2012年03月28日 14:08
来源：凤凰网商业

日前，为贯彻落实保监会人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，太平洋保险多次召开会议，从“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”角度出发，着力部署治理销售误导的多项举措。近期，公司又以“3•15公布服务承诺”为契机，对所有营销员发出诚信服务的号召和要求。太平洋保险有节奏、多角度地“重拳出击”，确保“治理销售误导”绝非流于口号和形式，而是扎实落到经营管理的每个环节和层面，让消费者权益得到切实保障。

定调拳——确立销售误导综合治理模式

近期，太平洋保险结合监管精神，从规章制度、业务流程、KPI指标体系三方面梳理检视、查漏补缺，确立销售误导综合治理模式，从产品研发、销售模式、人员管理、销售工具4个层面建立长效机制，推进重点工作开展。

加强产品研发：产品研发要关注生命周期，把握真实需求，完善产品体系，依据客户生命周期细分产品，针对不同客户群的真实需求提供多样化、客制化的保险保障。

客制化销售模式和流程：通过通俗友好的互动界面，洞见客户真实需求，客制化保障方案，权利义务一目了然。

强化人员管理：参照《业务品质管理办法》制定销售人员分级、分类管理办法，建立诚信档案，提高队伍素质和业务品质。

创新销售工具：创新“神行太保”移动综合销售服务平台，构建客制化销售模式有效载体，制定标准化契约作业流程，IT系统固化客户互动信息。

分解拳——齐抓共管，全面把控治理节奏

近日，太平洋寿险成立保险消费者事务工作委员会和销售误导综合治理工作办公室，分别拥有归口管理维护保险消费者合法权益、提升公司服务品质和统筹协调、督办治理销售误导的管理职能。

按照综合治理的相关部署，总公司各业务条线深入开展自查自纠专项活动，以个险、银保、电销渠道为重点渠道，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉7个重点环节进行逐条梳理，全面推动治理工作的开展。

其中，个险渠道对分支机构不得擅自停售产品和进行销售误导提出明确要求，并从深化推进业务员销售资质管理、重点落实增员选才、严格规范销售行为及有效管理业务员培训等方面提出治理措施，逐一落实。

银保渠道积极梳理风险点，寻求建立长效机制的方法，切实健全完善管理制度。结合条线业务开展情况，围绕重点业务环节积极开展自查自纠工作。下阶段将通过各管理部门主要负责人签署责任书、各层级机构与合作的代理单位签署《自律公约》等举措，进一步防范代理机构的销售误导风险。

电销渠道结合电销业务特点，确定45项自查自纠重点。下阶段将在各分公司自查自纠的基础上，4月底之前选取部分分公司，统一组织开展现场督导、检查和互查。

营运条线则以新契约回访和投诉处理两项工作为抓手，切实维护消费者权益。公司重新修订了《新契约回访管理办法》，为保障3•15期间电话服务平稳运行，电话中心提升投诉处理级别，对敏感投诉进行重点督促；全面启动以流程驱动加强投诉处理的重点工作，并严格按保监会要求在3•15前全部落实客户投诉处理“设立总经理接待日”等七项工作。3•15当天，营运条线在黄兴路设立3•15指挥部，启动最高级别应急预案，监控所有客户投诉、退保作业和电话服务等异常情况，在人员、机制和费用上给予全力保障。3月1-15日，寿险全司没有发生恶性投诉案件，完成敏感时期的各项营运工作。

太平洋寿险所有分公司根据统一部署，结合自身实际情况及当地监管要求，从组织保障、机制建设、完善流程、责任追究等多方面着手，积极行动，迅速应对，持续推进综合治理工作，营造良好的治理工作氛围。3•15前夕，各分公司还根据相关投诉管理工作要求，加大投诉处理力度，深入推进投诉积案化解工作。为加强积案管理，寿险公司在2月末和3月初对全司投诉积案情况作了进一步排查，督促分公司抓紧处理投诉积案。3月12日之前，全司处理完毕所有积案。

连环拳——逐项落实，结果导向保证治理成效

目前，太平洋寿险按照计划逐项逐级追踪治理销售误导的具体举措，已完成的8项工作包括：下发《销售误导自查自纠工作方案》，要求各分公司立即开展自查自纠活动；分公司建立总经理接待日制度，在“3•15”前每周开展一次接待活动；各分公司主要负责人带队，向当地保监局就本公司综合治理情况做专题汇报；检查审核分公司规章制度建立情况，重点是检查投诉流程驱动规定要求的25项规定动作落实情况；妥善处理各种疑难投诉和积案，对积案实行包案制度；完善新契约电话回访话术；落实正常集中退保应急预案的实施细则，做好应急启动准备和检查落实工作；要求各机构建立综合治理责任体系。

下阶段，公司将对各分支机构自查自纠情况展开督导和抽查，总结工作指导意见，各分支机构按要求认真进行整改落实，及时解决问题。