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中英人寿河北分公司总经理刘维:用创新服务打造行业典范


来源:凤凰商业

通过一系列的转型措施,近年来,河北分公司业务持续稳步增长,各项指标的达成无论在系统内还是行业内均名列前茅,在河北保监局风险状况分类评价中连续四年获得A类评级。稳健的经营,健康的发展,让河北中英屡获各项殊荣,为未来的发展奠定了坚实的基础。

凤凰网:作为进入河北的首家外资寿险公司,经过十余年光阴的耕耘,以创新服务和合规经营立足于市场,在行业中树立了良好的品牌形象。截止2017年底,中英人寿在河北外资公司中排名第二,河北是如何在当前激烈的市场竞争下实现业务快速增长的?

刘维:2007年7月10日,中英人寿河北分公司在石家庄正式开业,成为进入河北的首家外资寿险公司,是中英人寿设立的第七家省级分公司。中英人寿保险有限公司由中国中粮资本投资有限公司与英国英杰华集团合资组建,经过多年战略布局和市场拓展,目前业务已拓展至全国14个重点省市共70多个重点城市,公司规模与利润均稳居外资第一梯队。

中英人寿一直坚持多元化渠道发展策略,以自控渠道和保障型产品为核心,追求有价值的增长。随着互联网金融以及移动互联技术的快速发展,中英也积极拓展网络销售渠道,希望成为领先的多渠道及数字化的保险公司,以卓越超群的客户体验提供定制化的产品与服务,满足客户的需求。

在渠道管理上,持续加大对自控渠道的资源投入,并探索合适的营销模式;在产品战略上,建立并完善渠道差异化产品体系,进一步深化产品结构调整,提升保障及储蓄类产品占比及新业务价值贡献;在客户战略上,通过分层服务及提升客户体验,促使客户价值最大化。在机构发展上,选取经济条件较好,市场发展前景广阔的地市开设三级机构,并在现有分支机构中选取业务发展较快的机构开设四级机构,逐年实现业务发展正增长。

保险销售的是一项无形的、转嫁风险的保障服务,想要在市场上取得消费者的认可,并非一朝之事,我们用十余年的时间去用心经营,中英人寿河北分公司的保费收入实现了从零到五亿元的跨越,累计为河北省55万多位客户提供了专业的保险保障,风险保额达到438亿元,赔付款支出达到1.33亿元,已累计为16000多位客户送去贴心的理赔服务。

面对纷繁动荡的保险市场,回归保障本质是寿险业发展的必然趋势,寿险企业长期稳定的经营离不开传统保障型产品的支撑。这也与中英人寿“追求有价值的成长”的经营策略不谋而合。于是,我们提出了产品结构转型和“讲服务、走高端”的经营策略,通过向传统保障型产品转型,提升服务品质,深入高端富裕客户群,为其提供一揽子的优质保险产品服务的方式,迅速调整了中英人寿河北分公司的经营模式。

通过一系列的转型措施,近年来,河北分公司业务持续稳步增长,各项指标的达成无论在系统内还是行业内均名列前茅,在河北保监局风险状况分类评价中连续四年获得A类评级。稳健的经营,健康的发展,让河北中英屡获各项殊荣,为未来的发展奠定了坚实的基础。

凤凰网:随着保险业市场竞争的日趋激烈,保险产品、价格的逐渐同质化,竞争的焦点也由产品与价格的竞争转向服务品质的竞争。保险服务已成为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素,成为市场竞争的焦点所在。所以,在创新服务方面,您是如何看待的?

刘维:我们始终着眼于客户的真正需求,不断提升客户体验,为河北的千家万户带来诚信、专业、贴心的保险服务。保险业属特殊服务行业,较一般商品服务性更强,服务贯穿于整个活动的全过程。尤其是当下,各保险公司提供的产品大同小异,服务水平也就成为客户投保时的首选。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务,谁就会最大限度地赢得客户,赢得市场。新的形势下,保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。

秉承“服务源自关怀”的客服理念,长久以来中英人寿一直以提供优质服务为目标,从2009年以前提供基础保单服务到逐步搭建增值服务体系,再到2015年推出全新的健康服务体系,依托强大的股东背景,通过长期努力,历经三次重大变革,不断提升服务水平。

