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银行旺季捆绑销售侵害消费者权益案

2015年03月09日 17:30
来源:凤凰商业

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(一)案情简介

2014年2月20日,刘某到A银行申办银行卡,大堂经理提供的申请书上已经划勾选择好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书,却发现填写台上的全部申请书与上述情况一致。随后,刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务,请求提供一份未填写过的申请书。银行大堂经理表示,本行办理银行卡开卡业务时,要求电话银行、手机银行是必选项目,否则不予开卡。刘某认为该银行在没有征得客户同意的情况下,强制办理业务,侵害了消费者的合法权益,遂拨打12363向当地人民银行投诉。

(二)处理情况

当地人民银行接到投诉后,迅速将投诉情况转至A银行上级分行,要求认真调查核实,以客观、公正的立场妥善解决问题,切实保护金融消费者的合法权益。据查,投诉事实如下:A银行因一季度旺季营销任务繁重,就电话银行、手机银行等产品制定了捆绑销售方案,以完成相关营销任务。A银行上级分行要求其立即整改,并按照制度规定进行了批评教育和惩戒处罚,同时责成大堂经理电话联系客户,进行解释和道歉。客户对处理结果表示满意和理解。

(三)法律分析

《中华人民共和国商业银行法》第五条规定:“商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则”。本案中A银行在银行卡开卡业务中捆绑电话银行、手机银行业务,属于典型的违背金融消费者意愿搭售其他金融产品行为,违反了平等、自愿、公平、诚实信用原则,其单纯追求经济利益,置客户利益于不顾的做法,严重侵害了金融消费者的合法权益。

(四)案例启示

1.金融机构应准确把握金融服务社会的本质内涵,以平等、自愿、公平、诚实信用为基本原则从事各项经营活动,必须站在广大客户的角度考虑问题,努力做到以客户利益为中心,以此来推动各项业务的进步与发展。

2.金融机构应进一步加强内控管理,严格约束分支机构的各类不规范经营行为,一方面要在制度规定框架下采用合理方式发展业务,提升经济效益,另一方面要切实肩负起构建和谐金融环境的社会责任,维护公平、良好的金融消费市场秩序,为地方经济发展多做贡献。

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[责任编辑:区域王薇] 标签:银行卡 投诉 金融机构 内控 管理 
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