2012年03月14日 09:53
来源：凤凰网商业

在3.15消费者权益保护日到来之际，苏宁电器于3月13日发布了《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2011年中国家电服务现状及不同类型的消费需求进行深入挖掘和分析，总结了中国家电服务行业的问题及难点，并由此推出了包括准时配送、服务易栈升级、全品类保养、物流配送网络拓展等在内的2012年度四大服务工程。切实提升苏宁服务消费者的能力，为其2012年双渠道、双品牌作战，领跑中国零售市场的战略目标提供强有力的后台支持。

连续4年开展服务调研苏宁深挖消费者服务需求

随着社会经济的发展和消费水平的提升，消费者对售后服务的高要求日益凸显，打造优质服务成为商家及厂家提升自身竞争力的关键。据介绍，苏宁自创立之初就将不断提升服务质量作为工作的重中之重，为了深入挖掘和分析中国家电服务现状，了解不同类型消费者的消费需求和偏好，制定“以顾客需求为导向”的年度服务提升方案，自2008年起，苏宁每年开展“倾听工程”，在全国各大中小型城市随机抽取一定比例的家电消费者进行调研，于“315”期间，以行业服务蓝皮书的形式对外公示调研结果，并推出针对性服务提升举措。作为行业领军企业，每年的蓝皮书及服务举措都成为引领行业发展的风向标。

负责本次调研的苏宁电器服务总部执行副总裁陶京海表示，此次调研的受访对象年龄在20-55岁之间，是购买电器的主要决策者，该群体在过去一年内买过电器，有过送货、安装、维修或热线服务经历。根据调研结果，过去几年苏宁推出了200万家电关怀保养计划、10万蓝领社区行等服务提升举措，有效增强了苏宁服务能力，赢得了消费者的广泛认可。

线下服务需求转变电商服务仍需提升

据悉，此次调研自2011年年底启动，历时两个月，调研范围包括北京、上海、武汉、厦门、绍兴、鞍山等14个一线和二三线城市，苏宁电器联合零点调研机构，通过精准筛选抽取3200名家电消费者，针对送货、安装、维修、服务热线等家电销售服务全流程进行调研，了解到消费者需求的几个突出变化：

1、送货准时性关注度大幅提升。在送货环节，消费者除了对送货正确性、产品包装好、先验货后查收、送货上楼以及对相关单据进行说明、介绍注意事项等基本服务指标持续关注外，对送货准时性的关注明显提升，甚至优先于送货速度。超过60%的消费者只能容忍一小时之内的送货延迟；

2、普遍希望实现配送实时查询。调查显示，87.5%的消费者希望购买家电产品后，商家能实时告知或提供实时查询平台，以获知包括预计送达时间、配送人员联系方式、实时配送状态等等信息；

3、家电保养需求迫切。调研数据表明，消费者对空调、冰箱、抽油烟机、热水器等家电产品的保养需求明显提升，其中，空调保养需求尤为迫切。同时调研发现，72.7%的消费者对家电的保养仅是自己进行简单的清洁工作，希望能够得到专业的保养服务。54.4%的消费者表示对提供全品牌的保养服务感兴趣；

4、电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅71.7%的消费者对网购的配送服务表示满意。送货时效性方面，50.3%消费者希望从下订单到商品送达最迟不超过3天。

推出四大服务举措苏宁打造“贴心承诺”系统工程

调研数据表明，2011年消费者对苏宁服务的整体满意度评分为91.80分，较2010年上升6.20分，对苏宁各项服务满意度评分8分以上的消费者占八成以上。苏宁方面表示，顾客满意是苏宁服务的终极目标，此次调研是对苏宁2011年整体服务水平的肯定，苏宁将再接再厉，争取更大的客户满意。通过此次调研，苏宁准确系统地获知了消费者需求的变化，并紧扣消费者的核心需求，改善服务质量管理体系，进行服务创新，推出了2012年进一步全面提升服务质量的系列举措。

1、承诺准时配送，延时赔付。2012年，苏宁将进一步提升配送服务的准时性，承诺在与顾客约定的时间内准时送达，如出现延时，则对消费者进行赔付。据介绍，目前苏宁在全国已有8个第三代物流基地投入使用，与配送中心和配送点结合，形成完善的物流配送网络，今年，苏宁已开工7个物流基地的建设，完成8个物流基地的交付使用，同时仓储管理系统和配送管理系统的运用也将得到不断推广和优化，为实现配送准时性提供基础设施和信息技术的全面保障。

2、服务易栈全面升级，提供全方位的、全天候服务。早在2010年，苏宁就以“建立全球最专业的服务门户网站”为目标，开发了业内唯一一个以服务为内容的二级页面——服务易栈，消费者可以通过这一平台实现服务信息实时查询。2011年底，苏宁完成了对“服务易栈”的全面升级，升级后的“服务易栈”不仅页面更加美观、大方，而且在原先提供的预约、查询的功能基础上增加了服务热线语音导航自助查询功能，网站自助查询、受理功能等多媒体服务功能等服务项目，基本覆盖目前所有的家电售后服务，为消费者提供全方位的、全天候的服务。

3、提供全品类家电保养服务。针对消费者对家电产品保养的迫切需求，苏宁依托“专业自营”的售后服务，提供包括空调、冰箱、洗衣机、烟机、灶具、电热水器、电视、电脑、手机、数码、生活电器在内的全品类专业保养服务。据悉，苏宁将于近日发布家电产品服务手册，从家电安装、保养、安全使用等几个角度进行知识普及和全面介绍，让消费者更安全、更放心地享受家电带来的便利。

4、进一步提升线上销售配套服务水平。2011年，依托供应链、仓储配送、售后服务等强大的后台支撑，苏宁易购实现销售4倍增长，跃居国内B2C行业前三；2012年苏宁易购大幅扩编团队，大力拓展产品品类，同时在全国12大城市成立地区管理公司，加强属地化运营和对网购市场的精细化运作。

针对消费者对网购服务的需求，苏宁易购2012年将着重增强配套服务能力建设，苏宁将加快建设8个B2C小件自动拣选中心，并在全国建设近2000个快递自提点，针对新增的百货、图书等产品进行仓储改造、流程梳理，形成立体式的物流配送网络，实现行业绝对领先。通过仓储、配送能力的进一步提升有效支撑苏宁易购全年战略目标的实现。