善铸“精”字招牌----建行福州广达支行打造“银燕服务”品牌纪实

引言

“银燕服务”即“银亮窗口，燕行四宝”，指以创始人--柜员任喜燕为形象代言，以创始团队—建行福州广达支行理财中心为代表的建行福州广达支行优质服务团体，被列为福建省分行全力打造的“金丹.银燕”品牌主体之一。

近年，福州广达支行着力打造服务文化建设金牌。在长期的基础服务管理实践中，该行服务管理层细心观察体恤到，作为服务最前沿的广大柜员群体，他们坚守创造，平凡却不凡。其中，柜员任喜燕同志能坚持优质服务，善于运用国学智慧培育阳光心态融于服务实践，深受客户信赖，若“水”、如“燕”，成为楷模。于是，2010年初，该行党委作出品牌创建设想，并根据任喜燕性格特点及团队服务特性，融入传统经典哲学，传承母品牌“善建者行”文化精髓，创新锻造出一套颇具特色的文化境界：核心理念“为善若水、至诚相随”，管理模式“水样，至坚至柔并济”，服务宝典《燕行四宝》涵概“心善渊、行善礼、事善能、动善时…”“三、七、二十一”技巧要诀等，对内在员工中广为传播，内化于心外化于行；对外在客户中以国学经典赏析交流而达成心灵共识。经过多年推广，品牌“燕”领群飞，并力争共同推进银行业服务的臻于至善。

喜燕衔来春满枝，清风徐拂香四溢！正如任喜燕的名字一样，以福州广达支行理财中心柜员任喜燕同志命名代言的“银燕服务”自推出以来，“银亮窗口，燕行四宝”，银燕服务团队所“行”之处，带来欢“喜”一片，点染春色满枝，传飘清香满园！这支团队正以至善的服务、专智的业务，感动客户，受到广泛信赖，团队业绩在品牌的推波助澜下蒸蒸日上，服务品牌的发源网点—广达理财中心近年先后荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、 “福建省银行业创建百佳示范单位先进奖”。服务团队所在的福州广达支行精神文明建设连摘五届省级“文明单位”，获“福州市创建全国文明城市工作先进单位”，在福州地区四大国有商业银行中唯一荣获“福州首届十佳服务网点”殊荣……

在长期的探索与实践中，福州广达支行的“银燕服务”是如何打造“精”字招牌？又如何“燕领群飞”，如何点染支行业绩大树的满园春色？就让我们一同一步步地揭开“燕至春临”的神秘的文化面纱。

文化，“精”淀于厚德

“当今国家主席习近平同志曾于上世纪70年代走访过这里，这里是当时福建省最大的住房贷款中心…哈！那天，我恰巧也在这里—当时的福州建行办业务。现在银燕服务就从这里起飞了，好啊！” 如今，一位建行的老客户再次踏入“银燕服务”创始团队所在的福州广达支行办公大楼，与办公室主任陈得升一谈起这事，就眉飞色舞。

银燕服务品牌的创始发源地---这座素有“老福州分行”之称的中国建设银行福州广达支行大楼，其前身为原建设银行福州市分行机关本部，现为建行福建省分行直属的二级分行，下辖4个县级支行、29个营业网点，座落于省会福州的文化中心五一广场南侧广达路，地处榕城之中央。30年前，作为省会城市中的银行办公营业“航母”，15层的楼高再加其顶楼旋转式的建筑风格在80年代始建初期曾令建筑界叹为观止，在当时的方圆数百里内以佼佼者的姿态傲然矗立。30年后，这座笑看金融业数十年风云变幻的金融大楼，就像一位博学壮年、经验丰富的银海弄潮者，在海西建设的澎湃大潮中再立潮头、焕发新彩，在向榕城人民深情展示其浓厚的金融历史文化底蕴的同时，更以其同样厚重的社会责任感，践行核心价值观，构建推进“大金融、大服务”平台，将服务文化建设与文明创建、与支持海西经济发展比翼腾飞，励精图治，锐意创新，逐步成长为一家综合性、多功能、集约化的值得百姓信赖的负责任的“老好福州建行”。于是，自然而然地，近年在社会大众的啧啧赞许中更成功孕育出金融服务奉献社会品牌典范---“银燕服务”！

