2013年03月12日 15:48
来源：凤凰网商业

3月8日，在上海市金融工会主办的“美在金融”——上海金融系统庆祝三八妇女节表彰会上，成立13年来零投诉的太平洋寿险上海分公司朱泾营销服务部获得“全国巾帼文明岗”荣誉称号，这也是全国唯一一家获此荣誉的保险团队。

太平洋寿险朱泾营销服务部设立在上海金山区，其代理人数量从2000年的3名，增加到如今的200名。这200名中，只有6名男性，其他均为女性，堪称一支“娘子军”保险销售团队。13年来，这个以女性为主的保险营销服务部已拥有3万多名个人客户，销售业绩一直处于上海分公司前列，但从未发生过一起客户投诉，这其中的奥妙到底何在？

据介绍，朱泾营销服务部非常注重代理人的团队建设，通过诚实销售、一视同仁对待“大小”消费者、主动帮助消费者理赔以及主动化解理赔纠纷等一系列服务举措，提高了营销服务部的形象，逐步改变公众对保险代理人的看法，把客户投诉降低到最少。

保险销售不“忽悠”

朱泾营销服务部对代理人实行主管纪律公约，要求每一位主管每天对在售保单进行服务跟踪，了解保单销售进展情况，及时发现并处理可能出现的销售失误情况。

比如，曾有一位新入职的代理人在签单时，被消费者问及所购买的分红险是否5年缴费期结束后就可以领取，这位代理人不知如何回答，便“嗯”了一声签下保单。在晨会上，该代理人提及了这一情况，营销服务部经理马莉莉告诉她，这个回答是错误的,把保险责任又详细地给她做了解释。随后，马莉莉主动陪这位新人去送保单，向消费者道歉，并把保单的利益重新说明了一遍，消费者经过慎重考虑后也签下了保单回执。

客户无“大小”

在为消费者提供保险服务时，朱泾营销服务部要求代理人不得因为保费金额的多少而区别对待，大小客户都一视同仁。例如，太平洋寿险“综合保障意外险”保费仅168元，常有消费者购买。有些要求购买的市民家在市区，而朱泾镇距离市区单次车程要3小时。代理人并不因为保费少、路途远就回绝客户，照样赶到市区当面为客户提供签单服务。

理赔“不难”

太平洋寿险朱泾营销服务部要求代理人主动为客户办理理赔手续，尽量把服务做到客户身边。不久前，一位客户在体检中被确诊宫颈癌早期，她打电话告诉了代理人沈建英。沈建英除了探望安慰之外，立即收齐理赔资料，为她办理好所有理赔手续。几天后，10万元的理赔金打到了这位客户的银行卡上，让她的治疗费用得到及时弥补。

在客户因为不了解情况而造成误解时，朱泾营销服务部要求每一位代理人都有责任及时主动进行沟通和解释，第一时间将矛盾化解。有一位消费者认为理赔中他没有获得应得的赔偿，向朱泾营销服务部打来电话询问。营业部的员工立即请他到会客室，详细了解他的投保经历，认真分析客户提供的理赔资料，如实说明条款规定可以理赔的情况。他们最后发现，由于客户的陈述时间错误才导致没有顺利理赔。营业部员工又拿出一些理赔案例给他看，说明保险公司一定会按保险合同办理理赔服务，无论在何种情况下都不会逃避责任。最终，这位客户表示心悦诚服地接受了处理意见，并愉快地离开了营销部。