玛氏皇家蔡晓东：挖掘需求，推动宠物行业的数字化基建升级

5月27日，玛氏皇家宠物食品中国区总经理蔡晓东接受凤凰网访问，围绕疫情全球扩散对宠物行业的影响，和行业如何加速数字化服务，发挥协同优势，与全球宠物主一同积极抗疫等问题，做出详尽阐述。

他指出，疫情带来的直接冲击之一，就是人员及物资的流动受限，导致大量犬猫陷入“断粮”危机。为此，玛氏皇家累计捐献价值过百万的爱心宠粮，帮助近两万只犬猫渡过难关。针对疫情期间宠物主的忧虑，玛氏皇家凭借在宠物领域的专业积淀，在社交媒体开设线上皇家防疫专栏，联动第三方建立宠物诊疗数字化平台，为宠物主提供线上全天免费问诊服务。并针对兽医策划、直播线上《防疫公开课》，举办在线教育沙龙，向全社会传递负责任养宠的积极理念。

他表示，玛氏皇家将与行业同仁联手应对疫情影响，携手启动赋能未来行业发展的关键项目，依托移动新生态加速宠物诊疗行业人才能力建设，帮助本土诊疗行业借势国际金牌经验，抓住猫经济蓝海下的市场新风口。

他强调，疫情中，公众更渴望获得及时、权威、科学的信息。而包括凤凰在内的国内外媒体，将真实的中国抗疫报道及时向世界传递，在助力全球共同抗“疫”的过程中，扮演了至关重要的角色。

以下为访谈实录：

凤凰网：新冠肺炎疫情全球大流行对玛氏皇家构成哪些影响？贵公司在营销中将做出哪些调整？

蔡晓东：2020年初，突如其来的疫情打乱了我们的生活，也对各行各业的发展带来了挑战。对宠物行业而言，虽经历了短暂休整，但审视和分析行业转型的关键时机已经到来，行业发展依旧向好。

作为宠物食品行业的领军企业，玛氏皇家一直坚持“匠心为犬猫”的企业理念，在疫情期间，我们始终将员工与犬猫的福祉放在首位。我们的每一位员工都秉持“犬猫优先”的宗旨，在疫情期间抗压前行，通过多方协作，努力保证产品供应，救助受困犬猫，切实履行企业社会责任。

疫情期间，宠物主对线上服务的依赖和关注大幅提升，并期待宠物行业进一步延展数字化服务体验。专业兽医也面临在线传播科学养宠知识、提升远程问诊专业度与服务附加值、灵活应对疫情相关的诊疗难题、建立和谐互信的医宠关系等新挑战。

对此，为此，玛氏皇家与微宠医合作，帮助百万宠主体验数字化诊疗服务，建立多渠道、全链路、一站式消费体验，联动各方行业伙伴共同打造新型数字化宠物诊疗行业生态圈。

凤凰网：宠物行业如何应对、化解疫情带来的不利影响？

蔡晓东：疫情带来的直接冲击之一，就是人员及物资的流动受限，导致大量犬猫陷入“断粮”危机。为此，玛氏皇家累计捐献总价超过100万元、共计36.3吨的爱心宠粮，驰援武汉及全国15个城市，覆盖69家救助站和亟需宠物救助的家庭。通过助力各地宠物关爱行动，帮助近两万只犬猫度过难关。

为减轻疫情期间宠物主的担忧和顾虑，玛氏皇家凭借在宠物领域的专业积淀，在双微平台开设线上皇家防疫专栏，面向宠物主开展专业科学知识教育，并邀请权威专家针对宠物主最关心的防疫消毒、居家养护、健康营养等问题给出专业解答和实用指南。针对兽医群体，玛氏皇家策划并完成了17场线上直播《防疫公开课》和31场在线教育沙龙，共覆盖3万多名兽医师。过程中向全社会传递的负责任养宠的积极理念，得到宠物主及行业同仁的广泛认同。

此外，玛氏皇家也在疫情期间积极探索数字化创新型解决方案。运用新零售思维，打通消费者端及行业端资源流动。与微宠医建立的宠物诊疗数字化平台，为宠物主提供线上全天免费问诊服务，日均问诊量突破1500 次，并为超过3000家医院生成专属在线处方粮商城，满足了数万名宠物主的问诊需求，让犬猫生病可依，求医有门。不仅如此，皇家更与兽医行业伙伴携手，通过微宠医与医院建立的互惠模式，帮助医院引流与创收，在危机中持续赋能行业的转型发展。

