北京移动运用数智化大数据分析方法，改善提升家庭宽带客户满意度

上网体验感知不好是影响家宽上网满意度的主要原因之一，很多时候客户对自己使用的家宽业务不满意，并不选择投诉而是直接离网。为了提前预判潜在不满意客户，改善客户感知，今年以来中国移动北京公司（北京移动）尝试“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”，该方法结合华为公司iBRAS智能宽带引擎，通过数智化手段，实现对家庭宽带业务质量的主动感知及对投诉内容的精准识别，对客户投诉的上网质量问题进行快速定界定位及整治闭环，从而打造高品质家庭宽带。

基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系，包含1个数据智能分析能力和体验感知、质量分析规范、效果评价等3套基本体系，该体系基于华为iBRAS智能宽带引擎，通过不断对用户使用家宽体验感知的大数据分析，提升对不同感知的用户识别和定界定位的准确率。

北京移动的工程师介绍了一个具体应用案例：7月下旬，通过iBRAS智能宽带引擎的大数据分析，提示有两个家宽用户有潜在不满意可能，初步分析原因是光猫运行时长超长，路由器性能老旧。经过北京移动家宽专家坐席外呼主动询问，果然两名用户均反应存在网速慢和网络掉线等问题，使用感知不佳。家宽客服人员立刻上门检测，并建议客户更换老旧路由器或者增加家庭网络WiFi覆盖热点，同时重启光猫。客户采纳了客服人员的建议，升级智能组网业务并更换了高性能路由器，无线覆盖问题明显改善，对北京移动的主动服务也表示非常满意。

据有关人员介绍，“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”在北京移动应用后，实现了精准识别潜在不满意客户和精准定界定位具体问题的能力，将以往流程减少了2-5个中间环节，对于潜在的不满意客户做到服务在前，大幅提升客户满意度。目前通过这套方法，对于家宽不满意（质差）用户识别准确率可达90%以上，质差定界定位准确率达95%以上，该方法已在全国9个省份进行了复制应用。

作为全球最大的家庭宽带网络运营商，中国移动在全力加快推进家庭宽带提速的同时，更加注重提升客户服务的水平和质量。中国移动不断拓展服务内涵，坚持“以人民为中心”、“为群众办实事”，更好地满足客户享受品质化、多元化、个性化的美好生活追求。

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