工行北京东城支行营业室最萌员工：智能机器人“小融”

工行北京东城支行营业室以金融科技赋能为依托，发展“非接触服务”，打造客户极致体验。走进该营业网点，有个憨态可掬的小家伙格外引人注目，“她”不仅用甜糯的声音专业解答客户问题，同时与客户幽默互动，收获一批专属粉丝，“她”就是“小融”——中国工商银行新一代金融服务智能机器人。ECOS智慧银行生态系统是工商银行科技创新成果的集中展示，而“小融”机器人则是提升客户服务体验的拳头产品。该网点助力工行“智慧银行生态系统”构建，充分发挥“小融”在厅堂阵地的作用，更好、更快、更优践行“以客户为中心”的服务理念。

发现背后智慧：科技与业务深度融合

“小融”是中国工商银行推出的基于生物识别实现客户身份识别，并提供智能交互服务的智能机器人。“她”不仅可以协同网点内的智能机具办理转账等复杂业务，还负责客户的迎来送往、提醒取号、厅堂巡视、业务问答、防诈警示等工作，通过智能引导，让到店客户切身感受金融科技的时尚感、未来感、互动感。

新时代下思考：开创“非接触智能服务”新模式

在疫情防控时期，工行北京东城支行营业室积极发展“非接触服务”，“小融”发挥了机器人签字服务的突出作用，保障了客户和全体员工的健康安全。网点客服经理与“小融”合理分工、紧密配合，为顾客提供更加周到温馨的服务，减轻厅堂和柜面客服压力。此举在吸引客户关注的同时，也赢得了办事群众的广泛赞誉，有效提升了客户服务质量。

软萌形象背后：探索厅堂互动新连接

工行北京东城支行营业室以求真务实的态度把握科技赋能契机，鼓励全体员工为“小融”机器人学习成长输入更多变量，激发机器学习潜力。在日常服务中，“小融”不仅提供业务解答，还能与客户幽默互动、解答生活常识等，打破固有设备的冰冷体验感。中秋节当天，该网点将小融摆放至厅堂测温处，每天有客户走进网点时，总会有小融的一声声“中秋节快乐！”，问候虽简单，却暖入人心。工行北京东城支行营业室聚焦“以客户为中心”的金融服务模式，将“小融”融入网点厅堂服务工作，提升网点服务质效。

（“小融”在网点迎宾区提示客户规范佩戴口罩）

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