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梅州联通借助“行风热线”,强化与用户沟通

2013年09月27日 17:10
来源:凤凰网商业

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梅州“行风热线”节目是梅州市纪委、监察局和市政府纠风办与梅州市广播电视台搭建的服务群众的“桥梁”,目的是利用新闻媒体的影响力,直视群众关注的热点问题,全方位发挥舆论监督的作用,改进政府职能部门和窗口行业作风。节目开播多年来,受到了广大群众的欢迎,是梅州市具有较大影响力的品牌栏目。

作为服务用户、宣传品牌形象的良好途径,梅州联通以客户服务部为牵头部门、相关部门配合组织进行了周密的策划和准备工作。在节目访谈中,围绕客户关注和服务感知,详细介绍了联通公司的服务职能、业务运营、网络覆盖等情况,并通过电话连线,认真倾听,真诚回应听众诉求,共接听和解答了包括网络覆盖、套餐优惠、宽带业务、3G业务、增值业务、垃圾短信等多个用户特别关注的具体问题。节目结束后,组织相关部门对因时间关系未能直接答复的听众来电,给予了及时答复和办理,并将配合各媒体做好追踪调查和情况反馈等工作。

截止至目前,共为用户解决了37个问题,主要涉及有网络覆盖(11个,占29.7%)、计费收费(9个,占24.3%)、优惠政策(5个,占13.5%)、业务办理(5个,占13.5%)、宽带质量(2个5.4%)、垃圾短信(1个,占2.7%)、其他(4个,占10.8%)等内容,从用户咨询和投诉的内容来看,用户比较关注联通的网络覆盖、计费收费、宽带服务及流量等问题。

梅州联通借助“行风热线”,不断延升服务感知,得到了用户认可和赞扬。在计费收费感知方面通过广开渠道,引导用户明明白消费,通过手厅安装、“沃客户端”自助软件,让用户随时随地查询话费、流量情况。在宽带服务方面通过实施重点小区宽带名单制服务承诺,保证装机24小时、修障6小时。在政策优惠方面,针对低保户、五保户入网给予话费赠送优惠。

梅州联通将以此次上线为契机,围绕梅州市民关心关注的通信热点问题,不断完善服务,以满足更多用户的需求,充分展现联通公司品牌新形象。

 

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