10年前，J.D. Power Asia Pacific编制了第一份中国国产乘用车质量状况研究报告。这份研究报告根据一系列汽车标准来判断中国的新车车主在购车两个月至半年内所遇到的故障数量。
根据消费者的反馈，我们发现中国国产汽车的车主平均在每辆汽车上会遇到8.34个故障。这一数字有些让人担忧。相比之下，中国国内生产的国际品牌汽车的车主在每辆汽车上只遇到了4.38个故障，换言之，故障率几乎少了一半。
中国国产汽车不仅质量问题多，而且从出现问题的部位来看，都不是现代汽车生产商应该犯的错误。这些问题包括：液体渗漏、车门开关困难、录音机无法回放以及空调制冷不足（甚至是根本不制冷）。
公平地讲，我们应该注意到，在2000年大多数中国国内汽车生产商还处于起步阶段。指望新近成立的汽车厂商立即与拥有几十年造车经验的老牌国际汽车生产企业展开竞争完全有失公允。（而且，中国汽车生产商从那以后也已经明显缩小了在质量上的差距——请参见下文。）
与此同时，我们也必须承认，根据我们自己的观察，2000年许多中国汽车生产企业最关心的是如何以尽可能低的成本生产汽车，而不是尽可能地生产具有最高质量水准的汽车。通常而言，这是个令人失望的经商之道。
根据J.D. Power and Associates的研究，我们发现把质量问题置于首位的公司往往享有许多额外收益。下面我们就举例说明。
更高的忠实度和口碑
J.D. Power的研究结果表明，生产商提供的汽车质量越高，对其感到非常满意的客户数量就越多，更重要的是，这些感到满意的客户很可能会成为回头客。此外，满意度较高的客户向其他人推荐他们的汽车或品牌的机率通常比不满意甚至是较为满意的客户高。
对品牌而言，购车者的忠实度以及满意客户的口碑平均每年可以为汽车生产商节约数千万美元的市场营销和广告宣传成本。此外，说服现有客户再次购买的任务成本要比游说那些竞争品牌的客户低得多。
更高的销售量和更大的市场份额
从J.D. Power的研究结果中还可以看出，无论是哪个国家或哪个行业，具有更高质量水平的公司总是比质量水平低的竞争对手拥有更高的销量和更大的市场份额。不仅如此，更高质量的汽车通常享有更高的价格溢价，而且打折降价的需求更少，由此可以带来更高的利润率。
有关数据显示，即使在经济衰退期间，产品质量更高的公司往往能够扩大市场份额并且维持高价，而产品质量低的生产企业的销量和市场份额都会萎缩，而且还经常被迫降价销售。因此，更多关注成本而不是质量通常会遭遇销量下滑、市场份额萎缩、营业额下降，甚至还会给利润带来更严重的影响。
降低质保成本并且提高再销售的价值
改善质量还有一个不太明显的好处，那就是减少质保成本。中国国产汽车的新车质保期为两年或6万公里（国际品牌为4年或10万公里）。当汽车生产商的年销量达到数十万辆时，任何质量瑕疵都有可能让汽车生产企业付出上百万甚至上千万人民币的质保代价。这笔钱将直接影响到公司的盈亏状况。
除了更低的质保成本外，是否有能力提供更长的质保期还是一个重要的因素。消费者如果知道他们的汽车遇到的任何问题商家都会负责的话，便会感到高枕无忧。最终，当消费者准备购买下一辆汽车时，其现有的质量更高的汽车往往拥有更大的再销售价值。这笔钱将直接计入消费者的收益。
对中国汽车生产商来说，未来它们的汽车质量还有很大的改善余地不失为一则好消息。据《2009年中国新车质量研究报告》显示，中国国产汽车的平均故障水平已经下降至每辆车2.58个，而国际品牌汽车为每辆车1.42个。这是明显的进步。
随着中国汽车市场的不断发展以及中国汽车生产商的自信心和经验的积累，对质量的关注程度将对未来的成功产生至关重要的影响。
(作者系J.D.Power公司亚太市场信息董事，翻译：杨鸣娟)