设想，“精”现核心价值

品牌的设想，之所以把广达支行的服务品牌命名了“银燕服务”，源于广达支行理财中心一位叫任喜燕的普通员工，她十几年如一日坚守在平凡的一线窗口岗位，在日常各种服务检查中她的评分都名列前茅，每次抽检均为检查人员所称赞，被称为“服务免检”员工。她日常的服务录像成为了广达行乃至省分行的服务典范，在多次会议中作为服务教材播放，且多次被评为广达行服务明星及省分行服务明星。于是，从2009年12月份开始，每一个重要时点与故事都一步步见证了品牌孕育雏成的精彩瞬间与永恒。

---2009年12月，时任省分行行长的康义同志收到一封客户的表扬信，来信对任喜燕的服务给予了高度评价，省分行专题发文《关于对广达支行储蓄专柜任喜燕同志通报表扬的决定》，给予任喜燕同志全省通报表扬。

---2010年1月份，广达支行党委作出了创建以任喜燕同志为代表的广达支行特色服务品牌的设想，向全行员工发出一封热情洋溢的倡议书《勇立潮头铸品牌彰显价值聚光芒》，并以建榕广函字头发文，要求全行员工以她为榜样，学习她主动热情服务客户、积极精准营销产品、设身处地为客户着想的爱岗敬业精神；要求行服务文化建设领导小组办公室牵头组织相关成员部门成立“品牌内涵提炼小组”，按照服务品牌创建的相关要求进行培塑，极力体现学习践行核心价值观的成果，倾力体现传承总行文化要素的成就。

---2010年3月初，在福州市举办的首届十佳服务网点考评期间，有的市民到广达支行点名要找任喜燕办业务的场景被考核人员撞了个正着，于是传为佳话,刊登在了当地海都报等知名媒体上，也进一步促成了品牌所在的建行福州广达支行荣获福州首届十佳服务网点称号。

--2010年期间，福建省分行高度重视服务品牌的创建，时任省分行企业文化部的负责人赵彦峰、杨俏梅以及科长原建强一行三人多次到广达支行就服务及品牌创建工作进行指导，挖掘任喜燕同志服务的特点，并结合城东支行理财中心的事迹，将福建分行服务品牌命名为金丹·银燕，金丹取城东支行理财中心主任林雪丹中的一字，银燕取任喜燕名字中的一字，具银行金牌服务、银亮窗口之意，各具特点，为此，广达支行银燕服务的品牌命名应运而生。

诚然，在雪亮的群众眼光下，在敏锐的记者面前，任喜燕最闪亮的服务品质与个人气质已越发显现，她的品质贵在“与人为善”---- 传承了建行“善建者行”的文化精髓; 亦贵在“平凡坚守”，即坚守诚实与公正、坚持稳健与创造---充分应证了建行核心价值观真正落地于员工的内化于心和外化于形。

“在银行服务高度同质化的今天，银燕服务品牌创建与发展的实践，将充分证明核心价值观对于经营管理、客户服务和业务发展具有不可替代的重要作用，也将充分印证福州广达支行对建行企业文化的良好传承所彰显出的动人魅力。”广达支行孟忻纪委书在2010年开始的各阶段品牌内涵提炼小组讨论会上正是如此反复强调。

创建，“精”细于提炼

将文化落地，让服务升级，把服务与文化的加法运算提升为乘法效应，站在文化境界的高度提炼推进服务与经营管理，又让服务与经营管理的实践充盈升华文化！这是省分行指导下，广达支行党委对品牌创建具体实施中的期许与导航。

“银燕服务是福建分行金丹·银燕综合品牌的组成部分，是广达支行传承总行文化要素、践行建行核心价值观，在建行“善建者行”的母品牌识别系统统领下，根据我行服务明星任喜燕个人及其服务团队实际，适应客户服务需求，而精心打造出的至善服务理念、精细行为规范及特色外在形象等的服务精品聚合体……” 顺势而为，感同身受一线同仁的敬业乐业，在各级领导的指导、点拨下，福州广达支行办公室的小赵在品牌创建初期连夜挑灯行笔、伏案提炼后，仍不感丝毫疲惫，因为精神境界的充实，因为对企业文化事业的热爱，她在品牌内涵提炼小组讨论会上自信而坦然地描述，她在参加2011年总行企业文化经验交流时客观而求是地汇报，她说：“长期的服务管理实践中我们惊喜地发现，占全行大多人数比例的一线柜员群体，与传统国学中水的品质有着惊人的相似…我们对品牌的核心理念、内涵等品牌要素通过引入老子的《道德经》进行创意提练和归纳……”““

