2013年07月22日 18:57
来源：凤凰网商业

卖软件即是卖服务，曾几何时的趋势性话题，如今已成老生常谈。近年来，随着企业软件市场的日益成熟，产品同质化造成的价格战愈演愈烈，尤其在后金融危机时代，中高端客户的IT投资趋于谨慎，中低端客户的需求也踯躅不前，在客户刚需弱化的情况下，国内外管理软件厂商血拼价格战也便在所难免。当前，无论是国际上的SAP、Oracle，还是本土的用友、金蝶，对于软件厂商而言，跳出软件销售的红海，进入附加值更高的软件服务领域，通过从产品型向服务型企业全面转向，从而降低成本、提高整体毛利率，已成为普世价值观。

无服务，不软件

以管理软件来说，咨询是第一步，其次是卖产品，最后才是做服务。而对于普遍以中小企业为客户构成主体的国内软件厂商而言，想要靠服务提升利润空间，从而增强市场竞争力谈何容易？“业务增长了，钱反而少赚了；自己更辛苦了，客户却更不满意了！”这是诸多软件企业的心声，“即便建立起一个庞大的客服团队，但仍无法实现理想化的一对一服务。这就造成在面对企业用户越发严苛和复杂的售后服务要求时，人力、响应速度、服务质量都难以有效保障，更不用说遇到个别‘野蛮’客户的无理投诉，‘卖服务’非但没能实现业务增值，提升用户满意度和忠诚度，反倒赔了夫人又折兵。”

“帮助企业软件提供商、ISV和用户共同成功，是金万维的立业之本。”正如企业云方案提供商金万维CEO罗群辉所言，面对软件行业“服务为王”的发展趋势，金万维在原天联VPN的基础上，于2010年便一举推出“帮我吧”企业远程客服平台，旨在通过搭建终端用户与软件企业之间的专属服务通路，彻底解决软件企业、代理商所面临的“服务难”问题，高度满足软件企业客服稳定、安全、快速、系统的工作需求，为企业真正实现高效率客户服务、有效客户关系管理、安全快捷的服务费管理提供完整的解决方案。

“帮我吧”打通企业软件的最后一公里

当下，数千家软件企业正在通过金万维“帮我吧”为各行业用户提供远程客户服务支持。“异地客户POS机上的软件出了问题，因为POS无法上网，以往都是技服人员出差上门服务。而‘帮我吧’则可以支持无法上网的POS机或计算机通过同局域网内的其他能连接互联网的计算机进行数据转发，获得客服人员远程协助的支持，不仅提升了服务效率，还大幅节约了差旅支出。”某超市软件代理商坦言，“‘帮我吧’还支持客户端无人值守时，通过密码的方式对客户机进行维护和重启等操作，这对提升客户服务满意度具有显著价值。”

在客户管理上，“帮我吧”平台也给予了充分的支撑，可有效规避厂商与客户间的误解产生，并凸显服务质量。对此，诸多软件企业也是受益匪浅：“以往为一些客户做售后服务，由于我们日常的服务对象是客户的软件使用人员，高层未必关注。但到了付费时，客户老板却总会第一时间站出来，以‘未获得太多服务’、‘没解决太多问题，与服务费不成正比’等为借口，试图压低、苛扣售后服务费用。对此，‘帮我吧’通过‘服务记录’功能，支持在服务结束后，对客服人员的服务情况进行评价，并在后台形成记录，客户还可以在微博上对本次服务情况进行分享。从而最大程度上避免了上述情况的出现，同时提升了客户的信任度和认可度。”

不仅如此，在应用金万维的“帮我吧”之后，很多软件厂商利用该平台的数据统计功能，将客户端出现的各类应用问题统计归类，为研发人员不断优化和升级软件产品给予有力支持。据金万维产品经理介绍：“‘帮我吧’支持同一个客服同时远程多个客户，也支持多个客服同时远程一个客户；由于该平台采用VPN和P2P技术，极大提高了远程速度，经测试，在网络一般的情况下，比QQ远程要快N倍。在推向市场前，‘帮我吧’实际已历经了3年的内部测试、修改以及1000多伙伴的实践体验，目前，金万维研发部门已将‘帮我吧’远程客服平台全线集成进宽带通、异速联等产品。”

业内专家普遍认为，当前，无论是经济环境还是竞争环境，都迫使软件企业将“服务”提升到战略发展高度，金万维“帮我吧”企业远程客服平台，这种创新的云服务模式，将有利于带动上下游产业链共赢，彻底打通企业软件的最后一公里。