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海尔孙鲲鹏:数据的生命是服务用户


来源:凤凰网商业

演讲精选:海尔家电产业集团用户管理中心总监孙鲲鹏在宝尊电商举办的2017BECS第二届全球品牌电商峰会发表演讲。他强调,数据的本质人。不是说做传统引导用户来购买产品,而是知道用户的需求,用户送去方便的

演讲精选:海尔家电产业集团用户管理中心总监孙鲲鹏在宝尊电商举办的2017BECS第二届全球品牌电商峰会发表演讲。

他强调,数据的本质人。不是说做传统引导用户来购买产品,而是知道用户的需求,用户送去方便的服务的体验;其次,数据要产生价值一定是要互联互通。用户数据作为核心,把企业内部的订单产品服务交互全部都是数据链起来。

最核心的,如果你的数据想活下去,你的数据如果要有生命,你的核心就是要给用户提供服务。给用户提供一个极致的体验,给他提供一个服务,如果你给用户提供服务了,那么你的数据才有生命。

演讲完整速记内容:

非常感谢宝尊给我们这么一个机会,来分享海尔一些粗浅的探索。其实在座的不用调研,应该有70%以上,是海尔的用户。对吧?因为海尔的家电已经覆盖了70%以上的家庭。

但我想问一个问题,在座的各位,特别是往后坐的,小时候看过海尔兄弟的能举一下手吗?

非常多,看过海尔兄弟的。其实海尔兄弟又出高清版了。在少儿频道。大家的小弟弟小妹妹还有你子女也可以看了。

我想做一个小测试,为什么呢?宝尊是电商服务商,其实我们理解今天电商它完全不只是局限于原来传统意义上的线上的电子商务,已经完全不是了,这是后电商时代,应该是利用信息化的技术,和互联网的工具,来和用户之间,用户和企业,用户和用户之间,甚至是用户和企业,企业和用户这三元的关系形成交流和互动,其中就包括了交易。这个过程,应该是统称为电商。我们海尔在这方面做了什么工作呢?

海尔做了三十多年,有了大量的用户,有数十亿计的真实的用户存在。我们的数据库里,能够识别的用户有1.4亿,所以在座的各位,一定有。我来做一个小测试,看看我们的用户大数据,能够你对识别到哪个程度?

有没有人曾经用你的手机跟海尔取得过联系。有人愿意吗?只要你用你的手机号码曾经跟海尔联系过,我可以知道你的很多事情。

没关系,后面会讲到,其实有一个非常重要的场景,比如说在这个门店里来了一个用户,站在你的面前,他就在你面前,你能够看到他的眼睛和鼻子,眉毛都能看得见,但你认识他吗?不认识。一个用户在网上出现,你根本什么也没看见他,作为一个品牌主,你认识他吗?其实你认识,对不对?这个过程中,有了数据做基础,你和用户之间的关系,已经完全不是传统的概念了。

还有一个很重要的一个我们自己的体会,你用数据去跟用户打交道是干什么?其实我们很恐怖地看到一种情形,什么情形?品牌主就像是一个猎手,端着一杆猎枪,用户就像是一个猎物,你就瞄准,以前瞄的不是很准,后来有了数据,你可以瞄的更准了,这是一种很恐怖的现象。

其实用户不是不知道,他知道,他为什么对你没有反感呢?因为你还没有伤害他。哪一天,他不愿意被你知道的时候,你知道他了。他会感到受到一种窥视和伤害,他会非常难受。

还有另外一种我们也不是十分倡导,就是用数据来做狭义的精准营销。不管他要不要,我总是向他推,怎么推法,我首先判断他有没有需求然后向他推。这是狭义的做法。

我们后来提到两句很通俗的话,我们要用数据,不能想尽办法向用户索取,而是要千方百计,向用户付出。比如说刚刚我想做的测试,没有做成其实就是一个场景,你来到海尔的门店里,我作为一个海尔的营销人员,想精准的花更短的时间跟你沟通,把你需要的产品给你。以前是不知道的,现在用这么一个数据,其实可以精准地告诉你,你住的小区是什么户型,里面有多少海尔用户。海尔产品用的型号产品是什么样的,我可以告诉你小区使用海尔产品排名靠前的是什么,这就是一种优化的做法。

