要求,更会恰当的主动推荐“应季”产品。比如说,夏天将至,面对要求找钟点工打扫卫生的用户,话务员会主动询问,是否需要清洗空调,是否需要增加除螨服务。

在我们质疑用户是否会因为“过多推荐”而产生逆反心情时,张经理告诉我们,业务推荐的成功率高达90%以上。原来,平台要求话务员首先必须仔细聆听用户的需求,并在判断用户的年龄层次、对家庭服务的依赖度等信息之后,才能做出“互补”服务项目的推荐,以更好更全面地满足客户需求。

在采访中,不止一位96515平台的话务员告诉我们,工作中,最有成就感的事情就是在客户回访时,听到客户说“非常满意”。如此质朴的满足感,普通到一不小心就会被听者忽略,可恰是如此质朴的满足感,推进着96515平台的工作人员们毫不松懈的努力。一年来,平台工作人员共接听用户电话6万多个,派发服务订单1.8万余份,为江苏省内2000多万家庭提供了“诚信、便捷、安全、有保障”的服务信息。

如今,96515公益性家庭服务信息平台已经从建设阶段走向了发展阶段。平台开启了中国家庭服务业的几个第一---第一个全省规模的家庭服务业信息化平台;第一个公益性家庭服务业平台,免费为家庭服务业中众多中小企业提供服务信息;第一个致力于规范家庭服务业工作标准、价格标准的平台;第一个引进信息化手段,全力提高家庭服务业工作与管理效率的平台……国务院家服办在参观96515平台时,曾亲切地称呼其为“家庭服务业的探路者”。

虽然平台建设已见曙光,可是,96515平台的工作人员都知道,平台的建设与发展是件任重而道远的工作---行业素质的整体提升、全业态的平衡覆盖,都需要长期艰苦不懈的努力。“谁让我们是探路者呢,苦是苦,可看见的永远是最新最美的风景啊, 为此,一切都是值得的……”这,就是96515平台工作人员的集体心声!

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