2013年08月28日 17:57
来源：凤凰网商业

1997年，冯小刚一部《甲方乙方》让全民彻底过了一把贺岁喜剧的瘾，然而，现实中的甲方乙方却远没有这样轻松。尤其在当前占我国企业总数98%以上的中小企业群体中，残酷的客户资源竞争，往往会带来高额的成本或者让利，因此如何在同行业中增强自身竞争力，对任何中小企业来说，都是一个现实且严峻的课题。实际上，甲乙方本就客观存在着的不平等权利，客户（甲方）找到厂商（乙方）很容易，但是厂商要想留住客户却绝非易事。要想在同行业中保持足够竞争力，仅仅依靠降低成本、提高产品定价、提高产品质量或改善营销质量来增加收入是不够的。因为这些措施，很快就能被竞争对手察觉，并采取跟进策略，甚至形成恶性竞争。当所有企业都在上述方面进行改进的情况下，需要采取什么样的措施才能脱颖而出呢？

甲方乙方：无服务，不忠诚

对此，一组来自汽车行业的调查数据给出了答案。数据显示，如果客户对服务不满意，即使对产品满意，也只有31%的客户有再次购买的欲望；反之，如果客户对服务满意，即便对产品有所不满，也会有67%的客户有再次购买的欲望。很显然，服务的满意程度甚至比产品本身更能够左右企业的业绩。对软件行业而言，同样具有参考价值。尤其对任何中小企业来说，客户满意度就显得更加尤为重要，客户回归便是服务满意度的最佳表现形式，正所谓“无服务，不忠诚”。

然而，在信息技术高速发展的当下，优质的服务正在变得越来越进退两难，对软件服务商来说更是如此。河北的一家软件代理商王经理就有着如此的抱怨：“很多客户不签年服务费，单次上门收一二百块钱，以后天天打电话过来，不处理不合适，毕竟是客户关系，处理也不合适，客服人员忙不过来，时间成本也很高。随后我们采取不付钱不处理，过了服务期则必须要付费才能继续享受服务的方法，但实际效果很不理解，毕竟自身是小公司，在客户关系中并没有强势的地位，强行收取服务费容易引起客户反感，可能出问题当时急着解决，交费了一两次，之后这个客户也就渐渐丢掉了。这已经严重阻碍了公司的健康发展。”

对此，国内企业云方案提供商金万维旗下的远程客户服务平台“帮我吧”，针对中小企业“服务难、难服务”问题给予了根植性的解决方案，并凸显出立竿见影的应用效果。据金万维市场经理李春燕介绍，首先，“帮我吧”可实现对服务的全程监管，便于掌握客户满意度变化。其次，系统可轻松掌握每个客户的服务总数和频率，保障服务费收取有的放矢。此外，通过“帮我吧”还可统计每个产品常见问题发生频率，帮助企业更有针对性地进行产品改进，从根本上提高客户满意度。

“帮我吧”步步为营中小企业把“客”留住

不仅如此，李春燕还进一步强调，“帮我吧”在中小企业服务过程的五大关键行动上给予了更加落地的诠释——五步战术，步步为营：

第一步，了解客户。通过“帮我吧”远程客服系统，可利用历史交易记录，实现个性化的用户服务；建立包含客户详细信息、历史信息和问题反馈信息的数据库，保证客户反馈信息的及时性和准确性。

第二步，提高服务质量。通过“帮我吧”，企业可将客户反馈及时准确的分配给具体的客服代表，以便问题得到更快的处理；同时，加快员工获取客户信息的速度，缩短员工联系到客户的时间，提高工作效率；将客户的意见建议如实的反馈给相应的负责人，强化对客服代表的监督，从而能够为客户提供更加优质的服务。

第三步，正确处理客户问题。利用系统记录遇到过的问题，形成问题库，加强问题分析功能，可以帮助管理这解决主要问题，加快问题解决的速度，提升客户的满意度。

第四步，超越客户期望。“帮我吧”客服平台可帮助中小企业充分利用客户历史记录提供的信息，获取更多的商机和业务机会。

第五步，信息共享，通过“帮我吧”充分实现信息共享，可转化为生产率的提高，而生产率的提高则会带动客户留存率的攀升。

另据了解，在推向市场前，“帮我吧”实际上已历经了3年的内部测试、修改以及1000多个伙伴的实践体验，其支持同一个客服同时远程多个客户，也支持多个客服同时远程一个客户。由于该平台采用VPN和P2P技术，极大提高了远程速度，在网络一般的情况下，比其他同类远程软件要快多倍。目前，金万维研发部门已将“帮我吧”远程客服平台全线集成到金万维动态域名、异速联、天联等产品。

一组权威的统计数据分析表明，企业吸引新用户的成本是留住一个老用户的6倍；而用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本；一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿；忠诚于企业的用户每增加5%就可提升其利润的25%；向新成员推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%；如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来。

对此，业内专家指出，当前在僧多粥少的高压竞争环境中，客户忠诚度已经成为左右中小企业可持续发展的关键指标。金万维“帮我吧”企业远程客服平台恰恰准确地把握了中小企业的这一迫切需求，以创新的云服务模式为基础，从根本上提高了用户的服务能力和质量，让小公司轻松把“客”留住逐渐成为着现实。