中国移动浙江公司“心级服务”新看点

手机扫码、线上购物、预约挂号、视频通话……无时不刻、无处不在的通信网络服务，让小手机连接起大世界，也给我们的工作和生活带来便利。

随着亚运时刻的临近，我们的通信服务会有哪些提升与变化，将会给人们日常生活带来哪些变化与惊喜？日前，在浙江省通信管理局的组织下，省内相关新闻媒体走进中国移动采访体验优质、高效、暖心的信息通信服务，实地查看了客服热线中心，参观并详细了解客户服务智能化数据平台、客户端运行以及杭州亚运会专席设置等情况，现场体验适老化服务学堂、视频客服等服务场景，切实体会到了中国移动浙江公司积极打造“心级服务”的提升变化，暖心、舒心、贴心的服务新看点让媒体与公众耳目一新。

亚运网络精益求精，元宇宙观赛精彩纷呈

如今，距离杭州亚运会开幕已不足200天。作为本届杭州亚运会官方通信服务合作伙伴，中国移动将为热情的亚运参赛运动员与观众们带来怎样不同的智能化服务？

在亚运场馆里，浙江移动部署应用了5G超密组网、超大上行技术等一系列创新手段，大幅提升场馆网络通信能力。“通俗来说，超大上行技术能有效提升网络上行能力，保障超大量的高清图片、高清视频、高清直播业务同时高速传送，没有卡顿。”浙江移动工作人员介绍。而基于超密弹性容量组网方案，场馆里的移动网络可保障开幕式数万名观众在现场作直播、发朋友圈的流畅体验。

智能驾驶舱全面呈现亚运会场馆各方面运行情况

同时，浙江移动还采用人工智能、视频识别等技术来保障场馆的安全可靠和绿色节能运行。以黄龙体育中心为例，智慧场馆大脑可实时监测各系统运行状况，在安全管理方面，结合人工智能技术助力快速、精准、高效的处置各类突发情况；在能耗管理方面，可根据赛事期间体育馆人流密度、自然光线，自动控制调节场馆内的温度、亮度，使环境达到人体最佳舒适状态，还能节省电力消耗。

黄龙体育中心智慧场馆大脑是全国首个三维场景下实现场馆运维、运营、赛事保障于一体的立体智能管理系统

在智能观赛方面，浙江移动构建了全球首个大型综合体育赛事元宇宙，为亚运观众提供“沉浸、互动、精彩”的元宇宙体验。

进入亚运元宇宙，观众可以游览杭州美景，见证亚运火炬传递、开闭幕式等重大活动。通过增强现实技术与真实世界的巧妙融合，为观众打造精彩纷呈的互动内容，以新科技诠释亚运文化与城市精神。

“相信大家对冬奥会还有印象，当时谷爱凌在内的中国移动5G冰雪之队为祖国勇夺6金2银，获得了很多荣誉。今年在杭州举行的亚运会，我们也会邀请大咖运动员加入到中国移动5G亚运之队中，相信不久大家就可以见到崭新的中国移动5G亚运之队的阵容。”浙江移动工作人员透露。

实现全媒体服务，通信专家在身边

“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”曾经，浙江移动客户几乎都是通过营业厅、10086热线来了解、咨询、办理业务。

如今，除了营业厅、10086热线以外，浙江移动还打造在线客服、视频客服、手机营业厅APP等多种形式的服务能力。不论何时何地、在什么场景下，移动客户都可以便捷查询话费、办理业务，让有温度的服务更安全、更便捷，成为广大移动客户身边真正的通信服务专家。

5G视频客服是中国移动10086具有首创性的服务，基于5G通信网络让10086的服务看得见。在通电话同时，可以实现图片、文字、视频、人像的双向互动。

“随着移动互联网的深入发展，人们的沟通习惯趋向图文化、视频化。传统语音服务已无法支撑为客户快速解决各类问题的诉求。目前，我们的10086坐席全部实现了全媒体服务能力，可以实现电话、在线客服、视频等无缝切换，按照客户的需求提供个性化的暖心服务。”浙江移动工作人员介绍。

