2012年03月20日 10:13
来源：凤凰网商业

记者今天从中国工商银行获悉，截至2月末该行短信银行累计业务量已超过1000万笔，达1103万笔，单日最高业务量超过了12万笔，累计客户数近460万户。

工商银行相关负责人告诉记者，目前短信银行已成为工商银行一个重要的客户服务渠道。在贵金属、外汇等业务的咨询服务中，短信银行已成为该行客户的首选渠道，业务量占比分别达到96.6%、91.5%；在转账汇款咨询、账户借记卡业务、个人网银业务、网点信息查询等方面，短信业务占比也在稳步提高。

这位负责人表示，短信银行之所以能在短时间内得到客户的广泛认可和使用，是因为该业务很好地契合了客户对方便快捷金融服务的需求。首先，客户在使用短信银行时仅需要将问题编辑成短信发送至95588，短信银行很快便能将精准的回复送抵客户手中，平均等待时长仅为60秒。除通讯运营商收取的短信通讯费外，工商银行的短信银行不收取任何费用，降低了客户的业务咨询成本。

再者，依托强大的科技实力，工商银行的短信银行已经实现了从简单业务解答到复杂业务咨询的功能飞跃。通过海量的数据补充和更新，该行短信银行建立了涵盖4.5万条业务知识问答的短信数据库，同时还将问答模板逐条逻辑化、逐字人性化，使解答内容既全面又简洁。如今在工商银行短信银行的服务团队中，既有贵金属、理财、网银等业务领域的专家，还有客户行为分析师、短信模板优化师等服务管理方面的专家，其专业水准为优质的客户服务提供了坚实的保障。

在为客户提供快速准确的咨询解答服务的基础上，工商银行短信银行还推出了自助服务，大大简化了账户余额、开户行、牌价等信息的查询步骤。目前，该行短信银行支持客户选择“数字”、“拼音首字母”、“中文标识”三种方式进入自助服务菜单并获取相应资讯。以开户行查询为例，无论客户发送“2#卡号”，还是“KHH#卡号”，或“开户行#卡号”都可快速实现开户行信息的查询。而对账户余额、积分查询等业务，客户仅需按短信提示进行操作，成功设置短信银行密码后即可通过“数字#卡号或账号#密码器动态密码或查询密码”的方式随时办理，便捷程度超过了传统电话银行语音菜单的逐级定位模式。