打造科技赋能生态圈:专访平安副CEO陈心颖
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打造科技赋能生态圈:专访平安副CEO陈心颖

来源:麦肯锡McKi 

作者:倪以理(Joe Ngai),麦肯锡大中华区高级合伙人

创新、快速失败(fail-fast)的企业文化促使这家中国金融集团的发展超越了传统的行业限制,并使其能够迅速利用部署尖端科技。

许多企业都希望在科技竞争当中拔得头筹,为此,这些企业超越了传统的行业界限, 制定了雄心勃勃的战略举措。此类大胆的尝试需要进行大量的资源再分配,也要求企业构建更开放、反应更敏捷的公司文化, 要设立强硬的目标,并且要理解创新的意义, 但也需要明白"快速失败"的含义。这在中国尤为重要, 阿里巴巴、腾讯等企业的迅速崛起和扩张,促使大规模"生态圈" 的形成, 领域涵盖电子商务、金融和物流。

中国金融集团平安的业务范围不仅仅局限于保险,延伸到了更为广泛的生态圈,如银行、医疗、智慧城市以及住房,平安是先行者(first mover)的绝佳范例, 其规模令许多公司梦寐以求。在过去的五年里, 平安已经积累了近5亿线上用户, 在各行业搭建了1 1个新的数字平台, 其保险代理人的数量也增加到了1 4 0万, 每一位保险代理人都配备了公司提供的各类数字工具和应用。平安致力投资新兴技术,是实现这一发展的重要推动力: 平安每年将其年收入的1%--约10亿美元投入科技研发。接受麦肯锡大中华区总经理倪以理采访时, 平安的副首席执行官陈心颖谈到了平安最新的发展成果,也谈到了让员工不再畏惧失败的重要性。

《季刊》: 在过去几年里, 平安的业务范畴已经远远超出了传统金融服务。公司如何选定建立生态圈的行业?如何促进生态圈的扩大?

陈心颖: 我们研究了最为重要的行业, 不仅仅是对整体经济发展最重要的行业, 而且要是消费者非常重视的行业--如汽车、住房和医疗健康。然后, 我们找出这些生态圈中的核心领域,尤其是平安可以带去附加价值的核心领域。例如, 在医疗健康领域, 作为保险公司, 我们通常在客户体验的末端出现, 我们希望更早出现在客户身边,尽早捕捉客户。平安旗下医疗健康平台--好医生,不久前上市,在好医生平台上,每天都会处理5 0多万次在线咨询, 用户在该平台上获取健康医疗方面的咨询。在中国,因为55% 的医疗健康支出都与政府相关, 我们现在为大约258个城市提供服务, 帮助地方政府高效处理医保支付需求。我们会继续开展研究,通过提供技术解决方案, 推广经济、便捷的初级医疗服务,以更好地服务患者。

《季刊》: 平安特意对用户群进行了区分, 将购买产品的消费者与生态圈触及的消费者进行了区分。为什么要进行这种区分呢?

陈心颖: 对我们来说,这是一个重大的思维转变。五年前, 互联网行业给我们上了重要一课: 一切都是免费的。因此,互联网行业能够率先获客, 然后,才开始通过交叉销售和上游销售来变现。

因此,我们的想法是建立可以获客的平台, 这部分客户之后会购买我们的金融服务产品。在五大生态圈中,我们先为用户提供免费服务, 例如, 好医生应用程序,会为用户提供免费的医疗咨询和其他服务。渐渐地, 随着时间的推移, 用户开始购买我们的产品。坦白说, 在最初的三年里, 光是搭建平台就困难重重。和其他创业公司一样, 我们的新平台需要一定的时间才能实现规模化发展。

但在过去两年中, 约有35% 到40% 的新增金融服务客户——即在平安开立银行账户或购买保险产品的人,是我们的平台用户, 他们之前没有购买过平安的任何产品。五大生态圈目前拥有大约4.86亿线上用户。因此, 我们创造了一个虚拟循环, 通过使用我们的平台,客户会和平安建立一种亲近感, 这样,他们便会自然而然购买平安的产品和服务。我们认为, 生态圈模式比传统模式要好得多, 传统模式当中, 客户必须先购买产品, 然后企业再根据客户的需求为其提供服务。

季刊: 平安内部研发了大量技术, 包括人脸识别、人工智能和区块链。平安为何选择自主进行科技研发,而不是从外部获得技术使用许可呢?

陈心颖: 最初,我们迫不得已要自主开发部分技术。例如, 五年前,外部提供的人脸识别技术无法准确识别亚洲面孔。语音识别也是如此。我们想在呼叫中心利用语音识别技术来辨别客户的声音, 但已有的语音识别技术无法很好辨认中国的方言。

另一方面, 我们的需求非常具体, 尤其是在人工智能方面,我们的需求与实际要应对的场景密切相关。不幸的是, 许多科技公司虽然会提供机器学习技术, 但他们并不了解我们的业务, 他们可能要花很长一段时间才能熟悉我们的业务。这也是起步之初的一大挑战。如何找到拥有合适专业知识与专业技能的伙伴,与我们开展合作呢?

平安有规模, 也有资源, 因此,我们决定, 如果自主研发,速度肯定会更快。现在我们已经做到了, 将技术应用到生态圈的各个领域也容易多了, 因为所有这些技术都是为我们自身的使用需求量身定做的。

平安的创新文化

《季刊》: 金融服务公司大多不是以创新著称。平安的企业文化当中,有哪些优势,帮助平安取得了成功?

陈心颖: 我们有一个清晰的愿景, 同时设定了非常激进的目标。无论你背景如何,无论你职位高低, 到了年底, 唯一重要的是你是否达成了业绩。这有助于激励人们开展合作, 如果不合作的话, 就无法达成目标。我们每年都会有一个从零开始的过程, 明年的目标是基于市场潜力设定的, 而不是基于前一年的增长轨迹。这就跟玩游戏一样: 要从零级开始玩起;你不能依靠过去的成功。

在这种文化中, 每个人都能提出新的想法,也能提出反对意见。并没有所谓的禁忌, 这一理念在过去这些年里,帮了大忙。我们鼓励员工承担风险, 即使失败,也不会背负骂名。我最开始加入平安的时候, 我记得我们的创始人兼首席执行官马明哲跟我说了这么一句话, "你根本不用担心失败。我们只希望你能够努力找到行之有效的办法。只要有一条想法能够最终奏效, 我们就能取得成功。”

随着时间的流逝, 我们在创新方面的命中率越来越高, 直觉的判断往往是正确的—采取某种行动的原因、尚未开发的潜力, 但是,一开始想到的实践方法很有可能是错的。 在前人从未涉足的路上,犯错是在所难免的,只要不断尝试,最终会到达目的地。我发现, 每一次取得新的成功, 在进行下一次伟大尝试时,都会对自己的能力和直觉具备更强的信心。

平安对速度的需求

《季刊》: 平安过去1 5年中的增长速度十分惊人。你最担心的是什么?让你夜不能寐的事情是什么?

陈心颖: 速度不够快。要做的事情太多了, 速度才是最重要的。在中国,最刺激的一件事就是,你暂时可能是最好的, 但如果你速度不够快, 别人拿出一份70分的解决方案就可以打败你。市场太大, 竞争太激烈。你可以看到市场的需求。要具备上进、积极努力的优秀团队, 要乐意尝试,做出实际行动。我们一直很成功, 但我们不能放慢脚步。

 

 

(实习编辑:刘嘉诚)

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