“如果你想要一份成功可持续的事业，不要问自己在未来将发生什么或影响你的公司的改变。相反，你应该问自己，什么不会改变，然后将自己的时间和精力投入到这些事上。”

——亚马逊CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)的忠告

从2000年互联网迅猛发展的开始，最早一批电商就开始提出用户体验的概念，甚至打出过1小时闪送的噱头。那时候还是20K上网，很少有用户关心什么是用户体验，能上网就是一件很牛掰的事情了。仅仅十几年的时间，移动互联网的浪潮冲击着全球的商业环境，用户体验成了设计互联网平台/产品的金科玉律。在生鲜领域，用户体验最核心的部分变化其实不多，无非是质量更好、价格更给力、送货速度更快、产品使用更友好、营销更炫酷精准而已。关于用户体验，光明都市菜园COO陶涛做了如下分析：

1 生鲜的用户体验，本质仍然是商品、价格、服务

当生鲜开始进入到数字营销时代，一些比较新的概念和想法不断涌现，容易让人把生鲜的本质丢掉，就算把生鲜平台当作高频流量入口，请记住，用户体验的本质没有改变，依然是给用户提供一个好的商品，好的价格，好的服务。

互联网红利，来自于用户价值的发掘的实现，谁离用户更近，对用户分析更精准，谁就越能获得客户的青睐。用什么方法找到用户，并让用户体验到价值，愿意留下来，这个是所有生鲜企业必须摸清楚的基本问题。

在这一点上，电商跟用户的触点很少，而任何用户都追求价格合理，质量可靠，服务到位的平台作为自己的长期购买对象。生鲜电商的核心还是要围绕商品，价格，服务的每个细节，通过数据化分析为消费者提供全方位的感知体验。

2 做用户体验不是拼感觉，而是凭数据分析

用户体验在设计之初，就需要一系列的数据分析来支撑。农品时令、地区偏好、性别偏好、品类偏好、决策因素、购买能力等都要是需要考量的因素。在运营的过程中还要根据用户购买的数据分析来不断反馈调整，最终在冷链物流和配送的环节把商品送到客户手中。

借用几张图来说明如何做分析和营销的：

其实用户体验好，就是要理解用户的需求，在用户关注主流商品的同时提供更多的选择给用户，这个就是关联销售，同时所有的销售都要注重商品质量，价格合理，服务到位。

3 生鲜不能绕过供应链，空谈用户体验

国内生鲜标准化和冷链覆盖率，跟发达国家比还是很低的，互联网带来的技术变革与大数据分析，可以跟传统产业非常好的融合，产生的用户体验将更持久，更有价值。这个看起来简单的用户体验，需要完整的供应链来支撑，保证商品的新鲜品质，尤其离不开冷链物流的支持。

都市菜园最后一公里的配送都是用三温一体的外送车送的，快递员在用户楼下从-18℃的冰箱里把商品直接拿出来送上楼，冻品还是硬邦邦的，妥投率98%，退货率1%，损耗比行业标准低70%，客诉也非常低，这种投入很多人觉得不值得，但是用户的体验很好。都市菜园是行业中少数拥有三温（常温、冷藏、冷冻）一体化供应链管理体系的生鲜电商，整套ERP、WMS、TMS系统加上自建的仓库都是实打实的为用户服务的资产，支撑着都市菜园全品类生鲜的经营。

生鲜行业对食品流通的过程控制非常关键，不排除将来会出现专业的第三方冷链服务公司对整个冷链系统做更精细的整合，只有做到服务好，效率最优，才能交给这样的公司做，但是至少到现在没有。

4 最牛的用户体验，就是让用户放心

生鲜电商的渗透率不到2%，整个行业的痛点集中在冷链、食源和用户粘性三个方面。冷链不完善引发食品变质，食源复杂良莠不齐，都会造成负面的用户体验，这也是生鲜电商很难做好用户体验的直接原因。

为了保证安全品质，都市菜园在转型电商一开始就做好了准备，直供基地+安信农保+自建冷链物流/自建农检实验室，全方位保障用户的利益。依靠光明集团5万亩蔬菜基地，遍布全国的16家直供基地，加上梅林、爱森等上海知名食品品牌的背书，牢牢把控住了食源的品质；再结合物流中心刚刚投入使用的实验室，做农残，药残的抽检，可以最大程度保证食源安全。

此外，从电商平台上线开始，光明集团及都市菜园就与安信农业保险签署了合作协议，双方共同在生鲜电商领域为用户提供安心的食品网购保障与放心的服务体验，光明都市菜园也因此成为国内首家引入食品安全保险机制的生鲜电商平台。

现在很多生鲜O2O把物流快、价格给力作为用户体验的突破口，并把这些手段固化到各种模式之中，不断补贴拉流量，却忽略了商品本身——生鲜品质和安全食用的基本需求。

最牛的用户体验，不是仅仅是快，不仅仅是便宜，而是在合理的价格范围内，保证安全品质，做好服务，让用户放心。只有这样才会提高复购，带来可持续的流量，用户习惯了在一个放心的生鲜平台上连续的够买，这个平台未来的可盈利性是必然的。最终，用户衍生价值的时代，会逐步取代销售毛利价值时代，纯靠营销做流量分发的事情会越来越难。