我开一个这么长的头。今天的题目是数据的生命在于服务用户。只要用户跟品牌主发起任何的需求,你响应的过程都是服务,而不只是售后服务。

还是很简要地介绍海尔做什么,接下来讲讲我们用数据怎么来服务用户。

海尔现在是世界级的品牌,以用户为中心,在全球进行多品牌协同作战的布局。大家所坐的地方就是前面这个,在这里,这是亚洲,有看到海尔品牌还有顶级的奢侈品,斐雪派克,卡萨帝是高端品牌,还有统帅,还有GE,我们去年6月收购了美国的GE的家电,在美国和欧洲,在美洲主要是GE。在日本主要是亚克亚,我们当年收购了三洋的家电出来的一个品牌。这是在全球的一个布局。

整个公司,是全球化运作的,也就是说在当地化设计,当地化生产,当地化销售,不同的地方完全是布局了不同的工厂、研发和销售。这是全球化的品牌。我们现在做什么?其实大家知道最多海尔生产家电,这至少是十五年前的印象了。我们做的现在总的来说三步。第一,从传统家电起步,第二,然后开始探索智能家电,智能家电应该是十年前开始起步的,现在是做物联网的生态平台。

这三步是什么概念?其实大部分的家里,以前有这个传统家电,有是代替了你的体力劳动,后来这个家电慢慢有了智能的功能,但只是跟腾讯玩游戏一样,一开始的小游戏,单机游戏,这台设备是可以智能的,这是没有什么意思,用几次就不用了,其实这个设备和设备之间,需要用物联把它联起来,设备和环境之间需要用物联联起。设备和设备背后的生态要用物联来联起来。设备和人通过物联联起来。冰箱和里面的食物,洗衣机和里面的衣服,热水器和水通过物联来联起来,这样联起来就形成了物联网的生态平台。大家想象一下,每年,海尔有数以千万甚至数亿的家电产品出去,每台家电都可以物与物、物与环境、物和人,里面构成什么样的网络。还有冰箱和金龙鱼是连起来的,你购买冰箱的时候,它的冰箱能够识别你经常吃什么食物,判断你的人爱好,甚至可以判断一部分你的收入水平,他根据这个判断,判断完给你推荐金龙鱼符合你需求的产品。这个过程中海尔有一部分冰箱和一部分洗衣机已经不要钱了。它的收入不再来自于传统的采购原材料加工从利润里生成,而是生产一台冰箱,冰箱和生态联起来,冰箱和生态一起,为用户提供增值的方案,在这个过程中,我们和生态方,一起分享我们的增值。这样冰箱本身只是物联网之间很小的一个结点。

这个转型怎么实现呢?拍照的时候到了。

它是这么一个架构。这个顶上就是我们的目标,要成为物联网时代的智慧家庭生态平台。有了这个目标,我们和用户之间是做社群互动。是用户来驱动企业来创新。原来各个不同的传统的家电产业,就变成了一个一个的生态圈,比如说冰箱跟食物相关的生态,包括冷链连起来。洗衣机和洗护联起来。形成一个一个的生态圈。不再是一台一台单机的智慧,而是物联的智慧解决方案。底下需要一个操作平台,我们叫U+智慧家庭平台,U就是无处不在的意思。它就像是你的手机的IOS操作平台,你的安卓操作平台,智慧家电底下有一个智慧家电操作平台,这个是非常关键,门槛非常高,我们做了五六年,现在这个平台到了3.0版本,这个平台是开放,所有智慧物联家电都可以接入这个平台。

底层,就是我们的互联工厂平台,也就是如果有了这么一个圈的话,底下的工厂不再是车间,不再是采购原材料生产放在库里,先有需求,根据需求来生产,根据互联生产,连的是用户的需求。最下面就是数据。今天我跟大家分享的就是最底层的数据中核心的数据,就是用户数据。

但是海尔最差异化的数据,就是和别人不一样的数据是什么?就是物联设备的运行数据,这是海尔最核心的,非常核心。而且是非常大。里面的数据非常有价值。这是核心数据。

物理数据的核心是用户数据。我们的用户数据怎么做的?接下来分享一下。

用户数据,因为刚才我说了,我们做用户数据的目的,不是说做传统引导用户来购买产品,这种精准营销,而是知道用户的需求,用户送去方便的服务的体验。我们做用户数据的时候,整个操作层面的架构,不是战略层面也不是系统层面,操作层面两块,第一用互联互通的全流程的用户数据,对用户进行三个识别,这三个识别合起来就是用户识别。只不过我们再通俗化一点,让业务部门听得更明白,识别用户识别家庭识别产品对于你的人的认识,对于你的家庭关系的认识,对你家里所有海尔产品进行认识。人首先就知道这个人,人和哪些机器在家里运转的,这是进行识别的。人与人之间的关系我有了这个识别给用户提供极致的体验。比如说随便几个例子。一扫注册,海尔用户注册海尔会员,你回家就可以。扫一下海尔产品上独一无二的二维码,每台产品都有它的独一无二的二维码,你扫一下就可以很方便地注册会员。