2011年8月的这一刻，“银燕”已羽翼渐丰，孕育雏成！

基于对代言人服务品质的诠释、对善建者行母品牌的传承、以及对《道德经》的感悟，广达支行提炼出----品牌的核心理念：“为善若水、至善相随”。主要表示：善待客户、至诚坚守的柜员“银燕”们以至优的服务伴随客户，喻意服务的最高境界如同宽广的大海一样，谦逊宽容，广结天下客缘，与客合作共赢……同时为善若水，喻意银燕们常常以“至柔”之“水”样性情，“驰骋”于服务“至坚”之中，征服客户反应的各种难题…”

在品牌内涵提炼期间，该行以品牌创建促服务大提升，结合提炼工作，不断总结、提亮、提高全行员工的服务精细化标准，“精”做表里合一的“礼”“法”文章，将服务规范雕“细”拔“高”，且与时俱进，每年出台服务“新招数”。初期，在“燕行四宝”大框架下归纳总结“三字流程、七字管理、二十一方略”、“燕知礼70要点”。先后小结推广“目光、微笑、五声”广达银燕服务微笑迎客3步曲，营销差异化探索“一看、二问、三介绍”程序，“情绪急躁客户应对四步骤”，“不抱怨、不给冷面孔、不与客争对错、不违规承诺、不强行过度”的五不待客之道，” 将传统三声服务精细为六声服务。2013年以来又陆续总结“把关首道沟通服务十字要领””、“全流程温馨防风险防诈骗提示”等服务新招，使服务文化得到进一步深化。

推广，“精”发于有声

外宣口号“牵手银燕服务，成就吉祥财富”；内宣口号“坚持，一切皆有可能！…把平凡的事情做好，就是不平凡！…”一时间，银燕服务宣传口号遍及各大媒体报头、网站首页、建行大楼走廊墙面等。

确立了“银燕服务”品牌的命名、核心价值及内涵后，就象“银燕服务”有了一张自己的名片，如何将这张名片不断地递送出去，让更多的同仁分享服务文化建设的好经验、好做法，让客户群众享受到好服务，广达支行的银燕飞行之旅从此起航，乐此不疲，并以此激励自己、精进技能。

对内，力推服务管理水平多措升级，辅以国学智慧善导全员阳光心态。该行先重点做好所辖29个网点的推广，真正使“银燕服务”成为广达支行所有一线员工的服务特质。制作品牌宣传画通过在电梯间、网点等进行张贴，进行视觉强化；每个柜台前还特别制作了“银燕服务”牌进行提醒服务；具体详解“银燕服务”的细节强化，制作《银燕服务品牌技决推广实用手册》人手一册学习、推礼仪录相；服务领导小组办公室兼职礼仪老师小赵利用网点晨会每日送教到网点进行一对一挑刺式演练纠错，举办系列礼仪培训等进行学习推广；2012年出台《建行福州广达支行“银燕服务示范网点”和“银燕服务明星”评选表彰管理办法》，每季评选双明星，让一牌多品，学起来、亮起来。

“上班学儒法、下班学道家…中国企业学习西学管理中的方法与技能等，这属于术；但对员工心态、名利观等方面的培养，这属于道。缺乏道的企业是很危险的。因此，本课程着重从东方管理智慧的道入手，讲述管理者修身做人和管理艺术…”在全省建行中心组视频学习会上，受邀讲课的著名国学教授何逸舟先生正阐述如何古为今用，用国学思想提升管理智慧，给全行管理层和员工以启迪。

于是，在省分行的指导与支持下，银燕服务所倡导的思想境界与管理理念逐振翅飞往全省，飞向建行系统的更远更朗的高空-----在省分行举办的《闪亮的足迹》员工风采宣讲大会上，任喜燕以及该团队多名员工宣讲“银燕服务”；品牌服务先进事迹多次在《建设银行报》刊登。《海峡都市报》、《东南快报》、《福州晚报》、腾讯网等当地主流媒体也闻讯纷至沓来，对品牌事迹进行采访、宣传、报道，提高了福州市民、以及广大网民对广达支行“银燕服务”的认知度。

