2013年08月19日 13:44
来源：凤凰网商业

移动互联网时代，移动通信的客户服务完全可能实现网上自助化。通过对用户偏好、多渠道组合及电子渠道运营有深刻理解，制定有针对性的策略，广东联通加速了用户向客服电子渠道的迁移。最新的数据统计表明，目前，每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务，互联网服务渠道累计服务量也已占整体服务的50%以上。

立体化网上服务体系

从费时费力的实体店的人工现场服务，到呼叫中心的一对一热线电话服务，再到通过短信、微博、网页在线、自助终端、手机APP软件（手机营业厅）的完全电子化服务，广东联通已形成全方位的现代化服务体系。

除了网上营业厅、手机营业厅、微博客服、短信营业厅、在线客服、自助终端这几项大家比较熟悉的自助服务渠道外，广东联通近期还创新配置了微信客服、开发知识库、手厅在线客服，共9大自助服务渠道，全面提升了与用户结构变化和业务规模跨越式发展相适应的立体化网上服务体系。业内人士评论说，客服体系的立体化现代化，顺应了移动互联网的发展趋势，广东联通突显了更加智能、全面、完美的通信服务。

刘先生总结自己是这样“入套“的：广东联通提倡体验式服务，为了省时间省事，我就试了一次，我一用就对自助服务产生了好感。多用几次，我就发现广东联通服务更贴心、随和，比如在线客服的“沃宝”，就给我留下了美好的记忆。渐渐地，很多细节都体现了广东联通电子渠道的独特之处和差异化服务，我就升级成他们的忠实客户了。

优惠活动增强黏性

调查数据显示，年轻的消费者更容易接受互联网形态的客户服务，因此，如何调动年轻人的积极性参与体验网上客服就成为首要的突破点。据介绍，在各种电子化的客户服务中，网站相比短厅和自助终端，业务办理、业务信息发布、社区互动、客户体验的优势比较明显，而且不受客户规模限制，很多人用过之后觉得又快又省事，使用习惯就固定下来了。

某咨询公司的梁小姐在接受记者采访时说：“广东联通的网厅经常有专属产品或者套餐的特惠政策，如充值100元折后只需98.5元，购买手机有抢购价还有团购价，赠送本地上网流量或者短信，免费配送到家等，我没事就喜欢上去看看有什么活动可以参加，还会推介给其他同事。”

看来，用互动性的优惠活动吸引年轻人的关注，并逐步固化他们的使用粘性，成为广东联通客服转型升级的一大利器。广东联通将通过收集和研究更多层面客户的信息，不断完善，与客户需求实现接轨，真正实现沟通无处不在，服务有的放矢。