如果你要发起服务,你扫一下就可以发起服务,你不用打电话,后面讲怎么实现。

扫一下之后你的积分全部生成了,有了这个全程给用户服务。电子报销卡,电子说明书出来了,不是电子版的说明书,电子说明书,完全是互联网化的,非常简洁的文字,非常简短的视频,这台产品的电子说明书,

有了这个架构,这个架构其实要做的话不复杂,你能够想象得出来,但是实践起来并不是那么容易的,因为海尔的起步是以制造硬件作为基础的企业公司,而且制造的是大宗的长周期的耐用的消费品。这四个词叠在一起,给我们设了非常高的门槛,你要做用户关系,你这四个字叠起来非常难做。

我们做的过程中有四个体会,希望对在座的尤其是品牌主多少有点借鉴意义。

第一个数据的本质人。第二数据要产生价值一定是要互联互通。作为前提。第三数据的应用,一定是要接受业务的驱动。不是你自己做数据产品。另外最核心的,前面三步都是企业内做,如果你的数据想活下去,你的数据如果要有生命,你的核心就是要给用户提供服务,如果没有这样一条,你前面做的都白做了。

为什么说数据的本质是人呢?其实如果作为一个企业,你想把相关的业务系统的数据导在一起就太容易了。你比如说开发几个非常先进的系统,花钱就行,你想把系统和系统之间开发几个非常实时的接口,你请IT工程师就可以了,这个都可以实现,难在哪个地方,难在连完之后的系统,能够快速跑数据的接口,背后的数据到底跑还是不跑。数据背后,数据怎么跑?就是数据背后的人要活跃。数据背后的人不活跃,数是不会动的。所以我们有这么一个理念,回款不是交易的结束,而是交互的开始。

也就是你作为一个用户,你把产品买会回家,把钱交给海尔,我们不认为是海尔跟你的交易的结束,而是我终于有机会跟你交流互动了,我非常珍惜这么一个开始的机会。回款不是结束,而是开始。以这个作为开始,不断跟用户产生关系,用户就活跃起来,用户活跃起来,系统里面的数字才会动。

这个图外面一圈黄色就是你企业内部的开发各种系统和系统里面的数,比如说有官方网站,有会员的数据,有这个商城,还有售后服务,有社交平台晒单的数据,还有行为数据等等。你要开发这个黄色的系统,建设这些相关的平台,不难,但是难在哪个地方?难在这一圈绿色的,人,用户如果不搜索怎么会有行为,用户购买不注册会员,怎么会有会员数据呢?有了问题不找你,他不相信你,怎么会有服务数据?他不继续购买,怎么会有再有销售数据,他不推你怎么会有晒单数据呢?

这是一个真实的会员,是山东的,我们去他家里去过,因为太典型了,我们都不相信。我们自己都不会相信有这样的用户存在。这个用户从数据看出来,他在2015年3月买过两台海尔冰箱,通过还原的机制,他注册会员,获得了2000多积分,这是卡萨帝的产品,一积分等于一块钱。获得这么多的积分,拿着积分到我们积分商城兑换了很多权益,兑换了各种小东西,锅碗瓢盆刀叉都兑换。兑换完之后他发现挺好的,他就自己要购买别的品类的产品,又买了三件,在这个时候我们推出了一个会员运营的机制,叫做代言人,也就是你作为一个会员,如果推荐别人购买,别人可以获得积分,你也可以获得积分。当然几句话要跑通,底下有很多系统,你推荐别人购买,我海尔怎么知道那个人是你推荐的呢?这个背后宝尊就可以做了。

后来又了代言人的机制出来了。出来之后,这个用户觉得这个机会来了,这个用户身份很特殊,干啥的?是一个装修公司的小老板,他经常接触有装修业务的用户,于是他在那一年推荐18个人来买海尔产品,最后有16个人成功转化了,这16个人买了18件产品,海尔为此给这些新用户和这个老用户付出的权益成本,仅仅只有899块钱,这个算得出的。但是他给海尔带来的产出是18万。这是什么意思?

