一起装修网黄胜杰：交付品质还要提升提升再提升

中秋节假期的周日，一起装修网创始人兼CEO黄胜杰像往常一样带领巡检小组巡检工地，从首席体验官奥运冠军张湘祥家开启了这一天的巡检。巡检小组对每一个空间做详细的验收和答疑，对装修体验和建议做详细记录。

谈到装修体验，奥运冠军张湘祥表示，“从刚开始的测量到施工，再到现在的基础施工完成到主材衔接，在整个过程中感觉还是很好的，更多的细节就是服务方面再提升一些更人性化一点，跟周边邻里的问题考虑的再多一点，就更好，真正用品质服务千万家。”

工地巡检是一起装修网日常工作的重点，以CEO、分公司总经理、工程部总监、交付部总监带领的巡检小分队，每周行走在一起装修网全国工地上，雨雪无阻，三年巡检工地超过5000家。

“死磕”交付的三年

一起装修网2015年底对线下团购的模式进行了升级——进入互联网整装领域，2016年伴随着整装业务快速增长，问题也逐渐显现出来，2017年提出“Allin交付”战略，将工程质量放在首位，围绕消费者装修的全生命周期搭建服务体系，打造以工地交付为核心价值的企业文化，启动总裁巡检，严抓主材商管理和工长管理，明确施工交付体系、施工运营管理规范，通过线上智能管控，服务透明化、智能化和协同化。

创始人兼CEO黄胜杰每两周必抽出一天时间做工地巡检，这个习惯已经持续了三年，如果遇上出差，其中一天的行程必然是分公司的工地巡检。每次巡检工地的时候，他会随身携带一个小本子做大量的笔记，详细记录每一个用户的装修体验，目前存在的问题以及建议，以学习的姿态跟工长、监理学习施工知识。

对于公司一把手花大量的精力泡在工地上，业内人士以及装修过的老业主都直呼看不懂，黄胜杰表示，“所有的创新都来自于巡检时客户的沟通和客户的问题，家装行业最重要的是服务，你必须听到客户的声音，你今天听到的只是代表这一户，不代表所有，每个用户有不同客层、不同风格，服务者也有好坏，碰巧有概率，所以工地巡检需要长期持续做，才能深入了解用户的需求，持续提升用户体验。第二一把手在哪企业的工作重心在哪，让团队重视交付和口碑文化;第三是通过深度参与，了解到一线具体细节，及时调整和完善利益管理机制。”

经过精耕细作，优化施工规范和标准，打通整体交付链。持续升级交付，启动“铁锤行动”，17项必砸违规施工不合格当场砸掉，执行严格的工长准入机制，举办新工长培训、每周培训督查会，定期组织工长专业和服务综合考试，严格执行57道标准施工工序，及138项施工验收标准，质量自检团、4次监理专业验收及工地巡检团三级全面验收。

用户体验“飙升”的三年

“问题因我而止!”是一起装修网的服务理念，无论是设计、施工、监理还是材料供应，每个部门都在这个理念下改进和完善服务。“我们不仅仅是要去解决问题，而是要去主动发现问题，挖掘导致问题的原因，从根本上杜绝问题的再次发生。”黄胜杰说。

一起装修网奉行的一句服务原则是：大问题不能出现，小问题看解决速度和态度。建立了投诉半小时响应、24小时出解决方案的服务体系，积极处理各项售后问题，甚至设立了总裁投诉专线贴到千家万户，组织不满意业主见面会，任何一位一起装修网用户都可以将问题直接反馈给公司总裁，消费者没有解决不了的问题。

此外，对设计师、工长、主材员及监理实施系统化管理，并以用户评价为重要参考，决定工资收入以及晋升。一起装修网用户通过微 信小程序对服务人员进行满意度考评，对于评价不合格的人员，一起装修网将予以降级处罚。而对于交付良好的人员来说，这将是一次口碑的重要积累，通过口碑的沉淀带动订单量的增加，继而创造营收，形成正向循环。

“经过三年深度的打磨，一起装修网基础施工非常夯实，好评和铁粉在不断增加，回单率持续上升;巡检的工地来自业主的报名，相比于三年前北京四个巡检组都跑不过来，每个工地至少呆1个小时以上，现在报名的业主很少，每个工地问题不多很快就过，当报名少的时候就随机做暗访;现在问题比较多的在主材衔接，涉及到第三方服务，但是也比过去投诉率减少一倍。”黄胜杰谈起三年巡检的变化，“每个阶段会有不同的问题，当整体服务口碑上来了以后，会出现新的问题，比如用户对一起装修网的期待和要求会更高，也帮助我们持续提升用户体验。”

一起装修网的高标准在行业是出了名的，成为同行争相学习的榜样，员工在行业流动中把一起装修网的标准普及到行业，推进整个装修行业向前发展，一起装修网也因此被誉为装修行业的“黄埔军校”。 对于未来的规划，黄胜杰表示，“不进步就是倒退，还要提升提升再提升，继续坚持以质量求生存，以服务求发展，始终以用户的满意度为标准，未来会把更多时间放在这。”