一家深圳AI企业的标准答卷：从客服协同国标到老龄化国际标准

今年 9 月 1 日,我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)正式实施。往前不到一年,另一项由中国企业深度参与编制的国际标准《老龄化社会 老龄化包容性数字经济通用要求与指南》,也在国家市场监督管理总局 2025 年世界标准日主题活动中亮相。两条看似不同的标准线索,最终都指向同一家来自深圳的企业 —— 十方融海。

在人工智能加速落地的当下,标准正成为行业行稳致远的基础设施:它既规范当下的协同秩序,也为未来的技术应用划定边界。一家企业能否参与标准制定,往往取决于它在产业一线沉淀了多少可被复用的经验。十方融海同时出现在国内与国际两条标准线索里,一内一外、一近一远,本身就是一个值得观察的样本。

把实践写进规则

在顾客联络服务领域,人工客服与智能客服协同作业正成为常态。客服是几乎每个人都绕不开的数字服务场景,人机协同做得怎么样,直接关系亿万用户的服务体验。但对许多消费者而言,找一个人工客服并不容易:有的平台把 “转人工” 入口藏在层层菜单之后,用户反复点击仍回到机器回复;有的在转接时又要求从头描述一遍问题。这些 “任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅” 的体验,正是新国标要解决的问题。

标准对此逐一作出回应:智能客服处理标准化问题,人工客服负责复杂及涉及安全的事项;转人工入口应当清晰可见、不得层层隐藏;达到设定条件时,系统自动将任务流转至人工,避免消费者重复描述。这份国标为人机协同立下了一份可执行、可检查的操作规范,也让长期处于粗放状态的人机协同有了清晰边界,让 “人工客服” 重新回到它应有的位置——处理机器解决不了的复杂问题。

作为主要参编单位之一,十方融海与中国标准化研究院、中国信息通信研究院、中国民航科学技术研究院等机构共同参与了编制。企业的参与有自身的一线实践作支撑 —— 在自身客服场景中,十方融海利用自然语言处理让智能客服快速识别并解答问题,借助机器学习持续优化准确率与效率,并建立起人工与智能客服协同配合的流程:当智能客服难以解决时,及时将问题连同客户信息转接人工。这种 “人工+智能” 的协同模式,在提升服务效率的同时降低了运营成本,也让一线积累的经验有机会进入标准讨论。一线跑出来的经验,最终沉淀为行业共同遵守的规则,这正是企业参与标准制定的价值所在。

从国内规则到国际共识

如果说客服协同国标回应的是 “人机如何协作” 的当下命题,那么十方融海参与的另一项国际标准,则把目光投向更长远的社会议题。

客随着数字技术加速渗透,数字包容正从产业实践上升为国际规则议题。《老龄化社会 老龄化包容性数字经济通用要求与指南》(ISO 25556:2025)由中国企业深度参与编制,为相关数字产品与服务的开发确立了统一可循的国际指引。在这项标准的制定中,十方融海及其 CEO 陈劢作出了核心贡献。支撑这份贡献的,是十方融海多年沉淀的技术能力 —— 作为 AI 原生生态企业,它把底层技术、开源平台、智能体与终端场景贯通成一条能力链路。由此,中国企业在数字包容领域的实践,有了进入国际规则层面的表达。从规则的跟随者到规则的贡献者,这一身份转变折射出中国数字产业的成熟,也为全球数字治理贡献了中国思路。

从参编国家标准到深度参与国际标准,十方融海的路径清晰可见:用真实的产业实践检验技术,再把被验证的经验写进规则,助力行业规范、绿色发展。对一家企业而言,参与标准制定并非一次性的背书,而是一条需要长期技术积累与产业担当才能走通的路。

标准不是终点,而是起点 —— 当越来越多企业愿意把实践交给规则检验,行业才能真正走出粗放生长,走向可持续发展的路径。正如这家企业一直强调的理念——让每个人,因AI而不同。这一次,它正用自己的实践,为AI时代的人机协同与数字包容,立下一份可供参照的规则。