近几年以来，银燕之声唱响， 品牌“燕”舞群飞，在系统内外、在中国银行业界播撒满园春色，带动培育出多名省级、全国级的闪亮服务之星------如“洞晓大堂花开六道美妙秘方”的“中国银行业明星服务大堂经理”潘颖，客户视其为同一家人送来台湾版“招财猫”的“中国银行业财富之星”蔡敏敏，福建省金融青年五四奖章获得者黄晓琴，晓以智慧真勇敢协助公安抓捕歹徒的美丽柜员陈晓真，会计转型小额无贷户营销能手杰出青年“倔”将－陈丽兵，会计“账户多管通”服务明星王惠萍等等……

状态，“精”致于内在

服务是银行的根基。打造银燕服务品牌，其中很重要的一项实质性工作就是要借助不断精细、精致的高品质服务来推动银行各项工作的发展。而提升服务管理水平成为该行服务管理层的必修课。

“一线的事再小也是大事！”该行服务管理者深谙保障之道，催生了服务的内生动力。于是“服务从机关做起”的网络逐步建立健全，形成了二线服务一线，全行服务客户的“大服务”格局。

该行服务管理层善运“动车组”效应，让人人成为微笑服务的动力引擎，构建“大服务·一五一十”大提升管理体系。“一五体系”即建立健全一支服务决策管理队伍，一套督察考核机制，一个培训素养办法，一套应急诉求管理细则，一系列评比表彰制度等。“一十体系”即“一张高密度督查网络、一条龙联动格局、一点带一面、一张综合评价表、一日微笑晨练、一条创意建议、一周点评回顾、一对一礼仪雕刻、一定表扬鼓励、一系列网册板墙片室等宣传载体”10项管理举措。其中，“一张高密度督查网络”指该行建立了从员工、网点、条线、分行、到委托第三方暗访等5维度立体交叉式服务督查网络; “一条龙联动格局”指该行大服务“精”通于链接，打造前中后台无缝式链接，应运而生“一个作风、两个中心、三个系统”的支持保障工程：机关工作作风建设不断强化，网点管理中心、配送物流中心明确职责提高效率，紧扣时代脉搏开通“服务响应微信沟通群“、“网点员工请假系统”及“行长信箱系统”等交流平台畅通意见的提交反馈渠道。

以“和”之道将礼仪文化与关爱文化完美结合：在全省系统内独家推出“服务有礼---之：送教网点”礼仪现场培训活动，实现了管理部门服务检查由巡回督查型向保障服务型的角色转型; 以人为本，注重从精神层面给予服务后进员工慰藉和指导帮扶。

以“先”之道探索服务管理措施创新：在全省率先推出“网点每日服务礼仪晨训30秒”活动； 创新录像调取检查方式，采用网点员工“回头看自己”的限时反馈模式，传达“服务贵于坚持”理念; 设计带有员工规范姿势展示以及标准服务用语的“服务礼仪小贴士”在每位员工电脑前张贴以时时提醒；鼓励员工以能叫出前来办理业务的客户姓氏为骄傲，服务中多肯定客户的讲话、少用否定句；施行大堂经理对柜员递“服务工作提醒字条”的现场提示模式等。

以“严”之道促进习惯养成：强化常态管理，引导以网点为单位对员工上好“服务习惯养成七门必修课”，即每天晨会进行礼仪演练和工作提示; 每天夕会或晨会实行服务和营销业绩点评；每周开展服务竞赛帮扶后进；每月考试学习和督查;每季度一次客户满意度问卷调查;每年开展一个服务主题活动;还不定期组织“头脑风暴与服务讨论” 鼓励员工多提创意、多想点子，营造人人争先、个个创优的氛围。广达行管理层面于全省创新推出“周末讲坛”，覆盖各项业务知识领域;各业务条线高频率地组织业务练兵;，系列严格管理举措迅速提升了员工综合素质，促进各项业务的稳健发展。

待客，“精”准于创新共赢

“选择广达，让我开心、助我发达。这是家为客户负责的银行！”一位公、私兼备的客户企业主感慨受益于该行的全方位金融服务。

在银燕服务所在的理财中心，每个理财师手中都有一份“客户理财跟进表”，里面记着不同时期客户的需求，比如哪些客户存款即将到期、哪位客户需要零钞……理财师们深知：“只有先想到客户，客户才会想起你”。于是就有了以下银燕们认为“寻常”的一幕-----

