广州电子银行研发中心 个人手机银行信息无障碍服务

业务背景及基本情况

第七次全国人口普查数据显示，我国65岁以上老年人超2.64亿（占人口总数18.7%）。截至2018年统计，视障者1700万、听障者2700万、读写障碍人士7000万。随着互联网技术的不断发展，移动互联网应用（APP）信息无障碍的改造已成为企业履行社会责任、提升品牌正面影响力的有效方式；同时，通过系统改造，可有效地助力障碍人士平等便捷地获取、使用互联网应用信息，无障碍地使用线上银行服务。建行个人手机银行在2019年进行了信息无障碍改造升级，在国有六大商业银行中首家推出信息无障碍服务。

大字模式

主要做法及成效

根据信息无障碍研究会提供的专业咨询意见，以及测试与评估结果，建行个人手机银行在以下几个方面进行了服务升级：

信息无障碍

信息无障碍服务

对个人手机银行常用功能模块进行全流程改造，包括支持手机系统读屏软件朗读（iOS系统-VoiceOver服务、Android系统-TalkBack服务），优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示等界面元素等。视障用户使用手机读屏系统打开手机银行后，通过触摸屏幕和语音提示，可以顺畅地使用手机银行账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、话费充值等常用服务。2020年3月，在信息无障碍产品联盟（CAPA）发布的“可及”互联网产品信息无障碍评测中，建行个人手机银行排名银行类第一。

智能语音

智能语音服务

个人手机银行利用智能语音识别、智能语义理解及自然语言处理技术，推出智能语音服务，支持障碍客户以语音交互的方式完成全流程业务，为其提供便利的语音交互服务。客户只需唤醒“智能班克”并说出想要查询的内容、欲办理的交易、欲导航的菜单、欲咨询的问题，即可使用智能语音交互服务。如说出“向张三转账100元”，系统自动识别收款人信息、转账金额后，直接展示转账确认页供客户在验密后完成交易。智能语音服务既有效解决了视觉障碍用户使用不便的问题，解放用户双手；又有效解决了功能繁多不易寻找的问题，帮助用户快速定位自己想要查找的产品服务。

大字模式主题

老年用户使用APP，主要存在看不清、记不住、交易过程太快、害怕诈骗等痛点。针对老年用户的以上痛点，并结合其使用习惯，个人手机银行暖心推出大字模式主题。该主题采用大字体、大图标形式，突出展示账户查询、转账、信用卡还款、手机充值等老年人常用功能，并根据老年人使用习惯对流程进行改造优化，进一步提升了客户满意度。在第三方用户满意度测评中，建行个人手机银行连续7年保持同业第一。

三、 履责启示及感想

我国政府一直重视信息无障碍建设，充分考虑残疾人、老年人等社会特殊群体及全社会信息交流无障碍需求，从法规、政策、标准、技术和产品研发等多层面采取措施切实推进该项工作。建设银行积极响应国家的号召，贯彻普惠金融战略，率先推出个人手机银行信息无障碍服务，解决了社会痛点问题，体现了国有大行的社会责任担当。

后续，我行将积极融合新技术应用，不断持续优化个人手机银行信息无障碍服务，积极探索关怀模式、少数民族语言版等服务，切实让更多用户在信息化发展中享受到更多的获得感、幸福感、安全感。

案例微评：针对障碍人士不敢用、不会用、不能用移动互联网应用（APP）的问题，中国建设银行积极践行普惠金融战略，暖心推出个人手机银行信息无障碍服务，帮助障碍人士解决APP使用痛点问题的同时，也体现了国有大行的社会责任担当。