让金融业“红黑榜”重塑“商业正义”

对于商业企业而言，紧绷的神经在这一刻终得以放松。

每年3月15日，都是广大消费者的“节日”、都是企业产品服务的“渡劫日”，亦是媒体公信力的“最佳注脚”日。在全民皆媒体的时代，消费欺诈的负面效应经由媒体关注呈现出几何倍数的放大趋势。

今年，央视315晚会将目光聚焦到新兴科技领域的系列消费者侵害行为，从无处不在肆意获取消费者人脸信息的摄像头到老年人手机上随时诱导下载的不良软件；具体到保险业而言，行业细分媒体则聚焦于退保黑产、销售误导、违规搭售、退旧保新等保险业老生常谈的大问题。集中的震慑之下，“3·15”以一己之力再次对不良厂商形成强大压力，“商业正义”得到进一步彰显。

但复盘千年商业发展史会发现，消费者权益侵害问题古已有之，亦非今日之中国独有。

60年前，美国现实主义小说家厄普顿·辛克莱一部反映食品安全卫生问题的《屠场》震惊美国，真实地揭示了美国“镀金时代”消费者权益状况——在经济快速发展、市场机制尚不完善的转型期，市场上的假冒伪劣现象必然集中出现。反观当下中国，改革开放四十年间的经济高速发展之后，正迈向一个向高质量转型发展的关键过渡期。而基于此，我们才能更好地理解侵害消费者权益之行为充斥市场的根源，也才能更加坚定净化市场的决心。

侵害消费者权益作为商业世界的毒瘤，最直接的受害者无疑是消费者，就保险业而言，消费者的财产可能失去保障、生命失去庇护。如果任由侵害行为横行市场，放纵误导甚至违规行为大行其道，最终也会因“劣币驱逐良币”而损害保险市场的良性发展，恶化行业生态环境。更重要的是，全面提升保险保障覆盖面、释放消费者保险需求，一定程度上是繁荣经济的内在要求，如不能切实维护保险消费者权益，影响的不仅是行业自身的稳健发展，亦会影响新时代经济转型发展的大局。从这个角度看，监管部门、保险机构、消费者，都应是维护“消费权利”的重要力量。

就监管而言，近年来出台了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等系列消费者权益保护制度，消费者权益保护局更是持续针对侵害消费者权益事项给予风险提示，各地监管局则持续强化保护消费者权益保护的监管检查，针对营销员销售误导、代理退保黑产机构等开出多张罚单，持续震慑不法行为，成效显著。

但商业行为本身就需要政府和市场的双向调节，单一的监管维度很难从根本上杜绝侵害消费者行为发生，而消费者个体尽管逐渐培养起了“不能就这么算了”的较真精神，在法治框架内维护自己权益的维权案例越来越多，但受限于专业、时间等因素，消费者本身亦很难成为消费者权益保护的另一支柱。

从现实来看，媒体的价值则值得肯定。近些年来，媒体在曝光无良商家、保护消费者权益方面，做过不少事情，对于净化商业环境大有裨益，当然，作为社会公器，这是媒体应尽之责。不过，要想彻底解决问题，单靠媒体一年一度的的315集中跟进，亦难以从根本上破解消费者权益保护难题。近日，新浪财经联合黑猫投诉推出的“315金融投诉曝光台——银行保险机构红黑榜”，则给出了另一种更可持续的媒体监督方式。

榜单发布方称，2020年4月以来，新浪金融曝光台、黑猫投诉平台收到了众多金融消费者的投诉。被消费者诟病最多的五大投诉问题依次为：银行代销产品涉及虚假宣传，贷款产品捆绑保险抬高手续费，滥用个人信息数据侵犯用户隐私，信用卡暴力催收、擅自开通分期，保险理赔流程冗长、退保难。为此，主办方结合黑猫投诉平台投诉量、回复率和完结率以及微博关键词情绪指数和银保监会季度消费者投诉数据、新浪舆情监测系统数据等发布了黑红榜，将“投诉完成率高、解决速度快”等消费者反馈良好的机构纳入红榜，反之则纳入黑榜，2021年红榜中的前五大保险机构分别为：泰康保险、中国太平、大家保险、弘康人寿、富德生命人寿。