前几年人民币对美元大幅升值，黄金投资又刚起动，银燕服务团队的一位理财经理凭借从细心的电话提醒到专业的理财规划，帮助一位原本只存有2万美元存在理财中心的客户赚了个“金”满盆。“其他银行我存了10多万都没人理我，在你这就2万元照样对我好，我的钱跟你了！”该客户感激之余主动从其他银行搬入300多万元投入银燕服务团队“怀抱”，乐此不疲，成为团队的座上嘉宾。

同时，该行致力于渠道、产品业务和服务方式的创新，以“先行一步”的服务自觉，抢占市场先锋的同时“抢占”了不少客户的“芳心”-----

善运“星火”效应，点燃科技星火，引领大众金融消费时尚。成功优化了“员工渠道、物理网点渠道和电子银行渠道”三道并重的模式。网点开设“电子银行超市”，积极推广建行首推独道的“善融商城”电子商务平台、“短信汇款”、手机短信预约自助终端取款等电子银行新业务，2014年升级构建“智能银行超市”开设95533远程视频综合服务专柜，推出电话柜员业务-----同时,积极推进对公营业网点从交易核算型向营销服务型转变，实行“三综合柜员”试点。

善运“芝麻”效应，让创新业务层层式递进，如芝麻开花节节高，给企事业单位和大众民生带来实惠。早在多年前，广达支行就于全省金融同业中首创代扣代缴有线电视收视费、数字电视收视费、煤气费业务，为广大市民提供了极大方便;近两年，又通过供应链融资模式积极推介开展组合期权、人民币跨境等新产品新业务，成功办理了全国系统内第一笔国内信用证项下代付业务，于全省系统内首发中小企业集合理财投行产品等，为缓解中小企业融资难开辟新途径，为外贸企业规避汇率风险。

责任，“精”系于大爱

“建行蓝是我心中最美的颜色，他让我们家原本阴霾的天空焕发了蔚蓝。这是家为社会负责的银行！”该行长期资助的“成长计划”中，一对临近高考的单亲母女在接受该行爱心帮扶后感动不已。

该行的服务管理层不断扩大“为善若水”品牌内涵的传播范围，将品牌服务境界与文明单位创建活动紧密结合，将品牌文化之蔚然暖风吹向社会民生各领域，倾情公益事业。捐资助学，情系聋哑儿童，向福州市聋哑学校等开展捐桌椅爱心助残活动；帮扶社区，支持福州全国文明城市创建，长期开展“建行交通小红帽”志愿活动;情系灾区，专程到省人民医院“爱心病房”，为来自地震灾区小伤员送去“六一”节礼物…银燕团队的员工们说“能让一个生命得以延续和关怀，更能体会生命的真正价值和意义”。

站在文化的高度，以文化领航、以制度保航，高标准严要求的推广经典智慧与技巧宝典等，致力于创新服务管理和解决客户问题，有效满足市场与客户需求…诚然，福州广达支行锻铸的“为善若水，至善相随”银燕服务品牌文化境界，只有起点没有终点！（撰稿：福州广达支行赵颖）

“银燕服务”品牌策划释义

[名称释义]

银燕服务：即银亮窗口、燕行四宝

银：银行；为客户提供银行业务服务；“银”有“安静”和“喜悦”之意，与任喜燕的性格和服务状态相吻合。

燕：燕子在古老的传说里被称为幸福鸟，乃吉祥、善良的象征，同时勤劳、长期飞翔而不知疲倦；喻意建行优质服务象燕子般“飞入寻常百姓家”；取“任喜燕”名字中一字。

[品牌核心理念释义]

