2011年06月17日 14:32
来源：凤凰网商业

日前，笔者从江苏移动获悉，由江苏移动承建和运营的全国首个终端服务基地已在南京建成并投入使用。该基地可远程解决全国移动用户在使用手机等终端设备时遇到的各种应用问题，在智能手机越来越普及的今天，运营商提供终端方面的贴身服务不仅将大大方便客户的使用，而且将为运营商的服务加分。据统计，终端服务基地成立后承接话务一路飙升，目前每月接入话务超30万，而其中一半为iphone专席的话务，也就是说，终端服务基地目前每天解决超过5000个iphone手机应用中的问题。

笔者日前探访了颇具神秘色彩的中国移动终端服务基地，这个基地就设在江苏移动客服中心的大楼内，这是全国首个由运营商建立的终端服务基地。终端服务基地成立于2010年10月，并在当年10月底率先实现了全网iPhone/iPad终端话务承接，2010年12月，开始承接全国其他终端品牌服务。全国的移动客户拨打10086客服热线关于终端方面的问题都将被转到南京的终端服务基地统一解答。

市场上的手机品牌五花八门、手机款式更是层出不穷，终端服务基地能否“一网打尽”呢？终端服务基地的负责人颇为自豪地告诉笔者，该基地的服务人员基本精通市场上所有的主流品牌手机，客户的咨询比较集中在约20个品牌的智能终端。目前可提供的服务包括终端功能操作、终端硬件故障排查、软件使用指导、终端营销活动推荐、终端软件适配业务推荐等等。

占据终端服务基地半壁江山话务量的是iphone专席，为此终端服务基地已经增配到60多人的专业团队服务于全国移动网上的iphone用户。在北京工作的美国人迈克在中关村购买了一部iPhone手机，插入中国移动sim卡后无法使用，四处求助却未能解决。最后，迈克致电终端服务基地，问题迎刃而解。

与传统的10086电话服务模式不同，终端服务基地在提供10086话务服务的同时，还尝试了飞信群、官方微博等互联网服务模式，用户可以直接登陆中国移动终端服务基地官方微博进行咨询，或者通过24小时飞信在线服务寻求帮助。笔者在在终端服务基地官方微博上看到，诸如“为什么看不到手机或内存卡上的system文件夹？”“手机如何一键切换静音？”“怎么在编写短信时显示短信字数和短信主题？”等问题都已经得到解答。

终端服务基地的团队也是一个特殊的客户服务团队，目前超过160人的团队成员中男性比例接近一半，与传统的10086话务员女性一统江山大为不同。终端专家组的5人更是清一色的男性，他们每个人拥有至少5年以上的玩机经验，定期体验测试最新上市的终端，完成终端测评报告、使用技巧、终端宝典等，是标准的“手机控”。

目前，中移动的终端服务基地已运营半年有余。据统计数据，客户对终端基地的服务满意度达到90%以上，所咨询的问题90%能够当场解决。“确实不能当场解决的问题，比如顾客手机遇到某问题，我们会先建议他去装个软件。顾客装好了再打电话给我们，我们再根据情况来解决问题。”

业内人士表示，随着移动互联网的不断发展，人们越来越离不开手机等移动终端产品，智能终端的广泛使用增加了客户使用的门槛，中移动此次通过终端服务基地的模式来集中运营终端产品相关的服务，是对客户服务模式的一次重大的突破和探索。