你做用户数据,其实不是建用户数据系统,不只是开发数据接口,当然你把企业内部的不同系统要连起来,这也是很难的工作。这个今天就不讲了,这个宝尊也有方案。核心是什么?核心就是你要运营,让人动起来。

人不动,什么系统都没用。或者说,比如说现在有很多宝尊的客户,如果你用了宝尊数据相关的产品,之后没有达到你的目标,千万不要怪宝尊,怪你自己的运营,你没运营好。因为我们作为甲方我们有体会。这是真话。

作为企业我们和用户打交道的过程中,这个数据背后有人存在,是有生命的,你得关怀它,你关怀他。他对你有诚信,他会信任你,他会持续和你互动,就是刚刚的环,不断的无休无止地跟着你走。第二点就是要把它连起来,尤其是大企业,要把企业内部相关业务部门的系统打通,这是一件非常不容易的事情。技术不是问题,资金不是问题,我在不同的场合经常说一句话,中国的企业里,内部的特别是大企业里面,不同系统打通之间,不是技术问题,不是费用问题,我最后想了一个实在不知道怎么概括,我说是政治问题。真是一个政治问题。当然这个政治不是狭义的政治,各种有形无形的问题在里面。怎么办?有一个办法。你要给所有相关的系统背后的业务部门说清楚,通了之后,你对他有什么好处。就这一条。没有哪个业务部门没有考核指标,你就说清楚,你做完对他那个指标有什么好处。你对用户有什么样的好处,这样就实现了共赢。

数据价值的互联互通,不连接就没有用,连接之后才有价值。用户数据作为核心,把企业内部的订单产品服务交互全部都是数据链起来,当然还有企业外部的,比如说我们用腾讯的阿里巴巴的,这个过程中会产生很多的网上的广告投放的数据,这个要进行线上线下的连接,这就涉及到稍微技术一点的用户识别的问题,有了这个企业内部和企业外部等等全部识别之后,你就会生成一个全网360度用户视图,企业内部顶多180度,顶多认识你和用户之间的关系,用户外面各种各样有趣的事情,他还吃了奥利奥饼干你还不知道,他一周吃多少饼干你不知道,他吃的奥利奥哪个层级的饼干你更不知道。进行用户全网式的连接,他就会形成360度的视图。

这是我们企业内部做交互营销的一个标签体系。这个视频是标签组成,由不同的层级,每个层级不同的维度,每个维度不同的节点,我们海尔1.4亿的数据,经过数据的连接和挖掘和建模型,生成的标签60多亿,每个用户你除以就行,标签不是字段,比如说姓名电话地址等字段,虽然不认识,但你们坐在下面,感觉你们头上浮现男女中年漂亮帅这些都是标签,做用户的数据就是获得这些标签,没有这样的标签你啥用都没有。特别是跟外部的数据连接,原始数据是不能连的,连的是什么?标签可以互补。这个前提就是有一个企业内部的互联互通的数据平台,也就是腾讯所讲的,你得有企业自己的DMP。如果没有你也可以用宝尊的,宝尊也有。我不是给宝尊打广告,是真有。

有了这个连接之后,你连接之后是为用户服务,我举一个例子,举一个用户非常受用的例子。你看到这里,用户和海尔,产生关系,产生什么关系呢?

他家里用的是海尔的物联网的家电,那么在海尔跟用户之间,有一个云存在,这个时候你回想我刚刚讲的东西,用户在会员运营机制下,注册会员,于是我们获得了一个用户的ID,一个用户ID,然后他回去吧这个智能网也激活了,也绑定了,于是我们又获得一个设备的ID。设备的ID,就是你用的每一台设备只要是智能设备都有自己独一无二的ID,设备的ID是很关键的,你还获得了一个产品的编码,这个编码是企业生产过程中贴上去,设备ID是芯片里带的,编码里面包括什么型号,几月几日生产的,它的型号是什么样的,基本的属性。企业内部的。这个用的过程中智能设备,越简单的越不出问题,越智能出问题的几率越大一点,用着用着这个设备有点问题了。这个时候这个设备的问题以故障代码的形式反馈到海尔。因为三十多年的业务家电出现什么问题我们是全世界最了解的,所有的问题都是以数据的形式,在企业里放着,这个过程结束之后,它会形成什么?形成一个四码合一,是谁,用过什么产品,他是个什么型号,什么时候生产的,他是什么价位,现在出了什么问题。这个云就告诉海尔了。