值得一提的是,为满足消费者对健康生活的迫切需求,中英人寿基于“爱健康,爱生活”理念,在2017年7月1日将中英人寿客户服务体系再次升级,不同层级的客户可以享受到更加完善的服务,从照顾客户身体健康的体检、安心陪诊、健康咨询、预约挂号等服务,到关爱客户饮食营养的营养食谱、健康食品拼食惠、儿童营养测评等服务,还有方便客户衣食住行的我买网VIP权益、国际SOS紧急援助、C.A.R.E.会积分兑换等等。一系列的优质服务推出,体现了中英人寿在保险服务外,对客户的无微不至的关怀。

随时互联网+时代的到来,身处“保险”这一直接关系百姓生活的金融服务行业,肩负着为客户提供保障和资产保全增值的双重使命,拥抱新技术、利用新技术给客户带去更便捷的服务。基于人脸识别、电子签名、云技术等科技应用,中英人寿倾力打造“中英E路通”和“中英i万家”保单移动管理平台,该平台可实现在线投保、在线查询、在线保全变更、实时支付、在线签收回执、保单权益在线领取、理赔直赔等功能,全面提升了服务时效及客户体验。以中英i万家自助理赔服务为例,这是一个线上移动理赔客户服务系统,客户可以足不出户通过手机、平板、电脑进行自助理赔申请,通过人脸识别及电子签名技术甚至可以进行自助理赔直赔,大大提高了客户理赔满意度。2017年,我们的理赔受理结案服务时效为1.30天,较同期提高了一倍。

春播秋收,凭借着这些创新和快速的理赔服务,我们走出一条极富特色的寿险营销之路,取得了业务增长及传统保障型产品占比均高于河北市场水平的优异成绩。

凤凰网:我们都知道近几年随着保险监管形势趋严,保险业逐步强化了“保险姓保,监管姓监”的定位,那么在风险管控方面还请刘总分享一下中英是如何进行防范和经营呢?

刘维:保险是风险管理的基本手段,保险行业从自身定位上来说应该是一个风险管理行业,也是我们自己经营的核心任务。偿二代监管规则全面实施,标志着保险公司从单纯以规模为导向已转为以风险控制为导向。并且,中央经济工作会议提出要“把防控金融风险放到更加重要的位置”。保险行业处于难得的战略机遇期,同时也面临着严峻挑战。在监管全面落实“保险业姓保、保监会姓监”理念的大环境下,如何能在实现公司发展战略的同时,协助公司守住风险底线,需要我们具有全局观与战略思维、熟悉行业发展与趋势、能够识别出公司创新发展中的主要矛盾,既能坚持原则,又要有一定的前瞻性。

中英人寿河北分公司已建立了合理有效的合规管理和内部控制框架,逐步确立了合规管理在内部控制中的重要地位,合规管理保证了公司履行对保险消费者所承担的责任,从整体上改善了内控管理水平,进而提高了公司的市场竞争力。公司清晰地了解自身所面临的关键监管风险并能够进行适当和有效的管理。在总公司及监管部门的指导监督下,我们严格落实监管机构的各项政策与制度,坚持依法、合规的经营路线,不断提升风险管控能力,公司业务发展稳健提升。

为保证合规经营,我们陆续开展了“两个加强、两个遏制回头看”专项检查、 “防范处置非法集资专项排查”、“治理销售乱象,打击非法经营”专项检查等多个合规与风险排查项目,并积极开展“反洗钱”、“打击非法集资”、“打击传销”等宣传活动。同时,我们坚持对新入职员工进行合规与防范金融犯罪方面的培训,使员工从入司即树立合规意识,了解合规的重要性,从自身合规做起。

回归价值,回归保障,是监管机构对各个保险机构的管理要求。如果一家保险公司开成了基金公司、理财公司,那就违背了保险的社会稳定器功能。所以,在我们中英人的认知中,一个行业的价值,不仅仅体现为经济规模有多大,创造了多少就业岗位,更重要的是为社会正向主流价值观做出贡献。保险具有互助、补偿的特性,是爱与责任的体现。所以保险并不是简单的产品销售,更是一份爱心的传递。

[责任编辑:吴风婷 PSY009]

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