关爱银发群体 广西移动帮助老年人融入移动互联网时代

当前，我国使用手机的老年人约为2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，余下的1.4亿老人仅使用手机打电话和发短信，成为网络上“沉默的人”。 随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，生产生活方式逐渐改变，包括电、水、气等在内的各类民生项目已实现线上缴费，医院挂号也逐渐转移到了网上……对于这些网络上沉默的老人而言，移动互联时代令他们无所适从。

为了让老年群体更好更快地适应数字化社会，共享信息化发展成果，日前，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从应对突发事件、日常出行、就医、消费等七项关乎老年人群体的大事中提出了20项重点任务。广西移动认真贯彻落实党中央国务院相关重要决策部署，围绕老年群体的特点和需求，多措并举开展线上和线下渠道改造，切实解决老年客户在使用智能终端时面临的困难和问题，为老年客户提供更周到、更贴心和更便利的服务。

今年以来，广西移动通过直营、加盟、授权等多种方式，打造遍布城乡的线下网点体系，为老年人提供“面对面”的服务，并初步实现网格化服务模式，力争让每一位老人都能获得移动提供的优质服务。针对老年人的生活习惯和消费喜好，广西移动在下属营业厅开展了服务改善工作，提供现金找补、长者台席、自助终端、扫码办理、爱心座椅、无障碍通道等多种贴心服务，并简化业务办理流程，做好老年客户的业务咨询和解释工作。目前，广西移动已实现在每个区县安排一家营业厅为老年客户提供优先服务，在每个城市至少安排两家营业厅设置老年人业务办理无障碍通道，推动全区老龄化服务工作的协同发展。

除了在硬件设施上加强改进以外，广西移动还定制了一套为老年人优先服务流程。当老年客户进入营业厅时，客户经理首先验证身份证，确认客户为60周岁及以上人员后，引导老人到后台、咨询台或优先台席办理业务。规范化的服务流程不仅提高了办事效率，也提升了老年群体对移动线下服务的满意度。

据了解，广西移动积极探索建设智慧厅店管理系统，将在全区实现线上店铺下单，门店自取或物流配送服务。届时，全区各级线下厅店可为老年人提供厅店下单、配送到家的便捷服务，对于行动不便的客户则由网格人员或渠道员工提供上门服务。此外，广西移动对一线营业人员加强培训，提升服务老年群体的相关业务知识、沟通技巧和服务技能，并免费向老年人传授智能终端的使用常识。目前，广西移动14个市公司已完成一线人员的专项培训，服务老年客户群体的专业团队初具规模。

下一步，广西移动将持续加强广大客户的权益保障工作，助力全社会共享信息化发展成果，畅享互联互通的移动互联网时代。（申蓓）