告诉之后,海尔就会去确认这个故障,如果确认确实有这个问题,海尔发起一个动作,叫主动服务。这个非常关键,整个过程就是故障自反馈。非常非常关键。每个主动服务的电话,打过去,收获的都是用户无比的万分的激动。他会非常非常高兴。为什么?他都不知道这个有什么问题?而且这个问题还没显现出来,你主动给他提供这么一个服务。

其实有了这个,当然底下必须要有平台,没有平台你也撑不起来,这个数字是闭环不起来。人的数据、物的数据,故障运行的数据,等等全部连接起来,你才能够做一个很小的动作,你才能够打出这个电话。打电话这个动作很小,但底下有庞大的互联互通的数据平台,不只是用户数据,还有物联数据,有了数据之后,就形成四码合一,最后的体验就是给用户带来极致的非常舒服的体验,这就是服务,这种服务你说是售后服务吗?不是,就是一个体验。更不叫维修服务,不是售后服务。

第三个体验就是数据的应用一定在业务驱动。

这个环又出现了,我真的没有和张总事先商量,因为这个环挺重要,做用户的互动本质就是这么一个事。就是无限循环,无首无尾,你分不出,你和用户打交道的哪个地方是起点,哪个地方是终点,你上门给他提供服务的时候,你觉得是售后吗?不是,你是获得用户的需求,是售前,你给用户打出一个广告的时候,你觉得是广告吗?不一定,他点了什么东西,你获得了数据之后,属于是开发,属于是企划,所以现在基于互联网的平台,还有数据的工具,你和用户的交流互动已经分不出哪一步是开始。流程是没有起点,没有终点的。

所以我们在做的过程中,就以业务驱动为导向,把数据融合连接形成的用户识别,识别之后生成用户标签,数据标签,建立各种数据模型,当然有最基础的用户的细分模型,有聚类模型,用户活跃度模型,现在哪个用户愿意跟你说话,用户需求预测模型,就是我的老用户现在他有购买需求吗?如果有,他想购买什么产品?他如果想购买这个产品,他的需求强度是几分?这是很难的,这就是用各种模型,最后的结果就是用分值,可量化的分值来定义,用户需求程度的高低。还有活跃程度的高低,有了这个之后,你就可以支持企业内部的企划、交互、营销、售后全流程支持,所以说数据的应用一定是接受业务的驱动,你要为它的业务顺利开展提供支持,数据相关的部门,甚至做营销的,才有生存的价值。

举一个例子,这种场景应该是每个品牌主都会遇到的。结合刚刚的来看。

我们其实开发了两个很重要的产品,这些产品我刚刚看宝尊张总介绍的时候,他们都有。我以前不知道。好在参加这种会议知道了,以后就用宝尊的就可以。

我们开发了一个营销宝帮助我们营销人员发现哪些海尔老用户有购买需求。交互宝帮助我们企划和开发人员发现哪些老用户对他使用的产品有什么报怨。就是这么两个产品。营销宝替代了一部分的传统广告。交互宝替代了一部分的传统的调研。其实这些数据来自于哪个地方?营销宝来自于海尔老用户留下的所有数据。交互宝来自于一个巨大的非常有用的数据源,就是海尔老用户给海尔打电话所留下的所有非结构化数据。

其实现在海尔每天接到几十万用户主动打来电话,每个电话都是在骂你。他在说他的不满意。一方面是用户主动拿起电话跟你说不满意,另外一方面企业涉及调研问卷跑到街边问你对海尔产品有什么不满意,我们把售后服务数据,全部非结构化的数据变成结构化,然后用交互宝给我们企划人员使用。

这个应用的事例,我们通过数据的挖掘,发现我们1.4亿数据,动态的三千多万人有动态的需求,包括重复购买、成套购买,交叉购买,三千多万人有迭代需求。用户去哪里?会去很多地方会去宝尊所服务的电商服务平台,会去我们自建的线下的门店,会去我合作的第三方的比如说国美苏宁等等体验的平台,都会去,所以说用户区哪里,你不知道。怎么办?就是用户去那个地方之前他还会去哪里?你想想,他会去各种社交媒体,会去腾讯的微信,新浪的微博,会去各个地方,我们这个时候就可以把相关的信息,主动告诉他,怎么告诉呢?比如说我们跟微博就有过这样的合作,当然跟微信的合作更多,微信朋友圈的广告打了不少。我们预测有三千多人用,有需求。

