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温馨从大堂经理开始

2012年10月18日 15:23
来源:凤凰网商业

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随着经济的发展,银行业的服务水平不断得到提升,客户对银行的服务也日益挑剔,享受到越来越便捷、温馨的服务.近日,记者选取了建设银行大连市分行做"考察对象",走进建设银行的营业部和网点,切身体验了银行大堂经理及柜面员工的热情服务,也通过采访了解到银行一线服务员工的"动力之源",今天刊登的是第二篇报道。

每一位走进银行网点的市民,对大堂经理都不会感到陌生。在建设银行大连分行的各个支行,大堂经理这一角色被赋予了更加重要的定位:枢纽。让我们先从几个小镜头说起。

镜头一:一日营业快结束时,一位老太太急匆匆地走进银行,大堂经理热情迎上前去询问:"大娘,您办理什么业务?"老人神情很不安地说:"女儿着急要用钱,让她把钱赶紧汇过去。"大堂经理把老人扶到座位上,细心的了解后,感到老人很可能是被骗了。她一边安慰和稳定老人的情绪,一边及时与老人家人取得联系……第二天,老人和她的女儿来到我行,激动地握着大堂经理的手,感谢她的细心和警觉,让老人避免了很大的经济损失。

镜头二:一位年迈的老大娘到柜台取定期存款,却忘记了密码,可存单是老伴的名字,如果办理挂失,需要老伴本人来办理,但老大娘说老伴身体不好,没法亲自来银行。大娘偏偏又急着用钱,大堂经理知道这个情况后立刻安抚老人:“大娘,别急,我们帮你想办法。”大堂经理联系了行内的办公用车,安排了业务顾问担当第二大堂经理后,跟着老人去家里现场办理了手续,接着协助老人回行取出了存款。

大堂经理的角色承担的任务真的不简单:不仅要化解各种突发的难题,给客户答疑解惑,还要具有瞬间判断的能力,根据客户的业务需求,将客户分流到最方便、最快捷的业务渠道。据建行相关人员介绍,为给客户到网点办理业务提供便利,给客户以人文关怀,提升网点服务质量,大连分行推出了"营业网点九项客户服务措施"和"理财中心四项客户服务措施",在营业网点提供老花镜、停车指示牌、雨伞架、防滑垫等便民服务,其中大多数服务,都需要大堂经理来参与。

为了让网点服务更加贴近客户,建行要求各支行网点的负责人至少要有一半的工作时间担当大堂经理角色,在"靠前指挥、参与服务"的过程中,及时发现流程中存在的问题,监督窗口服务,处理各类意见和投诉。

由大堂经理开始到网点各个岗位、柜面服务,银行良性的服务系统运转自如,微笑在持续传递中。翻开大堂经理处的客户意见簿,记者意外的发现这里的意见并不多,更多的是对银行员工的赞许和感谢:一位年逾80的老人,用并不清晰的字体在意见簿上写道:“由于我年龄较大,对银行业务不甚了解,是大堂经理小徐的热心指导才使我快速的完成了业务办理,看我行动不便,她更是为我跑前跑后,看她满头的汗水,我十分过意不去,如果银行员工都能像她一样就好了。”

[责任编辑:蔡功恒] 标签:大堂经理 温馨 服务 
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