作为行业观察者，保契始终认为，任何榜单都是表象，其背后深层次的内在逻辑才更有价值。比如，对于泰康位居红榜榜首，业内外应都不意外，因为大众早已习惯泰康的高效，但其背后的把客户服务视为生命线的价值追求显然更值得关注。

“如果说泰康有理想，就是要成为一个全球化的公司。全球化的公司是靠专业，是靠服务，是靠几十年、上百年的积累而成的，成就百年基业离不开有效的风险控制，离不开合规经营。培养合规意识，培养风险意识，泰康就是要打造一个能‘百年而新’的公司。”五年前，泰康保险集团创始人董事长兼CEO陈东升就已如是阐述泰康的经营逻辑。

但对于是否可以成就百年老店，需要观察的显然不能是语言表述，只能是行动。仅就消费者权益保护而言，保契关注到的是如下几点。

一，对不熟悉保险业的消费者付诸于真情。此前看到过一个泰康理赔的案例，2020年6月，王先生在锻炼时被人不慎击伤右眼，导致视网膜脱落，视神经受损，右眼视力严重受损，在湘雅医院住院治疗，7月底出院后申请理赔。按照保险合同约定，伤残理赔需出险180天后做伤残鉴定后才能申请，王先生对此不理解，认为公司故意为难他，不愿意继续缴纳后期的保险费，希望退保。转折就出现在这里，泰康理赔人员没有机械地进行退保操作，而是推心置腹地进行了深度沟通，最后，客户不仅没有退保还拿到了20万元的理赔款，随后则给公司送来了“风险无情泰康有爱，一诺千金理赔及时”锦旗。

理赔金额或许不高，但关键在于一个“情”字，如果没有对消费者的真情融入，机械刻板的执行行业常规退保操作，得到的注定不会是一面锦旗，大概率会是一个“移动的保险负面形象宣传站”。

二，以全方位服务回应消费者内在诉求。作为行业内最早介入大健康大养老领域的先行者，泰康关注的不仅是保险消费者对保障的关注，亦关注保单背后消费者更真实的诉求。基于此，泰康围绕服务持续深耕，比如，泰康人寿持续推进服务从保险支付向前后端扩展，打造预防、干预、就医、康复的健康管理闭环，从事后理赔转向为客户提供全周期的健康服务。当然，如果说宏观的表述过于苍白，那具体的行动则更有说服力，以消费者对保险本身的诉求而言，买的明白，买的放心是基础，对此，我们看到泰康保险集团副总裁、泰康人寿常务副总裁兼首席运营官黄新平以案说险，详解保险投保基础知识。所有这些传递出的价值只有一个：以对消费者真实诉求的回应提升消费者对保险的深度理解和认知。

三，以实实在在地赔付提振消费者信心。保险业消费者权益保护问题的症结归根结底在于公众对保险业的信心，而信心的来源则主要来源于保险公司的服务和产品，最终一定体现于理赔，即“保险业是赔出来的”，而观察保险业的“赔”，则有两个维度，一是赔的额度，二是赔的速度，额度由保险合同决定，而理赔的速度则源于公司对消费者的定位。毕竟，消费者对保险的主要不满就在于理赔，一如前述榜单中所示。而梳理泰康的理赔清单我们也就理解了泰康为何可以居于红榜首位：截止2020年底，泰康累计理赔超760亿元，服务人次超3600万，并创新“信用赔”方式，给客户带来极致的理赔服务体验。

四，商业向善的社会责任担当。于企业而言，消费者权益保护的力度一定构建于企业的价值选择之上，向善的企业从内在的机制体制到具象的产品和服务都会自带一份善念。对此我们可以参照的是疫情之下企业的表现，以红榜首位的泰康为例，疫情之处，其便率先打响了企业驰援武汉的第一枪，入列国家抗疫主力军——累计捐款捐物超1亿元，设立总规模2亿元的“泰康公共卫生及流行病防治基金”。泰康同济（武汉）医院主动请战，提前开业，联合解放军支援医疗队救治新冠患者2060位，获评“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”，成为金融业唯一代表。泰康之家7个运营的养老社区成为安全堡垒，实现员工与居民的“零感染”。

于单一消费者而言，权益被侵害或许如水珠入海，但于保险业而言，事虽小，不可轻。