微博有2亿多的用户,通过第三方的数据平台,对实名信息匿名化,加密匹配,也就是绝对符合隐私保护法和国家的所有法律法规,不会泄露用户的隐私,不会违反各类法律法规。在这个平台上,把双方的数据,进行匹配,最后发现,海尔这三千多万有需求的用户,同时在微博注册的有五百万的量级。我们告诉微博说,如果这个五百多万人在你这里出现的时候,你就给我精准的触达。比如说原生广告。这种精准营销就不是猎手式的营销,而是什么?就是一个用户需要的时候你在它的面前出现,省去他搜索的时间和比较的过程。因为你正好需要,而且微博还知道他的各种兴趣爱好,于是这些不同人出现的时候,微博会弹出海尔不同产品不同性能的相关的介绍给用户看,便于你决策,这个转化率非常高,与传统的广告转化相比,高非常多。

以前用户数据是一个负债,你还得花钱买服务器,放着,放着还不知道怎么用,用户数据是企业非常非常重要的一个核心的资产。非常重要。最后一点,我们数据的生命作于服务用户。

其实企业存在唯一价值就是创造用户。不是满足用户。优秀的公司可以满足需求,伟大的公司可以创造需求。用户都不知道他要什么,你告诉他有个什么好玩,比如说奥利奥饼干,一定不是哪个用户先说扭一扭让我舔一舔,肯定是奥利奥把这个需求创造出来。要创造需求创造用户。我们把数据链起来之后,尽最大可能来建立一个企业内部的互联互通的平台,然后包括用户的定制,比如说在座的有不少的小美女,小美女肯定喜欢hello kitty,也可以定制一个这个hello kitty外观的空调,你家里的洗衣机,私人衣服的小洗衣机,你也可以定制一个hello kitty的,这是最基础的外观定制,还有功能定制,尺寸也可以定制。还有生产可视,交付是可视的,当然包括服务的体验可以支持。

怎么来用一个平台,刚刚说的是数据平台,你为用户提供优质服务的时候,你用什么样的平台,实现这个服务呢?这个地方也可以拍照,有用,这个省去你不少的咨询费。费了很大的劲理出来的。

这个背后都是汗水和泪水。真的。

它是这么三层,我毫不保留地分享给大家,我们希望更多的品牌主都来做与用户数据有关的运营,这样能够形成一个非常好的环境,而且能够培育一个包括我们自己在内的用户的意识,什么意识?就是你贡献数据之后,如果这个氛围有了之后,你作为用户之后,可以享受很好的体验,而不是企业品牌主希望用户提供一些非提供不可的数据的时候,用户防着你一样,这个作为品牌主好伤心。我好心想给你提供服务,你还把我当贼防。为什么公开出来?希望大家都做,做完之后形成一个氛围,这就是市场教育,市场教育成本很高,今天宝尊开这个会的成本很高,大家都一分钱没交,这就是一种市场教育。非常高。我们在企业内部也做市场教育。

有前台、中台、后台,前台是入口和体现,中台是功能中心,一个一个模块。后台就是我们的相关的运营。这个后台不是狭义的系统的技术的后台,是广义的运营的后台。

前台我们举的体验,用户扫一下产品,就可以进行会员注册,一个账号在企业内部畅通无阻,企业内部账号体系统一,如果没有做快点做,你不早做,等企业内部各个业务系统做大以后,你想统一,哭了都不统一,他不让你统一,没做的就快做,一开始就做企业内部全流程全平台企业账号体系统一。你在企业内部得账号就得用户。产品体验得到电子说明书。权益可以自动获取,一键报修做到这样的体验,底下要有这样的功能中心。你想注册会员就要对用户进行标签化。有用户中心放在这里。积分中心,作为一个企业宝尊是给大家提供电商服务,其中一个就是电商交易平台,电商那里才能积分,企业内部还有官方网站,互动也可以形成积分,门店也可以形成积分,智能网启设备也有积分。必须要积分统一,管理你的账号,会员等级和积分的策略,到底多少交易额多少积分,多少互动多少积分,多少建议多少积分,积分策略都要管起来。还有服务中心,其实服务中心根本不是狭义上的搜索服务,搜索服务用户打电话进来有电话接入需求,服务是用户不是所有地方发起需求,是由一个中心接过来,接过来大部分的工作都是智能回复。基于人工智能回复,第二个巨大的知识库。有一部分还回复不了,有一个智能引擎分发,分发到售后,分发到物流,分发到安装,分发到互动,等等一层一层有服务中心来撑着,没有这样的服务中心无法做到需求进来之后,并联分发到企业内部各个流程。你做不到,用户体验非常不好,跑到商城问一下,只能得到跟购买有关的回复,跑到售后就只能得到售后有关的服务。那多难受。也就是说你从一个大门进来之后有一个厅,进了厅由各个口进去,用户来了厅就可以把一个房间全部叫出来这么一个服务中心。

