近日，由中国家用电器服务维修协会主办的首届中国家电服务商大会在北京召开。会上，中维协
联合全国300多家专业从事家电服务业的企业及相关单位，正式宣布成立 “中国家用电器服务维修协会中国家电服务商大会”组织，并授予部分家电服务商2011年度 “全国优秀家电服务商”称号。其中，苏宁电器凭借“至真至诚，苏宁服务”的服务理念以及20多年来在家电服务行业的突出建树而被选举为首届中国家电服务商大会主席团第一副主席，并荣获2011年度“全国优秀家电服务商”称号。
首届家电服务商大会成立 做大做强中国家电服务业
中国家电服务商大会是中国家用电器服务维修协会联合全国从事家电服务业的企业成立的一个内设机构。其主要任务是联合服务商力量、打造服务商品牌、提升服务商水平、解决服务商问题、维护服务商权益。
首届大会以“凝聚力量，激励发展”为主题，对目前中国家电服务业及服务商的现状及未来进行了探讨，提出成立“中国家用电器服务维修协会家电服务商权益保护工作委员会”的建议，确定每年9月20日为“家电服务商权益保护日”。本次会议选举并产生了首届大会主席团成员，经过大会成员单位的一致推荐，苏宁电器被选为首届中国家电服务商大会第一副主席。
苏宁电器相关负责人表示，苏宁作为第一副主席，肩负重任，将在协会会长及大会主席的领导下，积极、主动推动中国家电服务业的健康、快速发展，并为推动中国家电服务业的蜕变和转型贡献力量。
本次中国家电服务商大会在召开期间，还根据中维协制定的《全国优秀家电服务商评选方案》的要求，通过省市同业行业协会、家电制造和销售企业以及专业服务企业总部推荐，评选出了2011年度“全国优秀家电服务商”名单。其中，苏宁电器凭借“至真至诚，苏宁服务”的服务理念而获得2011年度“全国优秀家电服务商”荣誉称号。
创新服务经营 苏宁打造中国最优秀的连锁服务品牌
作为本次大会的一部分，21日上午，中维协还主持召开了以“凝聚力量，激励发展”为主题的首届中国家电服务商大会论坛。论坛上，业内优秀代表企业纷纷就各自企业在家电服务领域历年来的发展情况进行了汇报，并就未来家电服务行业的发展趋势进行了探讨。
作为中国家电维修协会副会长单位，苏宁电器售后服务管理中心常务副总监殷霞代表苏宁电器就苏宁20多年在家电服务市场上的营销创新进行了总结。
殷霞表示，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁的服务理念，不是停留在口号的宣传上，而是真正落到了实处。苏宁电器董事长张近东曾经这样说过，“消费者是敏感的，只有带着一颗真诚的心去服务才能赢得顾客、赢得市场。”因此，苏宁在这种实实在是在服务理念下，创新服务平台，创新服务举措，切实提升了顾客的服务满意度。
目前，苏宁电器的服务也从早期简单的配送、安装、维修上升到更加关注服务的软性能力。在秉承“至真至诚，苏宁服务”的服务理念下，苏宁开始打造具有苏宁特色的“金字塔”式的“服务链”，从一个完整的服务网络为消费者提供更加全面的优质服务，成为打造中国最优秀的连锁服务品牌最强有力的保障。
在售后服务上，苏宁建立了遍布城乡的售后服务网络，近4000家综合电器网点、上百家3C服务中心、数十个维修车间，30000名售后服务人员24小时内快速响应，通过多样化的服务方式以及阳光包、IT帮客等自主服务产品，真正做到售后无忧。苏宁推出的家用电器安装与维修标准成为行业标准或国家标准，拥有多项发明专利以及强大的售后蓝领技术实训中心，是业内首家国家职业技能鉴定资质单位。
在物流建设上，苏宁在全国大力构建物流网络，提供干线运输到市、短途调拨到店、零售配送到户的精准配送，平均配送半径200公里，日最大配送到户80多万台/套。目前，苏宁物流体系拥有6大物流基地、上百个配送中心、200多个区域配送点，此外，苏宁网购配送能力也在日益壮大，由苏宁自有人员完成最后一公里配送，满足消费者对送货时效以及服务质量的要求。
在客户服务上，依托业内最大的全国呼叫中心，搭建客户与苏宁沟通的桥梁。拥有座席量1200个，日最高信息量达10万左右。苏宁24小时为消费者提供咨询、预约、投诉受理和销售支持，在强大的CRM系统支撑下，苏宁建立了科学的服务监测机制，致力于消费者需求挖掘，推出一系列人性化增值与关怀服务，全面提升客户体验。
科技转型 打造云服务平台
对于未来苏宁服务的发展方向，殷霞在论坛上表示，服务是苏宁的唯一产品，打造中国最优秀的连锁服务品牌是百年苏宁的终极目标。未来10年，苏宁服务将迎来大投入、大建设、大发展的新时期。
据了解，在苏宁刚刚发布的未来十年战略规划发布会上，苏宁也明确提出了未来苏宁服务的发展方向，不仅要建设自营服务网络、打造高效的物流平台、加强对呼叫中心的建设，而且还要依靠苏宁强大的资源优势，打造云服务平台，整合苏宁自身强大的云资源，进一步形成苏宁独特的高度差异化的核心竞争力。