核心理念：为善若水、至善相随。

主要表示：善待客户、善于服务的柜员“银燕”们以至优的服务伴随客户，同时喻意服务的最高境界如同宽广的大海一样，谦逊宽容，广结天下客缘，与客合作共赢。其中，为善若水，出自老子的《道德经》“上善若水”，两层含义：一是“善”的3个含义，含任喜燕个人“与人为善”的品格之意，对各种性格客户始终耐心服务，坚持“客人总是对的”原则;“善”也含服务至善、最优质之意;“善”与四宝中的几个“善”相呼应。二是“水”的3个含义，水在道德经里是谦逊宽容却又最坚强的品德象征，与任喜燕的性格、与广大处于最基层最一线从事客户服务员工们的服务状态相吻合。喻意优秀的员工像水一样，善于滋润万物而不与万物相争，在最基层一线无私奉献、默默服务着最广泛的大众民生; 喻意“滴水穿石”，能以“天下至柔”之“水”样性情“驰骋天下至坚”，征服服务工作中的各种难题;同时，喻意海纳百川、广纳客源，即大海的宽广可以容纳众多的河流，服务的最高境界就如宽广的大海一样，广结天下客，合作共赢。至诚相随，三层含义：同出于《大学》中“大学之道，在明明德…在止于至善”，一是指建设银行最优质的服务品质始终根植于员工的服务职业生涯中;二是喻意员工注重修身养性，以诚信达就为人处事的高尚品德；三是指因每个人从少到老都离不开与银行打交道，而建设银行最优质的服务将永远伴随着所有建设银行客户，并伴随着所有客户的一生。

[“燕行四宝”简要释义]

燕行四宝： 心善渊、行善礼、事善能、动善时。出自老子的《道德经》“居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，功善时。夫唯不争，故无尤”中节选。主要的意思是人要有宽广包容的心，与人交往要讲究礼仪，做事情要充分发挥你的能力，办大事要善于选择好的时机，才不会有错。

银燕认为------心善渊，即诚实守信、协作宽容。心存海纳百川的“水”的广渊，平和善良，热于助人，为而不争，凝聚团队协同合力; 说话如水般准平有信，实事求是，始终站在客户的角度思考问题，善于取舍，以德服人。

行善礼，即服务规范，持之以恒。行为举止如水般礼让仁爱，始终遵守建行服务礼仪，以客为尊;并将其作为至高工作准则，不因身体、心情、客户等因素而改变，长期坚持形成习惯，使规范礼仪内化于心，外化于行。

事善能，即业务娴熟、效率快捷。操作如水般无所不能，始终努力学习业务知识，熟练掌握业务技能，不断提高服务效率，确保工作优质、高效，提升为客户服务的能力。

动善时，即精准服务，专业专智。营销如水般适时而动。始终注重积累，拓宽视野，培养职业敏感性和判断力，善于察言观色，注重细节，抓住时机从客户微小细节中发现营销商机，精密准确地将合适的产品推介给需要的客户，服务客户所需，实现银行与客户的双赢。

【文化品牌价值创造】

“银燕服务”，是综合传承延展了建行母品牌文化、国学经典、服务管理、银行礼仪、职业心理学的内化外宣融为一体的智慧结晶。对外展示建行深厚文化底蕴和优质服务品牌，对内以期教化提升员工心理素质，提高管理智慧，促团队和谐共进。

——探索创建大服务管理体系，经验便于复制。构建“大服务·一五一十”大提升管理体系。以标准化为基础，将服务规范雕“细”拔“高”，建立健全一支决策管理队伍，一套督查考核机制，一个培训素养办法，一套应急处理细则，一系列评比表彰制度等“五个一服务运行保障体系“，以及“一张高密度督查网络、一条龙联动格局“等“十个一体系”，使先进典型内涵丰富，便于、利于推广。

——善于提炼升华特色文化境界，锻铸服务艺术。传承总行文化要素、践行核心价值观，在建行“善建者行”的母品牌识别系统统领下，根据服务团队实际，适应客户需求，对品牌的核心理念、内涵等要素通过引入老子的《道德经》进行创意提练和归纳。并在“燕行四宝”大框架下细化总结“三字流程、七字管理、二十一方略”、“燕知礼70要点”等，且每年都能与时俱进陆续总结服务新招数，使服务文化与实际接轨、落地，更显张力与魅力。

——探索将国学哲学思想融入经营实际，提高管理和客服水平。科学地继承和发扬中国优秀传统文化以及经典哲学，汲取国学精粹与人文素养，帮助一线员工和各级管理者运用国学和哲学智慧解决工作学习生活中的困惑，提高客户关系、同事关系、上下级关系的维护水平。同时，对外尝试在客户中以国学经典赏析交流而达成心灵共识。