还有产品中心,如果是做硬件的企业,一定要一开始就立即建产品中心,比如说宝尊给你们提供服务的时候,做电商假如还有运营的话,他就有很多的素材,素材在哪里?找开发部门要吗?如果是我们巨大的产业,巨大的企业,还有不同的产业,不同的产业有不同的产品,不同产品有不同的图片,不同的视频。怎么办?别人不给你,不给你,什么运营都做不了,所以要建企业级的功能中心,一定要新建,互联网是天生的,互联网企业天生有,但是做硬件出生的企业要快速建。

底下要有数据平台,就是腾讯同学说的,放在DMP,如果没有不行的。

快速的演示一下,用户扫一下产品,如果是网器自动激活,如果非网器扫码注册,可以一键报装,一键报修,底下是用户中心,把交易、注册、服务、使用的所有数据,来进行互联互通,对用户精准识别,用户一个账号畅游海尔,不管哪个入口进来我都认得你。你以电话打进来,你以邮箱登录我都认得你。这个积分中心就是通过积分策略和积分管理把用户进行会员等级分类,比如说金卡用户打电话不排队,金卡用户换产品不用理由。金卡会员发起服务,他可以指定时间,你按时间去。这是不同的权益。

不同会员,等级越高打电话不排队,你是金卡用户打电话永远是那个小姑娘给你接电话,因为系统认得出是你,你来了由他来接。换货不用解释,因为我已经识别出你是金卡,是非常有价值非常活跃互动非常强的用户,你换货,是不用解释的。你如果换货一定是海尔错了,就是这么一个结论。而且这是话务员直接决策。话务员评什么?评金卡会员这四个字,就是底下的用户识别出来的。

还有现实解决,底层后台就要进行各种产品中心的建设,产品的素材产品的参数都放在产品中心。

后台的运营,包括内容运营,这个可以一部分外包。宝尊又可以做了,一部分运营包出去,这是可以的,包括内容运营、权益运营,权益运营、服务运营都可以做。包括你数据的挖掘,也是由第三方的服务公司来做,你要建数据平台,特别是传统企业一开始建不起来,成本太高了。

最终的目的,就是给一个体验。我举一个例子,如果有了数据之后,你怎么给这个用户提供好的服务呢?你早上起来,站在你的浴室里,这下面有健康秤,秤和镜子是连起来的,所有的数据都是显示在镜子上,显示你健康数据,镜子和冰箱连在一起,不止和冰箱,和你整套的智慧家电也是万物互联,镜子把数据传给冰箱,传给冰箱干啥?冰箱根据你的健康数据给你推荐菜谱,如果你确认了,你作为主人确认了,冰箱根据菜谱再来识别里面的食物有还是没有,没有的话可以直接下单。如果有了,就确认。确认好之后,数据到里哪里?一部分数据到燃气灶,记住你今天有几个菜要做,你做的时候灶启动,确认做什么菜,他根据这个数据来测算出,比如说炖冬瓜汤,几分钟到几分钟大火,几分钟小火,几分钟保温。这都是很简单,前提是有你的数据。燃气灶把数据给油烟机,我大火你大风。我小火你小风。自动调整风力。互联互通的数据,核心就是场景式接触发,而且是联动的,你不需要一步步的操作。往秤上一站就触发了,而且是联动的。

做用户数据最后就是给用户提供一个极致的体验,给他提供一个服务,如果你给用户提供服务了,那么你的数据才有生命,才可以持续的长青,谢谢大家!

[责任编辑:杨超 PSY099]

责任编辑:杨超 PSY099

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