2018年是第36个消费者权益日，适应新常态，迎接新挑战，探索新机制，开创新格局，是新时期对消费维权工作提出的新要求。

为深入贯彻中国保监会2018年“3.15”保险消费者权益保护系列活动的通知精神，加大保险消费者权益保护力度，提高我省民众的保险维权意识, 中英人寿四川分公司积极参加“3.15”保险消费者权益保护宣传活动。

（一）围绕主题，成立投诉处理专项服务应急预案

根据总部统一部署2018年“3.15”期间投诉处理专项服务应急预案，本着“快速处理、特事特办、安抚情绪、平息事端”的原则，践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，四川分公司以高度的责任感、强烈的公司荣誉感、深切的客户关爱之情，积极参与到3.15活动中，切实履行职责，及时安抚客户情绪，严防事态扩大和升级。 

1、四川分公司3月9日-3月15日期间执行高管值班制度，确保每天有高管值班处理客户投诉；南充机构全月前台设立“品质时代诚信保险—咨询台”，专门为上门客户及代理人解答各类疑问。

2、3月每周周五执行总经理接待日制度，分公司职场由总经理王珏值守，三级机构职场由机构负责人值守，妥善处理上门投诉客户。

3、3月10日、11日和3月17日、18日四天周末，分公司和三级机构安排工作人员在职场现场值班，妥善处理上门投诉客户或95545转办投诉案，现场值班时间同正常工作日；其他紧急联系人（即“3.15”专项服务组成员）全天电话值守，确保当天上报投诉案件得到及时处理。

4、3月15日当天，分公司投诉岗和三级机构综合支援部主管8:30-18:30值守职场，保证全天随时待命，为客户排忧解难。

（二）线上线下，联动提升宣传力度

四川分公司围绕“品质时代诚信保险”的活动主题，线上结合线下，多层次、多渠道、多样式、多频次开展保险知识普及教育活动和风险提示工作，增加民众在消费者权益保护方面内容的教育引导。

1、突出线上活动。一方面向所有人员推广四川省保险行业协会的微信公众号“四川保险在线”，提醒各级员工和社会公众主动关注和传递行业动向；另一方面配合总公司的“保险知识竞赛”活动，分公司制作了易企秀进行推广，并邀请分公司全辖各内外勤同事及客户积极参与。

2、加强线下配合。四川分公司及各机构按需制作横幅、海报等宣传资料张贴于职场醒目区，并向内外勤员工宣导服务理念，提醒代理人、BOS、内勤认真做好客户服务工作。

其中中英人寿保险公司四川分公司泸州市营销服务部在大山坪举办消费者权益保护宣传暨保险业务咨询活动。活动中，工作人员向客户普及消费者权益保护的相关知识及保险知识，耐心细致的聆听客户的需求，解答保险疑问，将“品质时代、诚信保险”的观念进一步植根广大消费者，同时回答了消费者的咨询，打消了部分消费者“投保容易、理赔难”的疑虑，适时宣传中英保险的服务品牌和优势。

中英人寿保险公司四川分公司绵阳市营销服务部则通过分享“绵阳保险业2017 年度十大典型理赔案例评选”内容，弘扬保险行业积极作用，经济补偿，社会管理，社会稳定器及行业正能量。

通过此次活动，取得了良好的效果。一是通过对保险消费者权益保护的宣传，增强了保险消费者维权意识；二是增强了内外勤员工诚信服务的观念，提升了公司的整体服务水平。未来四川分公司将一如既往地努力，用我们的实际行动去践行“品质时代诚信保险”理念！