作为一家负责任的企业，皇家宠物食品与玛氏旗下所有事业部及业务单元一样，通过力所能及的捐助、捐赠、惠及公众的行业影响力，以及积极创新的商业模式等，努力化解疫情带来的不利影响。

凤凰网：宠物行业里，中外的应对举措有何不同？有哪些值得相互借鉴？

蔡晓东：特殊时期，玛氏皇家更希望打造一个团结、开放、共赢的行业生态圈，及时共享全球疫情应对措施，以及行业转型的深度洞察。因此，今年4月，已连续三年举办的皇家兽医师峰会首次以线上直播的方式与大家见面，连线中国、欧洲及北美洲的行业大咖，共同探讨后疫情时代的行业发展机遇。峰会上，玛氏皇家积极将国际成功案例介绍到中国，比如建立成熟的专业人才培养体系、加速后疫情时代的核“新”能力提升、引进国际金牌猫友好型医院的优秀实践，在有效把握海外市场发展经验的基础上，延伸出富有本土市场特色的实践，推动行业的可持续、高质量发展。

除借鉴其他市场的经验，我们在中国市场所积累的经验也可以帮助玛氏以及皇家在全球范围内高效应对疫情带来的挑战。例如，我们与“饿了么”联合推出面向宠物主的数字化解决方案，在零接触环境下提供“宠物店在线营业30分钟急速到家”服务，以线上平台切实解决线下宠物主的燃眉之急，也帮助了行业维持运营。

凤凰网：基于疫情的现状及潜在影响，宠物行业未来将迎来哪些挑战和机会？

蔡晓东：经过多年的高速发展，中国城镇宠物犬猫消费市场规模已经在2019年突破2000亿元人民币大关，我们对行业的未来充满信心。

面对猫经济的蓝海，和行业的模式变革与升级，宠物服务如何抓住发展机遇？全民零接触环境下，宠物医院及宠物店应如何利用O2O模式，把握新零售模式下的机遇？面对大健康的行业需求，兽医人才、营养专家的核“新”能力该如何打造，完美应对行业新趋势、新要求？这些都是后疫情时期，行业需直面的机遇。为此，玛氏皇家将与行业伙伴携手，启动赋能行业发展的关键项目，例如，在B端，我们将持续发力兽医师继续教育，启动皇家第五届临床案例竞赛，依托移动新生态，加速宠物诊疗行业人才能力建设；推出“百家猫友好型医院落成”计划，帮助本土诊疗行业借势国际金牌经验，抓住猫经济蓝海下的市场新风口等。

在为宠物提供全生命周期的精准营养解决方案上，玛氏皇家也从未停止创新的脚步。去年，我们成功推出“兽医专用营养系列”等一系列品类革新产品。目前，我们正克服全球疫情影响，继续通过皇家全球研发平台，为本土市场引进高端犬猫湿粮、处方湿粮等全新产品，持续守护犬猫营养健康。

在后疫情时代，玛氏皇家会继续积极传播科学及负责任养宠理念，和精准营养的专业知识，致力于提高犬猫的福祉和生活质量。皇家已经连续多年携手政府、公益组织和行业合作伙伴，开展公益活动，积极与各宠物友好型场所联动，加速构造全社会关爱流浪犬猫的生态系统，践行“宠物友好型城市”这一愿景，并打造本土有效范式。

作为玛氏公司打造人与宠物美好未来过程中贡献良多的重要引擎，玛氏皇家宠物食品会始终秉承“玛氏五大原则”和“匠心为犬猫”的宗旨，期待在后疫情时期的新零售与数字化趋势下，与行业同伴共生共融，创造更多发展机遇，探讨宠物行业新生态与大未来，让更多宠物与宠物主，可以共享健康、快乐的陪伴。

凤凰网：您如何评价国际媒体在疫情中所起到的作用？

蔡晓东：疫情的出现，让所有人都措手不及，也让公众更渴望获得及时、权威、科学的信息。包括凤凰在内的国内外媒体，坚守职责，通过极具时效性的一手资讯，将真实的中国抗疫报道及时向世界传递，温暖且充满力量，安抚且鼓舞着社会大众，在助力全球共同抗“疫”的过程中扮演了至关重要的角色。