走进微笑移动 感受10086温度——江苏移动“走进微笑移动”活动开启

作为移动的客户，对10086客服小哥哥小姐姐的声音一定不陌生，每当客户遇到手机使用难题，他们都会竭尽全力排忧解难，迅速帮助客户解决，但“只闻其声不见其人”，使得他们充满了神秘色彩。

有这样一群幸运的人，他们参加“走进移动”活动，可以探秘10086客服工作现场，近距离面对客服小哥哥小姐姐，聆听微笑声音……

11月18日，中国移动江苏公司邀请10个行业20余名客户代表作为服务体验官，参观体验10086“前台幕后”，并全程作直播，让3万余客户见证了10086每天上演的故事。

热线服务不简单，每通电话背后都有严格的服务标准和强大的调度支撑！

走进10086话务现场，没有想到一个小小电话背后，竟然会有这么庞大复杂的调度系统。江苏10086现场同时在线有1800名话务员。走近坐席，听到的都是亲切而专业的声音，“，您好，5G套餐资费可分为个人版、家庭版、融合版三大类”、“您好，您可以将您家的宽带光猫重启”，一个话务人员一天接电话的次数达到200次，江苏10086更是一年服务近亿客户。原来，每个客服小哥哥小姐姐都不简单啊，他们身后有科学合理的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。正如现场参观体验的韩先生所说，“客服小哥哥小姐姐真是隐秘的使者，每通电话都来自完备的后台管理与支撑，不简单！”

分业务专席化服务运营，专家级客服人员提供一站式服务。

移动业务那么多，我们疑惑客服人员如何能快速准确解答客户问题的呢？原来10086客服代表也是分前台和专席的，客户来电后可以根据咨询投诉类型，快速传递给不同台席解决问题。现场参观宽带专席时，据中央企业劳模客服小姐姐葛经理介绍，宽带专席客服人员妥妥都是宽带知识行家，平常课程培训与操作实践双结合，知识浓度很深，宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详，同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等，随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

从电话“端到端”到视频“面对面”，部分客服人员从幕后走到台前！

现场参观体验及进入直播间的客户，还有幸体验了一把视频客服，淮安市民王先生通过10086视频客服进行宽带网速慢的报障，客服小哥哥通过远程视频沟通，直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况，并通过观察网线插入端口情况，顺利为王先生排除故障，并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口，宽带上网速率迅速恢复。王先生开心地表示，视频对话的方式感觉很亲切，打破了传统语音与文字的限制，家里宽带设备能够直观展示给客服人员，可以更快辅助自己排障，大大节省了客户的时间。

据悉，这样的“走进移动”活动正在中国移动31个省大规模开展，只要关注各地移动官微官博，就能发现很多活动信息与参与机会，希望我们都有机会更多探秘移动通信的台前幕后，感受手机背后关于专心、精心、爱心的动人故事，体会舒心、贴心、暖心的服务温度。