------探索员工心理关爱的又一新途径，提升职业修养。普通的柜员群体占了全行大多的人数比例，承载着建行希望，年轻人多。但面对激烈的市场竞争、客户关系维护越发复杂，年轻员工抗挫心理差些，浮躁些。于是广达行管理层意识到细心观察和体恤关爱柜员这一群体将成为当前服务管理一大要务。银燕服务就是倡导待客如水般适时而动，“柔弱胜刚强，不争而善胜”，因势利导地教会员工不卑不亢、不“下跪”“、不争执，有理有据、有风格有方法的妥善处理客户诉求。

——辐射带动一批有影响力的服务典型，燕领群飞。广达行多方融合传统哲学、现代管理学等，以如“水“般刚柔并济的管理方法教育培养一线员工，从零售柜员到客户经理，再扩展到会计和信贷条线，强化内控与第三方评价，近年全行服务综合管理水平大大提高，客户满意度不断攀升，带动塑造了全国银行业千佳示范单位、全国明星大堂经理、全国金融服务能手、省五四奖章等一批深受大众客户信赖的典型个人和团队，有效提升建行知名度和美誉度。

——提升团队价值创造，实现人人和谐共进。倡导“如水般善利万物而不争，润泽万物，帮助他人，融入团队，和谐共进”的团队理念，注重培育团队精神，注重从精神层面给予员工慰藉和指导帮扶，形成了有任务揽着做、有利益不争夺，追求上进，相互鼓劲，相互关心的工作氛围,锻造出素质高、业务精、斗志昂扬、能征善战的一流团队。

——促进了各项业务又好又快的发展。 品牌服务逐步实现规范服务向优质服务、超值服务深化，取得了经济和社会效益双丰收；广达支行把“银燕服务”的学习推广与优质服务、市场营销、经营管理、风险防控等管理领域的制度化建设有机结合，推动了各项业务持续健康发展。“银燕服务”的创始网点---广达支行理财中心2012、2013连续两年超额完成上级行下达主要业务经营指标，荣获2010年度、2012年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号、2011年度“福建省银行业创建百佳示范单位先进奖”。“银燕服务”的创始行---福州广达支行近年来各项业务发展良好，等级行考核为一类行，中间业务收入多年蝉联当地同业第一；至2014年上半年，一般性存款时点及日均新增均名等主要考核指标列福州城区第一，全省建行前矛，业务创新不断突破；广达支行1999年成立以来连续15年保持省级文明单位称号。

【文化品牌荣誉】

→品牌创始行--建行福州广达支行：蝉联五届“省级文明单位”称号; 2010年福州广达支行获福州首届“十佳服务网点”称号，成为福州地区四大国有商业银行中唯一获此殊荣的集体;2012年获“福州市创建全国文明城市工作先进单位”；在2013年全国文明单位培育对象初评中获福州市第二名。近年广达支行被地方分别授予“福州市金融系统治安保卫工作先进集体”、台江区第一批“平安先行单位”。同时，所辖科级支行的文明单位覆盖比例为100%; 所辖杨桥支行获“福建省模范职工小家”等。

→服务品牌创始发源网点—建行福州广达支行理财中心：

荣获2010年度、2012年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，荣获2011年度“福建省银行业创建百佳示范单位先进奖”。同时，先后荣获共青团中央“青年文明号”、“中国建设银行五星级网点”、“中国建设银行百佳理财中心”、“福建省第六届、第七届创文明行业示范窗口” 等荣誉称号。

→服务品牌代言人--广达支行理财中心柜员任喜燕：

2007年中国建设银行福州广达支行旺季营销优秀柜员；

2008年中国建设银行福建省分行服务明星；

2009年中国建设银行福建省分行十大杰出青年、中国建设银行福建省分行先进个人、中国建设银行福建省分行服务明星、中国建设银行福州广达支行先进个人、省分行专题发文《关于对广达支行储蓄专柜任喜燕同志通报表扬的决定》（建闽函〔2009〕1802号）表扬“任喜燕同志十几年如一日，始终坚持优质、文明服务。”；

2010年福建省银行业文明规范服务明星、中国建设银行福建省分行服务明星、中国建设银行福州广达支行先进个人；

2011年中央金融团工委授予“全国金融青年服务明星”、中国建设银行青年服务明星、中国建设银行福建省分行服务明星、中国建设银行福州广达支行先进个人；

2012年中国建设银行十大杰出青年、中国建设银行福建省分行服务明星；

2013年中国建设银行福建省分行服务明星；

2014年全国金融五一劳动奖章。