据介绍，以前经常有客户打10086电话问询自已手机上开通了些什么业务，客服人员需要报读十几项移动业务，客户听了前面就忘了后面。而现在客户拨通10086之后，全媒体服务的强大功能，可以使得客服人员将业务内容直接推送到客户的手机屏幕上，信息展示一目了然。对话的过程中，也可以随时启用摄像头功能，一方面可以用于远程设备指导，另一方面也可以用于线上实名认证，把一些风控要求比较严格的、需要去营业厅办理的业务搬到了线上，让客户一趟不用跑。

目前浙江移动在10086热线中已开设亚运专席，在亚运会期间还将推出多种专属服务。

在移动营业厅，浙江移动的各项通信服务也持续升级。

在外地游玩、出差，不小心丢失了手机？不用担心，浙江移动提供异地跨区服务，移动客户可到就近、指定的中国移动营业厅办理补换卡、停开机等服务。

针对宽带使用问题，浙江移动在全省范围内定期开展宽带上门义诊服务，宽带装维师傅主动上门进行检测维护，不仅做到“客户有所呼，我们有所应”，甚至在客户还没有发现的时候，问题已经解决在不知不觉中。

而遍布全省的“移动之家”服务站点，有完善的软硬件设施，为户外工作者提供了休息、充电的场所和个性化服务。

同时，浙江移动以守护网络安全、打造净朗通信环境为己任，在积极开展反诈宣传活动之外，也向客户提供了防骚扰的“机伶”安心服务。目前，浙江移动已为超过2000万用户提供骚扰防护服务，累计拦截各类垃圾信息360亿次，累计拦截骚扰呼叫超7亿次。

推进“适老”服务，让银发生活更便利

数据显示，截至2022年末，全国65岁及以上老年人口超过2亿，占总人口的比例为14.9%。数量庞大的老年群众，让“适老化”服务的重要性日益凸显。

为让老年人更好地享受智慧社会带来的便利，浙江移动从老年人的特点入手，积极推进适老服务，在全省范围内推出多项贴心举措。

浙江移动在全省营业厅完成无障碍化改造，并推出老年人爱心专席

一方面，浙江移动在线下线上扎实推进信息通信无障碍服务。在线下，目前浙江移动已有500多家营业厅完成无障碍化改造，提供轮椅等助残用具，方便老年人等特殊客户群体进厅享受服务。在线上，浙江移动推出10086“一键进入”敬老专线服务，号码实名制登记信息为65岁及以上的客户拨打10086电话的时候，可以通过“一键进入”直接享受人工专席咨询服务，不用再经过前面的语音提示和数字选择等操作环节。2022年，浙江移动的10086敬老专线共服务老年客户超过500万人次。

针对老年人的视力问题，浙江移动推出了一系列大字版服务界面。“比如，我们的话费账单有大字版、手机营业厅APP有银龄版、宽带电视屏幕也有大字版，不管老年客户在使用业务、查询话费还是在其他服务方面，都可以获得适合自己的舒服界面展示。”浙江移动工作人员介绍。

此外，从2021年开始，浙江移动联合浙江省科协、浙江省文明办等六大政府部门与单位，统一开展“银龄跨越数字鸿沟”科普志愿行动，通过现场驻点、主动上门、专场邀约等方式，面对面、手把手、一对一教会老年人智能终端使用技能，截止2022年底累计开展科普志愿服务4.3万场，覆盖全省老年朋友超过154万。

浙江移动为老年人开展科普志愿服务4.3万场，覆盖全省老年朋友超过154万。

在全省各地，浙江移动也积极助力5G智慧养老项目的建设，针对多种养老场景开发平台应用，赋能养老机构和社区，突破传统的人工看护养老模式。老人走丢或者摔倒，智慧手环会发出预警；老人想吃饭，手机点单就会有机器人送餐……“智”“质”双提升的养老服务，让老人“乐老”又“安老”。

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